Компании тратят 92$ на покупку рекламы и только 1$ на оптимизацию продаж!

Компании тратят 92$ на покупку рекламы и только 1$ на оптимизацию продаж!

Источник изображения

Уже знакомый читателям нашего блога Брайан Айзенберг опубликовал на своем ресурсе новую инфографику от сервиса Zendesk, поводом к созданию которой послужили следующие статистические данные: оказывается, крупные бренды привлекают новых онлайн-клиентов весьма расточительными методами, подходящими скорее для устаревшей концепции исходящего маркетинга (Outbound Marketing), нежели для актуального входящего маркетинга (Inbound Marketing) – на каждые $92, потраченные на приобретение рекламного трафика, приходится всего 1 доллар, вложенный в создание и укрепление положительного пользовательского опыта (Good Customer Experience) клиентов.

Мистер Айзенберг задает заинтересованной аудитории (к которой, несомненно, относятся и веб-маркетологи, и интернет-предприниматели) следующий вопрос: «Компании ежегодно тратят на рекламу сотни миллионов долларов. А стоит ли оно того?». С его точки зрения, такой подход не является оптимальным: разумеется, крупным брендам жизненно необходимо, чтобы называния их продуктов постоянно были «на слуху» у целевой аудитории, однако на рост продаж куда больше влияет другой фактор, которым по-прежнему пренебрегают избалованные большими рекламными бюджетами маркетологи – собственный положительный пользовательский опыт, которым постоянные клиенты могут поделиться с людьми, принимающими решение о первой покупке продукции определенной торговой марки, способен принести бренду куда больше новых лояльных клиентов, чем гигантская по размаху (и стоимости!) маркетинговая кампания.

В чем заключается ценность пользовательского опыта

Положительный пользовательский опыт привлекает к бренду новых пользователей и укрепляет лояльность постоянных, «опытных» клиентов, о чем свидетельствуют следующие цифры:

  • 40% пользователей при выборе продукта в одной конкурентной нише предпочтут купить товар от бренда, обладающего репутацией компании с высоким качеством обслуживания;
  • 55% потребителей будут рекомендовать к покупке товары какого-либо бренда не за его потребительские качества или разумную цену – клиенты в первую очередь обращают внимание своих друзей, родственников и знакомых на выдающееся качество обслуживания;
  • 85% респондентов готовы добавить к обычной цене товара 25% «сверху» при условии, что им будет гарантировано хорошее обслуживание.


А теперь посмотрим, чем грозит компании или предпринимателю отрицательный пользовательский опыт, устойчиво с ними ассоциирующийся:

  • 82% опрошенных пользователей уверяют, что прекратят сделку, как только столкнутся с плохим обслуживанием со стороны продавца или сотрудника компании;
  • 95% респондентов уверяют, что они не будут скрывать от других людей свой отрицательный опыт, связанный с определенной торговой маркой. 79% обладателей такого опыта постараются рассказать о нем окружающим; эти недовольные потребители поступят следующим образом:
  • 85% предупредит других потенциальных клиентов бренда о своем отрицательном отношении к нему;
  • 66% попробуют отговорить своих друзей, родственников и коллег от каких-либо покупок у «провинившейся» компании;
  • 55% выразят свое недовольство публично – в блогах, социальных сетях и т. п.
  •  

Вот 3 основные причины, по которым пользователи решают отказаться от одного бренда в пользу другого:

  • общение с грубым служащим компании;
  • неожиданное изменение цены, условий доставки и т. д.;
  • низкое качество продукта или обслуживания.

Власть убеждения, или Великий раскол

В 2011 году на коммерческую рекламу в США в совокупности было потрачено 214 300 000 000 долларов. С учетом того, что только 4% американских потребителей при покупке руководствуется рекламой, эффективность подобных капиталовложений лучше всего описывается меткой русской поговоркой «палить из пушек по воробьям».

83% покупателей перед покупкой предпочитают получать информацию из доверенных источников (Trusted Sources) – как правило, это друзья, родственники и коллеги, способные противопоставить любому самому громкому рекламному слогану свой персональный пользовательский опыт.

«Короли» положительного опыта

В ходе недавно проведенных исследований аналитики агентства Satmetrix выявили бренды, пользующиеся у американцев заслуженно высокой репутацией. Другими словами, именно с этими торговыми марками у среднего американского потребителя ассоциируется понятие «положительного потребительского опыта»:

  •     пассажирские авиаперевозки – JetBlue;
  •     автострахование – USAA;
  •     капиталовложения и брокерские операции – Vanguard;
  •     кабельное и спутниковое телевидение – Verizon;
  •     ремонт и обслуживание мобильных телефонов – Metro PCS;
  •     компьютерное оборудование – Apple;
  •     пользовательское ПО – Symantec;
  •     кредитные карты – American Express;
  •     сеть магазинов оптовой торговли – Costico;
  •     сеть супермаркетов розничной торговли – Trader Joe’s;
  •     страхование здоровья – Kaiser Permanente;
  •     страхование жизни – State Farm;
  •     информационные технологии – Google;
  •     онлайн-торговля – Amazon.com.

Положительный пользовательский опыт, распространяемый самым старым и проверенным способом распространения информации «из уст в уста» (word-of-mouth), может стать мощным фундаментом входящей маркетинговой, причем 1 доллар, вложенный в оптимизацию и укрепление Good Customer Experience, по своей финансовой отдаче равен $92, потраченным на покупку трафика.

Инфографика

Инфографика

Высоких вам конверсий!

По материалам www.bryaneisenberg.com

Связанные записи

Понравился пост?

Подпишитесь на ежедневное обновление нашего блога прямо сейчас!



более 13600 подписчиков

Стратегии интернет-маркетинга и лидогенерации

в нашей еженедельной рассылке
blog comments powered by Disqus
Генерируйте новые лиды и увеличивайте продажи
тестируйте бесплатно тестируйте бесплатно