Эффективность юзабилити-тестирования зависит от ряда ключевых элементов: дизайна для теста, участника и (часто) модератора. Еще одним немаловажным элементом являются задачи исследования. Задача должна точно и адекватно отражать цель эксперимента, а также содержать четкие инструкции.
Описание инструкций для юзабилити-теста — непростая задача. Любой опытный специалист по юзабилити скажет вам, что успех исследования напрямую зависит от постановки вопроса. Если снабдить участников исследования плохими инструкциями, велик риск повлиять на объективность их мнения и полностью исказить результаты исследования. В лучшем случае, вы не узнаете всего того, что могли бы узнать, в худшем — полученные «выводы» введут вас в заблуждение и вы только ухудшите продукт.
Составив задачи, пройдитесь еще раз по ним и проверьте на описанные в этой статье распространенные ошибки, способные повлиять на ценность/глубину ваших результатов или на самочувствие участника.
1. Информация о том, куда пользователь должен «пойти»
Встречаются ли в формулировке вашей задачи слова из интерфейса? Если это так, то тем самым вы даете подсказку участникам и проверяете их навыки чтения и способность находить похожие слова, а не ваши метки и навигацию.
Перепишите задачу, убрав любые слова, встречающиеся в вашем интерфейсе. Только так вы поймете, смогут ли пользователи ориентироваться на вашем сайте.
- Цель задачи: использовать инструмент поиска местоположения (с меткой «Найти дополнительный офис»).
- Направляющая пользователя задача: найти ближайший доп. офис и посмотреть его часы работы на завтрашний день.
- Улучшение: В какое время открыт завтра ближайший к вам банк?
2. Информация о том, что пользователь должен сделать
В рамках задачи пользователям может потребоваться выполнить несколько шагов. Например, зарегистрироваться на сайте, установить программное обеспечение или скачать документ. Не стоит заранее предупреждать участников о том, что им необходимо совершить. Когда ваша задача содержит указание на необходимость зарегистрироваться, установить или скачать что-то, вы можете упустить ценную обратную связь от пользователя при столкновении с этим шагом процесса. Например, участники могут быть удивлены или раздражены каким-то дополнительным и неожиданным для них шагом.
- Цель задачи: найти стоимость консалтинговых услуг.
- Излишне оформленная задача: найти информацию о консалтинговых услугах, предоставить информацию о себе и своей компании и договориться о встрече с представителем.
- Улучшение: узнать, сколько стоит консалтинговый проект.
3. Создание неактуальных задач
Зачастую мы составляем вопросы всего за несколько дней до запланированного мероприятия. Даже в этом случае учитывайте своевременность ваших задач. Если задача включает в себя упоминание о предстоящем мероприятии, убедитесь, что данное событие точно придется на момент тестирования. Если задача состоит в том, чтобы найти рейс, вылетающий 20 февраля, не проводите исследование 22 февраля. Задача, затрагивающая последние новости на сайте, должна быть обновлена накануне или в день тестирования. Будьте осторожны с задачами, информация в которых бывает актуальной или обновляется лишь в определенные месяцы или сезоны. Пользователи могут решить, что на сайте есть устаревшая информация или что задачи нереалистичны.
- Цель задачи: найти результаты выступлений спортивных команд. (Предположим, тестирование состоится в феврале. В США игры по бейсболу проводятся с апреля по октябрь, по хоккею — с октября по апрель.)
- Неактуальная задача: узнать результаты последней игры бейсбольной команды Cubs.
- Улучшение: узнать результаты последней игры хоккейной команды Blackhawks.
4. Излишнее упрощение задач
Чтобы понять, смогут ли люди эффективно пользоваться диаграммами, графиками или другим контентом на сайте, проверяйте не только их способность обнаруживать данную информацию. Формулируйте вашу задачу таким образом, чтобы участникам исследования пришлось приложить немного усилий для ее выполнения. Ваша цель — не в том, чтобы сделать задачи неоправданно сложными, а в том, чтобы дать пользователям реалистичную цель, которая требует обработки данных, а не просто нахождения информации.
- Цель задачи: найти и использовать статистику игрока («Очки за игру» — первый элемент, указанный в статистике игрока, отсортированный от самого высокого до самого низкого)
- Слишком легкая задача: кто набрал наибольшее количество очков за все игры в лиге?
- Улучшение: кто набрал наибольшее количество очков за все игры в сезоне: Расселл Уэстбрук или Леброн Джеймс?
5. Создание подробного сценария
Некоторым задачам не помешает наличие небольшого сценария, придающего деятельности некоторый контекст. Краткое описание поможет участникам исследования понять причину такой задачи или уточнить информацию, которую им необходимо найти. Вы можете предложить пользователям жанр музыки для исследования, причину поиска конкретной информации или указать имя и адрес для совершения покупки. Например, включите в задачу дату рождения получателя подарка, чтобы посмотреть, смогут ли пользователи найти способ доставки, который обеспечит своевременное получение подарка.
Сценарии могут быть полезны, но будьте осторожны при их использовании. Не всегда сценарии необходимы. Так, они способны усложнить весьма простую задачу. Сценарии увеличивают количество деталей, которые пользователи должны будут запомнить. Иногда такие сценарии используются для обоснования непривычных действий. Если нужно долго объяснять, почему пользователь захотел бы совершить какое-то действие, скорее всего, это не реалистичная задача для тестирования.
- Цель задачи: найти и использовать информацию о питании.
- Ненужная предыстория: вы согласились посидеть в течение недели с 3-летним ребенком своей подруги и хотите больше узнать о здоровом детском питании. Узнайте, сколько злаков должно быть в детском рационе.
- Улучшение: узнать, сколько злаков должно быть в рационе 3-летнего ребенка.
6. Создание рекламы вместо задачи
Не позволяйте языку маркетинга или внутреннему жаргону прокрасться в текст. Убедитесь, что ваши задачи не содержат маркетинговых фраз, наподобие «захватывающая новая функция», деловых фраз или таинственных корпоративных сокращений. Используйте язык, ориентированный на пользователя, а не на создателя. Для специализированной аудитории есть смысл использовать технические термины или язык конкретной аудитории, но это скорее исключение, чем правило.
- Цель задачи: использовать новую функцию шеринга.
- Рекламная формулировка: ознакомьтесь с новой захватывающей функцией, позволяющей быстро и легко обмениваться статьями с коллегами.
- Улучшение: отправьте статью своему коллеге.
7. Риск эмоциональной реакции
Хотя задача, упоминающая близких людей, может показаться абсолютно безвредной и корректной, трудно предугадать конкретные жизненные обстоятельства участников. Упоминание определенных взаимоотношений в задаче может спровоцировать ненужные эмоции у пользователя. Что если участник находится в сложных отношениях с упомянутым вами человеком или этот человек умер? Вы рискуете расстроить пользователя и сорвать выполнение задачи или даже всей сессии. Вместо этого прибегайте к нейтральным взаимоотношениям — друг, коллега, ребенок друга.
- Цель задачи: увидеть, как участники выбирают подарки.
- Задача, способная расстроить участника: приближается День Матери. Выберите букет для своей мамы.
- Улучшение: отправьте вашей подруге цветы в честь ее устройства на новую работу.
8. Попытка быть веселыми
Не стоит шутить, использовать известные имена в задачах или стараться каким-то другим способом поднять настроение пользователю. Это может привести к обратному эффекту и заставить некоторых участников чувствовать себя неловко или, что еще хуже, оскорбленными. Даже использование гендерно-нейтральных имен, например указание пользователю зарегистрироваться в качестве Саши или Жени, может отвлечь участника от выполнения задачи.
- Цель задачи: выявить проблемы в процессе оформления подарочной подписки.
- Отвлекающая шутка в задаче: отправить подписку подруге в честь ее дня рождения. Ее зовут Оля Лукойе, и она живет на Маломосковской ул., 18с1, г. Москва, 129164.
- Улучшение: отправить подписку своей подруге в честь ее дня рождения. Ее зовут Оля Иванова, и она живет на проспекте Мира 42, г. Москва, 129090.
9. Оскорбление участника
Избегайте использования потенциально оскорбительных деталей в задачах. Социальные проблемы, политика, здоровье, религия, возраст и деньги имеют все шансы оскорбить одного из участников.
- Цель задачи: найти и использовать информацию об упражнениях и калориях.
- Потенциально оскорбительная задача: вам нужно сбросить несколько килограмм. Посмотрите, какие упражнения помогут вам избавиться от лишнего веса.
- Улучшение: посмотрите, какие виды упражнений сжигают наибольшее количество калорий.
10. Вопросы вместо указаний
Хотя с участниками важно быть вежливыми, не переусердствуйте. Не спрашивайте их «как бы вы» выполнили задачу, если не хотите, чтобы они говорили вам, что они теоретически бы сделали на сайте, вместо того, чтобы делать это. Цель юзабилити-тестирования — увидеть, что делают пользователи, а не услышать, что они бы сделали.
- Цель задачи: найти симптомы гриппа.
- Наставление вместо побуждения к действию: Как бы вы стали искать симптомы гриппа?
- Улучшение: выясните симптомы гриппа.
Совет: начинайте с конечной цели
Иногда из-за всей той массы вещей, которых вам нужно избегать при написании задач, может показаться, что вы пишете некую загадку, текстовый квест для участника. Трудно избегать навигационных меток, шагов, историй или маркетингового языка. Вот почему написание задач — скорее искусство, чем наука.
Если вы испытываете трудности, подумайте о конечной цели пользователя, а не о конечной цели задачи. Вместо того чтобы фокусироваться на разделе или функции, которые вы хотите протестировать, подумайте, почему люди будут использовать этот раздел или функцию. Чего они, в конечном счете, пытаются достичь?
Чтобы протестировать процесс оформления заказа, поставьте перед пользователем задачу купить что-либо. Чтобы оценить процесс подписки на вашу новостную рассылку, попросите пользователя зарегистрироваться для получения информации по электронной почте. Чтобы узнать, сможет ли пользователь понять определенный контент, напишите задачу, включающую в себя вопрос об информации, содержащейся в данном контенте. Начав с конечной цели пользователей, вы существенно упростите для себя процесс написания задач, а проверка на распространенные ошибки, описанные выше, улучшит ваши задачи.
Высоких вам конверсий!
По материалам: nngroup.com.
