В ближайшие годы диалоговые интерфейсы станут предтечей революции в области программного обеспечения — в частности тех сотен корпоративных программных решений, которыми вынуждены ежедневно пользоваться миллионы «белых воротничков». Диалоговые пользовательские интерфейсы (Conversational user interfaces, CUIs) оказались востребованы в силу особенностей человеческого восприятия: даже самые технически сложные взаимодействия выглядят гораздо проще и понятнее, если они представлены в формате коротких сообщений.
Диалоговые интерфейсы превосходят традиционное программное обеспечение как минимум по трем направлениям, и хочется верить, что это обстоятельство может вдохновить на редизайн бесчисленное множество онлайн-сервисов. Чтобы проиллюстрировать потенциал разговорного интерфейса, представим, как выглядел бы такой распространенный сервис, как Google Analytics, в формате диалога.
Зачем это все?
Прежде чем погрузиться в эксперимент, важно разъяснить для чего, собственно, предназначено корпоративное программное обеспечение, какую работу оно выполняет для пользователя?
Корпоративное программное обеспечение помогает ответить на один или несколько следующих вопросов:
- что важно? (поиск релевантной информации);
- что делать дальше? (поддержка при принятии решений);
- как это сделать? (помощь в действии).
Далеко не каждый образец корпоративного программного решения способен помочь со всеми тремя вопросами, но с чем-то одним он справляться должен. К слову, Google Analytics нацелен на поиск ответов для всех трех вопросов, и в чем-то он хорош, а в чем-то нет.
Интересно то, что разговорный интерфейс отвечает на все три вышеперечисленных вопроса лучше, чем те программные инструменты, которые мы имеем сегодня.
Как и зачем использовать мессенджеры маркетологам?
1. Что важно? (поиск релевантной информации)
Выпадающие меню, таблицы, панели инструментов — все это характерно для нынешнего поколения программных продуктов, тогда как в будущем диалоговые интерфейсы позволят отправлять запросы и получать ответы на английском языке. Всего лишь задав вопрос через разговорный интерфейс, пользователь получит именно ту информацию, в которой нуждается.
Но что происходит, когда пользователь не знает, чего именно он хочет?
В традиционных интерфейсах, которым обладает Google Analytics, например, оповещение отображается в правом верхнем углу, что в лучшем случае раздражает пользователя, а в худшем — просто игнорируется им. Открывая Google Analytics сегодня, вы рискуете оказаться под пулеметным огнем преисполненных данными диаграмм и графиков, в которых мало понимания. Что все это значит? То, что пользователь в минусе? Или то, что все в порядке?
Как и большинство корпоративных приложений сегодня, Google Analytics — винегрет из бесчисленных диаграмм и графиков
Если бы в Google Analytics был реализован диалоговый интерфейс, то ни одно важное оповещение не было бы проигнорировано, а предоставляемая информация была бы легка для понимания. Например, макет ниже информирует пользователя о некой аномалии, а именно — непонятном всплеске числа посетителей на сайте. Эта же информация, представленная в панели Google Analytics, оказывает совершенно иной эффект на пользователя:
Диалоговый интерфейс может представлять ту же информацию, что и дашборды, но с более мощным эффектом. Кристина: «Привет, Лакшими! Похоже, что на твоем сайте недавно имел место всплеск числа посетителей. Хочешь узнать, что стало тому причиной?»
Дашборды вываливают на пользователя ворох данных и оставляют его один на один с ними. Суть диалоговых интерфейсов в другом: сначала следуют выводы, которые по мере необходимости подкрепляются данными.
Обратите внимание, как Кристина, представляющая Google Analytics, задает пользователю вопрос для продолжения разговора. Кристина может быть ботом или настоящим человеком. Это не имеет ровно никакого значения для пользователя,
поскольку работа выполняется.
10 способов превосходить ожидания клиентов с помощью ботов
2. Что делать дальше? (поддержка в принятии решений)
При разговоре легко затронуть какую-либо тему, чтобы оценить интерес другого человека в дальнейшей дискуссии. Когда мы спрашиваем друг друга о том, как поживают дети, как идет бизнес и прочее — возможно, мы просто оцениваем настрой собеседника, чтобы понять, о чем стоит говорить дальше. Если другая сторона хочет поговорить о чем-то другом, было бы грубо настаивать на продолжении текущей темы. Тем не менее, это именно то, что справедливо для современных программ. С раздражающей назойливостью они будут держать вас в курсе тех тем, которые вас совершенно не волнуют, а все потому, что их не волнует то, что представляет интерес для вас.
Диалоговый интерфейс же в свою очередь способен сделать то, что не может ни один дашборд: он слушает и учится. Оценивая отклик пользователя на ту или иную часть информации, программа делает вывод, оказались ли она ценной для пользователя. Если человек продолжает диалог, система маркирует ее как важную и в будущем поднимает аналогичные проблемы. Но если предложенная информация осталась безответной, то ничего страшного — система будет присылать в день на одно уведомление меньше.
В отличие от традиционной приборной панели, чем чаще используется диалоговый интерфейс, тем лучше он становится и в предоставлении релевантной информации, и при поддержке в принятии решений. Эта концепция носит название «сохраненная ценность» (stored value) и является ключом к созданию вызывающих привыкание продуктов:
Сохраненная ценность продуктов. По вертикали — сохраненная ценность, по горизонтали — срок использования. Синий — технологии, не вызывающие привыкание, зеленый — технологии, вызывающие привыкание
Следует также сказать, что обучение программы не ограничено одним пользователем. Каждый, кто пользуется интерфейсом, вносит свой вклад в ее развитие, с каждым днем делая ее все лучше и умнее. Например, когда Кристина отмечает всплеск трафика, идущего с Reddit, информация, которую она предоставляет, не просто констатация факта: это еще и контекст. Чтобы предлагать более разумные решения, Google может использовать поведение и других пользователей:
Кристина: «Похоже. что с Reddit поступает больше посетителей, чем обычно. Вот ссылка на источник трафика. Нужны ли вам инструкции в отношении того, как использовать Reddit?»
Лакшими: «Нет, спасибо»
Кристина: «Я также отмечаю на сайте высокий уровень отказов. Несмотря на то что число посетителей выросло, возрос и уровень отказов. Будем ли мы выяснять причины этой ситуации?»
В этом примере ассистент ссылается на источник, который будет полезен для более эффективного использования Reddit, предлагает пользователю присоединиться к диалогу, а также указывает на высокий уровень показателя отказов и возможность его исправить, увеличив тем самым число людей, которые останутся на сайте.
Содействие в понимании того, какой шаг предпринять в дальнейшем, весьма ценно. Чем проще сделать следующее действие, тем больше шансов, что человек его сделает. Диалоговый интерфейс осуществляет поиск самых эффективных действий, избавляя пользователя от необходимости делать это самостоятельно. Комбинируя информацию, взятую из прошлых ответов пользователя и действий других юзеров, новый интерфейс обеспечивает лучший инструмент поддержки при принятии решений относительно будущих действий.
Боты вытесняют приложения: что же дальше?
3. Как это сделать? (упрощение действий)
К сожалению, решение этой задачи с помощью современных интерфейсов обусловлено необходимостью навигации по десяткам решений, представленных на разных экранах и сайтах. С диалоговым интерфейсом все это останется в прошлом.
В приведенном ниже примере, когда пользователь обращается к Кристине с просьбой помочь в снижении показателя отказов, она предлагает создать кастомизированный лендинг, который заточен под аудиторию, идущую с Reddit. Разработка такой страницы не представляет ничего сложного для того, кто уже имел подобный опыт в прошлом, но новичку это сулит большой объем работы, несравнимый с эффектом конечного результата.
К счастью, диалоговый интерфейс может добиться выполнения задачи разными способами. Помощник может предложить дополнительные услуги, вызвать специалистов или подключить внешнего поставщика. Вместо того чтобы возлагать на пользователя дополнительную обязанность выполнить то или иное действие, требующее определенных знаний, ассистент может обратиться к другим людям или роботам, которые знают, что нужно делать. Суть в том, что в отличие от сегодняшних корпоративных программ, которые требуют от пользователя самостоятельного решения задач (которые большинство просто не делает), диалоговый помощник может выполнить задачу, идя по пути наименьшего сопротивления.
Опять же диалоговый интерфейс сохраняет ценность каждого внесенного на сайт изменения. С каждой созданной страницей или проведенным экспериментом новый Google Analytics узнает больше о целях владельца сайта и его прошлых результатах, облегчает внедрение улучшений и делает сервис незаменимым.
5 вопросов о будущем чат-ботов
Долой дашборды!
Неоднократно в ходе исследований обнаруживалось, что 20-30% нашего времени мы тратим на поиск информации. Даже незначительное уменьшение затрачиваемых на это действие времени и усилий в контексте использования корпоративных программ могут дать существенные дивиденды.
Диалоговые интерфейсы пока подходят не для всех ситуаций, но, бесспорно, они обладают рядом неоценимых преимуществ, делающих их использование более предпочтительным.
В будущем корпоративные программные продукты будут обходиться без перегруженных дашбордов и грозящих нервным срывом огромных объемов данных. Это будут грамотно спроектированные интерфейсы, благодаря которым работа будет приносить удовольствие. Программное обеспечение станет вам добрым другом, который всегда найдет время, чтобы ответить на ваш запрос.
Высоких вам конверсий!
По материалам: nirandfar.com, image source loveinamyst
