Продающие лендинги от отдела
дизайна LPgenerator

Используем технологии:
4U, AIDA, ХПВ, психология влияния Р. Чалдини, управление взглядом
  • 4U
  • AIDA
  • ХПВ
  • психологии влияния Р. Чалдини
  • управления взглядом
  • нейромаркетинг
Готовность от 7 дней

6 шагов к увеличению коэффициента активации облачного сервиса

6 шагов к увеличению коэффициента активации облачного сервиса

Представьте, что вы владелец SaaS-решения, в вашем отделе клиентской поддержки работают исключительно профессионалы, а высокоэффективная маркетинговая стратегия приносит вам сотни, даже тысячи качественных лидов в месяц — прибыльный рост и успех бизнеса гарантирован, правда?

Но все усилия, потраченные на разработку продукта и рекламной кампании, будут напрасными, если вы проигнорируете одну ключевую метрику результативности облачных компаний — коэффициент активации (activation rate), измеряющийся количеством пользователей, которые выполнили определенный комплекс действий для получения какой-либо пользы от вашей платформы.

Пользователь социальной сети Twitter может считаться активированным, если он, например, подписался на 6 других людей и сделал 2 ретвита. Если же рассматривать SaaS-платформу веб-аналитики, то активность и вовлеченность ее клиента может подтверждаться интеграцией сервиса с веб-ресурсом пользователя, проведением анализа и изучением отчета по нему.

Чтобы понять важность оптимизации коэффициента активации, рассмотрим полученные от такой практики выгоды на конкретном примере:

  • представьте, что стоимость приобретения одного клиента или CPL (цена лида) с Facebook для вас составляет $10, средний чек $20, а рейтинг активации составляет 50%, то есть только половина лидов подписавшихся на бесплатный пробный период становятся покупателями.
  • оценив эффективность такой рекламной кампании, мы увидим, что она не приносит никакого дохода: $20 (прибыль от одного клиента) × 50% (коэффициент активации) = $10 прибыли, которые в дальнейшем будут потрачены на приобретение нового потенциального юзера.
  • но увеличение показателя активации с 50% до 60% кардинально меняет картину: $20 × 60% = $12 прибыли — $10 затрачиваются на customer acquisition, а $2 являются вашей прибылью;
  • в результате, привлечение лидов к выполнению активации увеличивает прибыль компании, базу постоянных пользователей сервиса, эффективность маркетинга и прибыльность бизнеса.

Но специалисты по маркетингу большинства облачных решений стремятся исключительно к привлечению новых клиентов, совершенно забывая о потребности конвертации их к постоянному пользованию платформой.

Подобная ошибка грозит бизнесу повторением сценария некогда популярного приложения Viddy (мобильная социальная платформа для постинга видео-роликов).

приложения Viddy

В начале первой половины мая 2012 года, количество ежедневных уникальных посетителей Viddy превышало отметку в 2 500 000 — это было достигнуто за счет интеграции приложения с API Facebook и использования этого ресурса как основного способа социальной авторизации.

Но через некоторое время политика Facebook изменилась: внесенные руководством компании коррективы не позволяли отображение видео-роликов Viddy абсолютно всем друзьям пользователей этого приложения, что в разы понизило охват маркетингового канала и показатели развития мобильного решения стали резко падать.

А поскольку большинство пользователей Viddy не были активированными, «Instagram для видео», как его называли эксперты, в скором времени потерпел провал.

Маркетологи Viddy могли бы избежать такого исхода, если бы учли результаты исследования компании Intercom, гласящие о том, что 40-60% пользователей облачных сервисов, подписавшихся на бесплатный пробный период сервиса, используют его всего 1 раз, а затем удаляют навсегда.

Далее в этом посте представлены 6 шагов оптимизации коэффициента активации, последовав которым вы значительно увеличите базу постоянных клиентов своего сервиса.

1. Начните отслеживать активацию

Самый простой, но очень важный шаг это настройка web-аналитики, который позволит вам получать точные и детальные данные о процессе активации пользователей.

2. Составьте конверсионный путь идеального пользователя

Чтобы конвертировать большее число лидов к активации, вы должны проанализировать, как с вашей платформой работают постоянные, получающие от сервиса максимальную пользу клиенты: какими функциями они пользуются чаще всего, в какой последовательности это делают, какие сложности у них возникают?

На основе таких данных проводится дальнейшая оптимизации конверсионного пути (activation flow, поток активации) — комплекса действий, выполняемых клиентами в процессе активации.

конверсионный путь

Анализ клиентского поведения помог маркетологам Airbrake (сервис для устранения ошибок в кодировке веб-сайтов) определить, что пользователи, которые находили ошибки в своем ресурсе, были на 300% более готовыми к постоянному пользованию платформой.

На основе такой информации, специалисты сформировали следующий паттерн работы с решением идеального пользователя:

  • регистрация на Airbrake;
  • указывает используемый им язык программирования;
  • устанавливает сервис на свой ресурс;
  • находит ошибки;
  • исправляет баги.

Активационный путь облачного решения для создания карт бинго (карты для игры в лото) Bingo Card Creator также является правильно определенным шаблоном использования сервиса.

 Bingo Card Creator

Как показано на картинке, путь идеального пользователя Bingo Card Creator таков:

  • человек регистрируется;
  • заходит в панель управления;
  • создает карту;
  • подтверждает ее готовность к печати;
  • загружает карту.

3. Оптимизируйте воронку продаж

Как мы сказали в предыдущем пункте, активационный путь является комплексом действий, этапы которого требуют оптимизации и доработки, и воронка продаж облачного сервиса — не исключение.

У вас есть 2 способа оптимизировать коэффициент активации: вы либо вносите правки, основываясь на собственных гипотезах оптимизации, либо устраняете конкретно те проблемы, с которыми столкнулись пользователи — совершенно очевидно, что второй вариант является куда более правильным решением.

Вернемся к примеру с Bingo Card Creator: большинство пользователей покидали ресурс на этапе оформления карт, о чем свидетельствует низкий показатель конверсии этой стадии (82%) по сравнению со среднем рейтингом выполнения всех шагов (86%).

Соответственно, работа маркетологов должна быть направлена на доработку этапа оформления, но чтобы внести эффективные правки, им потребуется детальная информация о проблеме — рассмотрим несколько способов того, как можно получить таковую.

  • Представители Bingo Card Creator напрямую связываются, например, с 15 пользователями, чтобы узнать, почему они прекратили пользоваться платформой. Для привлечения клиентов к коммуникации, можно поощрить их скидкой, подарочной картой и т. д.
  • Вместо прямой коммуникации с сотрудниками компании, пользователи приглашаются к прохождению опроса.
  • Также можно использовать специальные сервисы, позволяющие следить за процессом взаимодействия человека с облачной платформой в режиме реального времени.

Результаты таких исследований могут показать, например, что большинство респондентов покидали процесс создания карт потому, что не смогли их красиво оформить — такая информация позволяет качественно и эффективно оптимизировать этап активации с низким показателем прохождения.

4. Упрощайте

Трение, возникающие у потребителей в процессе взаимодействия в веб-ресурсами, негативно влияет не только на конверсию, но и на коэффициент активации — чтобы устранить источники раздражения, оптимизируйте свой сайт или лендинг.

Упростите регистрационную форму

Сложные и длинные лид-формы отталкивают посетителей от регистрации.

форма

форма

Устраните визуальные источники раздражения

Внимание посетителя должно быть обращено на кнопку призыва к действия, но подобный хаос, представленный на скриншоте ниже, не только поглотит CTA-элемент, но и вызовет у человека желание поскорей покинуть сайт.

СТА

Говоря о хорошем примере использования изображений на посадочной странице — таковым можно назвать главную страницу online-магазина мужской одежды Bonobo.

 Bonobo

Улучшите пользовательский опыт

Если функционал вашей платформы, к примеру, позволяет клиентам взаимодействовать со своими друзьями из социальных сетей, то доработайте эту функцию таким образом, чтобы синхронизация списка контактов проходила автоматически — не заставляйте пользователей вручную заполнять контактные данные.

Пишите коротко и понятно

Не используйте сложные технические термины в продающем тексте посадочной страницы и старайтесь сделать его содержание максимально понятным и вызывающим желание к выполнению конверсии.

Оптимизируйте производительность сайта

Скроллинг, скорость загрузки веб-страницы и другие факторы производительности сайта важны и пользователям, и поисковым системам.

5. Реактивируйте пользователей

Возвращение ушедших клиентов также является эффективным способом их активации.

Рассмотрим несколько способов достижения этой цели.

Email-рассылка

Для маркетологов сервиса Bingo Card Creator оптимальным решением была бы рассылка с обучающим контентом по оформлению карт для бинго, получателями которой стали бы пользователи, покинувшие процесс создания карты конкретно на этапе разработки ее дизайна.

Подобный материал решил бы проблемы клиентов, что поспособствовало бы их возвращению к активному пользованию сервисом.

Качественный сервис клиентской поддержки

Высококлассный сервис пользовательской поддержки является ключом к построению долгосрочных отношений с покупателями.

Представители отдела по работе с клиентами должны максимально часто (в разумных пределах) связываться с пользователями, подписавшимися на тестовый период в течении последних 30 дней — это не только обеспечит положительный пользовательский опыт, но и поможет определить основные проблемы, с которыми сталкиваются новые клиенты.

Welcome письма

Основатель облачного решения Customer.io Колин Недеркурн (Collin Nederkoorn) утверждает, что персонализированный приветственный email, подписанный от имени руководителя компании, должен быть отправлен пользователям в течении часа после регистрации.

Такое письмо также должно служить инструментом для установления обратной связи, которая не только увеличивает лояльность к бренду, но и помогает определить основные проблемы пользователей.

Представители некоторых бизнесов идут на шаг дальше, и звонят каждому новому клиенту — включая вышеперечисленные преимущества welcome письма, прямая связь с человеком является отличным инструментом капельного маркетинга, а также позволяет узнать, какие свойства оффера стали ключевыми для клиенты, когда он принимал окончательное решение о совершении сделки.

Обучающий контент

Обучающие видео-ролики и статьи по пользованию сервисом помогают новым клиентом максимально быстро получить положительный результат от работы с ним.

Электронная рассылка, основанная на этапе пользовательского цикла

Цель такого email: ознакомить пользователя с функционалом сервиса, который может быть ему интересен/полезен на том или ином этапе пользования платформой.

Маркетологи Twitter знают, что количество аккаунтов, на которые подписан пользователь, является ключевой метрикой активации, поэтому на почтовый ящик неактивных пользователей отправляются рекомендации профилей, которые могут быть им интересны.

6. Начните цикл оптимизации заново

Оптимизация активации очень схожа с работой над коэффициентом конверсии: обе эти практики требуют постоянной доработки, тестирования внесенных изменений и определения новых гипотез оптимизации.

Не переставайте работать над улучшением активационного цикла и вы непременно увеличите базу постоянных пользователей вашего SaaS-сервиса.

Высоких вам конверсий!

По материалам blog.kissmetrics.com, image source Tyne & Wear Archives & Museums 

10 сентября 2014

LPgenerator — профессиональная Landing Page платформа для увеличения продаж вашего бизнеса

  • Более 500 шаблонов в галерее
  • Инструменты оптимизации конверсии
  • Статистика и сквозная аналитика
  • CRM для работы с заявками и телефония
  • Визуальный редактор с расширенным функционалом
  • Быстрая техническая поддержка
  • Множество интеграций
  • Окупаемость инструмента — от 7 дней
blog comments powered by Disqus
copyright © 2011–2017 by LPgenerator LLC. Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "ЛПгенератор".