LPgenerator — профессиональная Landing Page платформа для увеличения продаж вашего бизнеса

  • Более 500 шаблонов в галерее
  • Инструменты оптимизации конверсии
  • Статистика и сквозная аналитика
  • CRM для работы с заявками и телефония
  • Визуальный редактор с расширенным функционалом
  • Быстрая техническая поддержка
  • Множество интеграций
  • Окупаемость инструмента — от 7 дней

Краткое и эффективное руководство по удержанию клиентов

Краткое и эффективное руководство по удержанию клиентов

Удержание клиентов (customer retention) — это способность бизнеса сохранять клиентов и побуждать их к повторным покупкам, сессиям или взаимодействиям. Именно эта метрика показывает, насколько хорошо ваша компания доносит целевой аудитории основную ценность вашего продукта.

Насколько важно удержание клиентов?

Прирост коэффициента удержания клиентов (retention rate) может оказать серьезное влияние на итоговый доход бизнеса. Согласно недавнему исследованию от Harvard Business Review, увеличивая этот показатель всего лишь на 5%, средняя компания может повысить свою прибыль на 25-95%!

При должном подходе к удержанию вы сможете не только обеспечить ваш бизнес повторными сделками, но и получить солидный дополнительный доход для его развития в будущем. Взгляните на график, демонстрирующий статистику возвращающихся пользователей Evernote — он напоминает собой улыбку: 

«Улыбающийся график» Evernote

«Улыбающийся график» Evernote. % Пользователей, возвращающихся ежемесячно/ Продолжительность времени с момента регистрации клиента

Такой высокий уровень удержания клиентов обусловлен тем, что Evernote удалось достичь отрицательного оттока (negative churn). Иными словами, эта компания постоянно повышает прибыль от существующей клиентской базы и в то же время растет за счет новых клиентов.

К сожалению, в большинстве случаев SaaS-стартапы не могут похвастаться подобными результатами — статистика показывает, что 84% людей, скачивающих мобильные приложения, прекращают пользоваться ими в течение одного дня после загрузки.

Как улучшить коэффициент удержания клиентов?

Чтобы повысить этот показатель и продлить отношения с вашими клиентами, вам нужно устранять препятствия, с которыми они сталкиваются во время использования вашего продукта. Для простоты восприятия, мы разобьем удержание на три стадии и рассмотрим каждую из них более подробно: 

Новые пользователи — onboarding-процесс; осведомленные пользователи — вовлечение; опытные пользователи — расширение функционала

Новые пользователи — onboarding-процесс; осведомленные пользователи — вовлечение; опытные пользователи — расширение функционала

Шаг 1. Адаптируйте новых клиентов

Данные показывают, что onboarding — ускоренный процесс ознакомления новых пользователей с основной ценностью вашего оффера — играет наиболее важную роль в пути пользователя к покупке (customer journey). Чем лучше вы сможете заинтересовать клиентов с первого дня, тем больше вероятность того, что они останутся с вами надолго.

Если вы новичок в плане удержания, вам определенно стоит уделить время вашей onboarding-системе. Более того, когда вы разработаете эффективную onboarding-схему, которая будет приводить к активации новых пользователей, не останавливайтесь на достигнутом и продолжайте тестировать перспективные идеи для ее дальнейшего улучшения.

Шаг 2. Вовлекайте осведомленных пользователей

Большинство SaaS-компаний заканчивают свой onboarding-процесс уже после первого активационного действия, выполненного клиентом, но вам не следует повторять их ошибку. Ознакомив пользователей с основными моментами, старайтесь заинтересовать их другими функциями вашей платформы.

Чтобы поддерживать мотивацию клиентов по мере того, как они будут изучать возможности вашего продукта, поздравляйте их с каждым значимым достижением — такие маленькие радости могут помочь людям пройти длинный путь.

Новые функции зачастую представляют огромную ценность для осведомленных пользователей, и ваша задача состоит в том, чтобы донести до них эту ценность. Иными словами, вам нужно создавать лояльные клиентские сообщества для таких людей и использовать как можно больше средств коммуникации при общении с ними.

Шаг 3. Расширяйте возможности опытных пользователей

Ваши опытные пользователи — это особая группа. Клиенты, которые регулярно получают пользу от вашего продукта и остаются с вами в течение многих лет, смогут поведать вам о вашем бизнесе очень многое. Вы можете использовать их точку зрения, чтобы найти и привлечь клиентов со схожими взглядами.

Измеряйте коэффициент удержания клиентов

Базовую формулу расчета показателя удержания должен знать каждый предприниматель:

Коэффициент удержания клиентов = количество клиентов в конце заданного периода деленное на общее количество клиентов

Чтобы извлечь из этой формулы максимум пользы, вам нужно:

  1. Поставить перед собой конкретную цель
  2. Измерять удержание с помощью правильных инструментов
  3. Подсчитывать и понимать прогресс

Если вы хотите докопаться до сути проблем, препятствующих удержанию, то должны понимать поведение ваших клиентов. В этих целях вы можете воспользоваться когортным отчетом Kissmetrics (Cohort Report). Он предоставит вам ответы на следующие вопросы:

  • Кто не взаимодействует с вашим приложением?
  • Когда эти пользователи уходят (и уходят ли)?
  • Почему они теряют интерес?

Уменьшите отток клиентов

Проделав отличную работу в плане уменьшения оттока, вы все равно будете иметь дело с множеством неактивных клиентов. Вместо того чтобы игнорировать этих пользователей, постарайтесь восстановить их изначальный интерес к продукту. Это обойдется вам намного дешевле, чем привлечение новых клиентов.

Вдобавок к этому, сделайте ваш offboarding-процесс (аннулирование аккаунта) максимально простым и приятным. Хотя такой подход кажется абсолютно нелогичным, произведя на человека хорошее впечатление при его последнем взаимодействии с компанией, вы можете понизить ваш показатель оттока (churn rate).

Делайте бизнес на основе данных! 

По материалам: appcues.com, Изображение: meeganz

12 января 2017

LPgenerator — профессиональная Landing Page платформа для увеличения продаж вашего бизнеса

  • Более 500 шаблонов в галерее
  • Инструменты оптимизации конверсии
  • Статистика и сквозная аналитика
  • CRM для работы с заявками и телефония
  • Визуальный редактор с расширенным функционалом
  • Быстрая техническая поддержка
  • Множество интеграций
  • Окупаемость инструмента — от 7 дней
blog comments powered by Disqus
copyright © 2011–2017 by LPgenerator LLC. Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "ЛПгенератор".