Как распознать первый WOW-момент вашего продукта?

Как распознать первый WOW-момент вашего продукта?

Один из основных принципов хорошего onboarding-процесса заключается в том, чтобы как можно раньше создать для новых пользователей так называемый WOW-момент. В этой статье мы расскажем вам, как собрать количественные и качественные данные, которые помогут вам его обнаружить.

Порог WOW-момента

WOW-момент достигается тогда, когда пользователи начинают понимать, что ваш сервис/приложение — это «маст хэв», который может сделать их жизнь лучше. Ниже перечислены некоторые особенности таких моментов:

  • чаще всего это не сама функция, а скорее то, что она делает возможным;
  • имеет огромную ценность и требует минимальных усилий;
  • является результатом реального пользовательского взаимодействия.

Чтобы распознать WOW-момент вашего продукта, вам нужно скомбинировать ваши количественные и качественные данные, но для начала, сделайте следующее:

  1. Пообщайтесь с вашими клиентами
  2. Соберите обратную связь от ушедших клиентов
  3. Определите свои ошибки и успешные решения, изучив полученные данные

Без налаженного процесса выполнение этих шагов может затянуться, поэтому для построения верных выводов вы всегда должны фиксировать ваши результаты.

Пообщайтесь с вашими клиентами

Поговорите с клиентами и выясните, что они любят в вашем продукте или услуге больше всего. Старайтесь отслеживать результаты отдельно по каждому типу пользователей (постоянные, новые, опытные и т.д.), так как эти люди будут воспринимать ваш продукт по-разному.

Вот шаблон небольшого письма, с помощью которого вы могли бы завязать диалог:

«Привет, Джейн,

Спасибо за то, что Вы остаетесь с нами! Мы очень рады, что Вам нравится наш продукт, и хотим помочь другим клиентам получить такие же впечатления от его использования. Вы сможете принять наш звонок на этой неделе, чтобы помочь нам в этом вопросе?

Мы всегда стараемся улучшать нашу основную ценность для новых пользователей, поэтому Ваше мнение на этот счет нам бы очень пригодилось :)»

Если клиент ответит, назначьте ему звонок или Skype-сессию на ближайшее время. Вам нужно получить от него ответы на 4 главных вопроса:

  • Что Вам больше всего нравится в нашем продукте?
  • Какие функции Вы используете чаще всего?
  • Когда Вы приняли решение об оплате?
  • Какие аналоги Вы еще рассматривали

Проанализировав 10-20 таких анкет, вы сможете определить ключевые паттерны первого опыта взаимодействия с вашим продуктом. В процессе сбора информации не забывайте документировать все, что услышите — в дальнейшем это позволит вам сравнивать полученные ответы с реальными данными.

Соберите фидбек пользователей, которые ушли или не поняли, как работать с вашим продуктом

Получение обратной связи от пользователей, которые не стали клиентами, имеет такое же (если не большее) значение. Эти люди не конвертировались, потому что ваши цены показались им слишком завышенными или в вашем продукте нет функционала, на который они рассчитывали? Быть может, они испытывали трудности при первом опыте использования? Или же они просто не поняли, какую пользу можно извлечь из вашего продукта?

Вот еще одно шаблонное письмо:

«Привет, Джейн,

Я видел, что Вы подписались на пробную версию нашего продукта, но так и не воспользовались его возможностями. Такое бывает — я сам постоянно регистрируюсь в сервисах, которыми в итоге не пользуюсь.

Мы всегда стараемся улучшать нашу основную ценность для новых пользователей, и мнение ушедших клиентов очень помогает нам в этом плане. Вы сможете принять наш звонок на этой неделе и ответить на несколько вопросов?

Обещаю, что не буду пытаться продать вам что-либо. Более того, я с радостью порекомендую вам другой продукт или сервис, если вы все еще ищете решение, которое бы лучше соответствовало Вашим потребностям».

Вероятнее всего, такие письма будут иметь низкий показатель отклика (response rate), поэтому вам нужно отправлять их правильным людям через автоматизированные сервисы почтовых рассылок.

Во время разговора с ушедшим клиентом вам необходимо задать ему 3 вопроса:

  • Чего Вы ожидали, когда регистрировались в нашем сервисе?
  • Почему наш продукт оказался неподходящим решением?
  • Что мы могли бы сделать иначе, чтобы заинтересовать Вас?

В ходе такого общения вам необходимо выяснить, удалось ли клиенту понять главную ценность вашего продукта. В большинстве случаев ответ будет отрицательным: пользователь просто искал что-то другое или функцию, которую вы пока что не поддерживаете. Но если ответ «да», ваша задача состоит в том, чтобы определить, какие факторы помешали ему конвертироваться в платящего клиента.

Определите ошибки и успешные решения, изучив данные

Информация от клиентов играет важную роль, но она дает только половину общей картины. Другую половину вы должны «дорисовать» сами, используя реальные данные о клиентах. Каждый раз, когда вы говорите с клиентом (независимо от его статуса), вам нужно проверять, соответствуют ли его слова истории пользовательских данных.

Чтобы узнать поведенческие паттерны каждого клиента, лучше всего воспользоваться аналитической платформой Kissmetrics. По возможности, вам нужно получить ответы на следующие вопросы:

  • Как данные каждого клиента отличаются о того, что они сказали вам во время разговора?
  • О каких onboarding-шагах говорят хорошо осведомленные пользователи?
  • Существует только один способ стать осведомленным пользователем или их несколько?
  • Каких этапов onboarding-процесса не достигают ушедшие клиенты?

При наличии правильных данных вы можете сравнить впечатления хорошо осведомленных пользователей и ушедших клиентов, чтобы определить предполагаемый WOW-момент. Чем отличаются основные принципы использования продукта? Активируют ли успешные клиенты какую-то функцию в первую сессию, которую упускают из виду ушедшие клиенты? Как часто те и другие обращаются в службу поддержки?

Анализируйте результаты

Помните, что все вышеописанные шаги рассчитаны лишь на небольшую часть вашей клиентской базы. Теперь вам нужно проанализировать ваш предполагаемый WOW момент с точки зрения всех пользователей, получив ответы на следующие вопросы:

  • Как каждый пользователь, который когда-либо пробовал ваш продукт, отнесся к WOW-моменту?
  • Как поведение пользователей менялось после этого действия?
  • Какой процент пользователей достиг WOW-момента, и сколько времени им для этого потребовалось?
  • Каким был уровень конверсии тех, кто достиг и не достиг его?

Делайте бизнес на основе данных! 

По материалам: appcues.com, Изображение: sindesign

26 января 2017

LPgenerator — профессиональная Landing Page платформа для увеличения продаж вашего бизнеса

  • Более 500 шаблонов в галерее
  • Инструменты оптимизации конверсии
  • Статистика и сквозная аналитика
  • CRM для работы с заявками и телефония
  • Визуальный редактор с расширенным функционалом
  • Быстрая техническая поддержка
  • Множество интеграций
  • Окупаемость инструмента — от 7 дней
blog comments powered by Disqus