Есть проверенное опытом правило: дешевле мотивировать текущих клиентов (уже купивших что-либо в вашем магазине) на очередные покупки, чем найти новых. Это утверждение справедливо для многих сфер бизнеса, но особенно оно актуально в электронной коммерции, где показы, клики и конверсии со временем только увеличиваются в цене, делая приобретение новых клиентов довольно затратным.
Однако большинство маркетологов игнорируют это правило, не предпринимая особых усилий для того, чтобы повторно пробудить интерес к свой продукции у текущих клиентов.
В этом посте мы рассмотрим 7 основных стратегий по удержанию покупателей.
Преимущества продаж текущим клиентам
Можно выделить несколько преимуществ работы с текущими покупателями. Но как уже было сказано, самое главное — они обходятся дешевле. Одного этого обстоятельства уже достаточно для того, чтобы уделять больше внимания существующей клиентской базе.
Согласно книге «Руководство на грани хаоса» (Leading On The Edge Of Chaos) Эммета Мерфи (Emmett C. Murphy), доход от постоянных покупателей со временем растет, и увеличение показателя удержания клиентов на 2% сказывается на прибыли так же, как снижение цен на 10%.
Чем чаще человек покупает товар, тем прочнее становится его связь с продавцом. Именно благодаря этому клиенты начинают отстаивать преимущества определенных товаров и услуг, тем самым создавая эффект «сарафанного радио», что привлекает новых покупателей.
Итак, преимущества работы с имеющийся клиентской базой очевидны. Каким же образом можно увеличить конверсию текущих покупателей?
1. Использование учетных записей клиентов
Клиентский аккаунт — это палка о двух концах. С одной стороны, он упрощает процесс повторной покупки, предоставляя информацию об предыдущих заказах и освобождая пользователей от необходимости еще раз вводить данные для доставки. С другой стороны, многим людям создание нового аккаунта может показаться слишком обременительным занятием, и если на сайте будет доступна опция гостевого входа, они ей воспользуются.
Существует одна хитрость, позволяющая поощрять создание новых аккаунтов, при этом не отпугивая новых покупателей. Его суть в том, чтобы предоставить человеку возможность создать аккаунт сразу после того, как был сформирован его первый заказ.
Если создание личного кабинета в вашем магазине необязательно, вы также можете выслать на email приглашение активировать учетную запись после покупки.
2. Реализация программы клиентской лояльности
Следующим шагом в работе с учетными записями является вознаграждение клиентов за их лояльность. В этом нет ничего сложного — достаточно просто сделать небольшой подарок клиенту после совершения им второй покупки.
Обратитесь к аналитике вашего магазина, чтобы найти информацию о наиболее активных покупателях:
Кроме того, существуют полнофункциональные автоматизированные приложения, такие как SLoyalty и LoyaltyLion. Они вознаграждают покупателей за множество различных действий в вашем магазине, включая создание учетной записи, привлечение друзей и совершение покупок.
3. Рассылка новостных писем постоянным клиентам
Email-рассылка является важнейшим инструментом в построении и поддержании отношений с существующими клиентами, уже давно доказавшим свою эффективность в увеличении конверсии.
Представленный ниже график показывает, что электронная рассылка увеличивает конверсию значительно лучше, чем социальный маркетинг, и дает результаты почти в два раза выше, чем органический поиск:
4. Подготовка сюрпризов для клиентов
Отличным способом напомнить о себе своим лучшим клиентам являются неожиданные подарки. Сюрпризы взывают к чувству благодарности, заставляющим людей отвечать добром на добро.
В качестве сюрприза можно использовать подарочный сертификат для приобретения товаров в вашем магазине. Однако никто не запрещает пойти дальше и подарить клиентам нечто более стоящее, что позволит им почувствовать свою значимость.
Здесь очень показателен пост с Reddit, в котором рассказывается о владельце автомастерской, отправившем своему клиенту написанную от руки благодарность.
Клиент был настолько тронут этим маленьким подарком, что создал пост на Reddit, получивший полторы тысячи голосов и 800 комментариев. Таким образом, в результате отправки одного небольшого письма владелец автомастерской получил не только преданного клиента, но и невероятно эффективный маркетинговый канал, который донес информацию о потрясающем обслуживании десяткам тысяч людей.
В качестве еще одного примера можно вспомнить Брэндона Элея, основателя 2BigFeet.com, опубликовавшего следующее фото:
Элей прокомментировал его так: «Одним из способов мотивировать наших клиентов на повторные действия в магазине является отправка им благодарственным писем с купоном на будущие покупки. Я стараюсь посылать тысячу писем каждый год, то есть всего по четыре письма каждый будний день. Все послания я пишу лично, но, чтобы не тратить лишнее время, я автоматизирую некоторые вещи, вроде отчетности и создания номеров купонов».
Подобные кампании по мотивировке клиентов дают отличные результаты при минимальных финансовых и временных затратах.
5. Использование социальных медиа
Суть социальных медиа заключается в построении отношений между людьми, поэтому они являются прекрасным каналом связи между продавцом и покупателем.
«Лайкнувшие» страницу вашей компании или подписавшиеся на ее новости пользователи потенциально готовы сделать то же самое в отношении вашего бренда. Во многих случаях эти люди могут стать вашими лучшими клиентами. Они хотят следить за информацией о ваших новых продуктах и промоакциях, поэтому очень важно использовать канал социальных сетей регулярно и поддерживать обратную связь с подписчиками.
Не стоит забывать, что Facebook показывает ваши посты лишь 5-10% подписчиков. Чтобы достучаться до всех своих клиентов, нужно публиковать посты довольно часто. У всех свое мнение относительно того, насколько часто это нужно делать. Лучше всего начать с одного-двух постов в день, но при этом нужно уделять много внимания популярности вашей страницы среди фанатов.
6. Предоставление скидок или кредитов
Следует быть очень осторожными в политике скидок. Если вы не можете похвастаться огромными размерами прибыли, часто предоставляемые скидки могут развить соответственную привычку у покупателей. Тем не менее, этот инструмент может быть отличным способом вернуть клиентов, воздерживавшихся от покупок в вашем магазине какое-то время.
Также можно попробовать давать клиентам кредиты. Благодаря им ваше предложение выглядит более привлекательно, и у покупателя появляется чувство, что он потеряет деньги, если не воспользуется им.
Информировать клиентов о скидках можно как собственноручно (если их не очень много), так и посредством различных программ, вроде Klaviyo, о которых мы говорили ранее.
7. Срок хранения вашего продукта как повод для нового предложения
Если продукция в вашем магазине скоропортящаяся, или по каким-либо причинам ее качество ухудшается с течением времени, вы можете использовать данные о сроке ее хранения как повод для отправки письма с новым предложением бывшим покупателям. Это действительно здорово работает, поскольку вы даете людям информацию именно в тот момент, когда она становится для них актуальной.
Например, Luxy Hair на их сайте в разделе вопросов и ответов объясняют, что срок службы нарощенных их компанией волос составляет от 4 месяцев до 1 года в зависимости от того, как их носить.Учитывая это, компания рассылает своим текущим клиентам автоматизированные письма после четырех, восьми и двенадцати месяцев, в которых разъясняются преимущества их новых услуг.
Эта рассылка с одной стороны просвещает людей, с другой — позволяет компании «быть на слуху», а также привлекать бывших покупателей к новым заказам.
Выводы
Постоянные клиенты — это самый ценный актив вашего магазина. Они знают ваш бренд, вашу продукцию и качество обслуживания. Сфокусировавшись на этой группе, а не на поисках новых клиентов, можно добиться значительного увеличения прибыли от вашего магазина. Особенно в период праздников.
А как вы возвращаете ушедших покупателей? Какие из перечисленных техник вы уже используете, а какие — только собираетесь взять на вооружение? Поделитесь в комментариях.
Высоких вам конверсий!
По материалам: shopify.comimage source eugeniofrasca
