LPgenerator — профессиональная Landing Page платформа для увеличения продаж вашего бизнеса

  • Более 500 шаблонов в галерее
  • Инструменты оптимизации конверсии
  • Статистика и сквозная аналитика
  • CRM для работы с заявками и телефония
  • Визуальный редактор с расширенным функционалом
  • Быстрая техническая поддержка
  • Множество интеграций
  • Окупаемость инструмента — от 7 дней

Как минимизировать количество отмен?

Как минимизировать количество отмен?

Если ваша бизнес-модель основана на подписке (subscription business), отмены являются ее неотъемлемым элементом. Для достижения успеха важно быть сфокусированным на удержании (retention) своих клиентов, но отмены/отток клиентов (churn) в любом случае будут происходить.

Что же делать, чтобы максимально минимизировать количество отмен? Обсудим все возможные способы.

Худшее решение: отмена подписки посредством телефонного звонка

Пожалуй, данный способ — самый неудачный. Вынуждать людей взять трубку и позвонить вам для отмены вашей услуги — это значит по-настоящему ненавидеть своих клиентов. 

Так поступает, к примеру, онлайн-издание NY Times: 

онлайн-издание NY Times

Политика отмены и возврата:

Вы можете изменить или отменить свою подписку в любое время, обратившись в нашу службу по работе с клиентами. Если вы находитесь в Соединенных Штатах, пожалуйста, наберите 1-800-NYTIMES (1-800-698-4637).
Если вы находитесь за пределами Соединенных Штатов, номер телефона, по которому вы можете позвонить в вашей стране, вы найдете здесь.

Также плохо: отмена подписки посредством отправки email

Нет никакого оправдания отсутствию кнопки «Отмена» внутри сервиса. Не заставляйте пользователей открывать свой почтовый клиент и вручную вводить сообщение: «Пожалуйста, отмените мою подписку». 

Так делает, к примеру, образовательная платформа Mixergy: 

образовательная платформа Mixergy

Как изменить свой план подписки?

Мы поможем поменять ваш текущий план подписки на другой. Просто напишите нам, на какой план вы хотели бы перейти и укажите данные карты, с которой будет списываться платеж. После этого мы отменим вашу старую подписку и при необходимости оформим возврат.

Аналогично поступает Digital Marketer Lab:

Digital Marketer Lab

Отмена вашей подписки:

В настоящее время на сайте не существует автоматической отмены подписки. Все отмены производятся специалистом отдела по работе с клиентами.
Вы можете запросить отмену своей подписки, создав тикет здесь.
Также вы можете связаться с нашей службой поддержки:
по электронной почте support@digitalmarketer.com или по телефону 512-600-4363.

Что же делать вместо этого

У пользователей должна быть возможность произвести отмену подписки непосредственно в самом приложении/сервисе. Усложнив процесс отмены, вы не обзаведетесь поклонниками. Возможно, вы заработаете лишний доллар, но вместе с этим вы разозлите людей и сарафанное радио сработает не в вашу пользу.

Вы сможете минимизировать отток, инвестировав в улучшение своего сервиса и превратив его в то, что желают видеть пользователи. Очевидно, что всем не угодить, поэтому так важно изначально привлекать правильный тип пользователей. 

Отмены — это отличный способ узнать, чем люди недовольны. Письма с вопросом «почему вы решили отменить подписку» имеют ужасно низкий коэффициент ответа (response rate).

На сайте CXL Institute указание причины отмены является обязательным. Пользователю по-прежнему необходимо сделать всего пару кликов, а CXL Institute при этом получает огромное количество ценной информации, которую он использует для улучшения своего сервиса. 

CXL Institute

Форма отмены подписки на сайте CXL Institute:

Не могли бы вы нам помочь и указать, почему вы решили отменить подписку?
Я не могу себе это позволить.
Содержимое не соответствует моим ожиданиям.
Недостаточно времени для использования.
Я не тот человек, кому это нужно.
Другое (укажите ниже)
Пожалуйста, укажите в свободной форме вашу причину.

Это разновидность качественного исследования (qualitative research). Кроме этого, они количественно оценивают наиболее распространенные причины отмены, чтобы понять, какой проблеме следует уделить внимание в первую очередь. Мы очень рекомендуем данный подход. Такой сбор данных способствует повышению удержания клиентов.

Вывод: для того чтобы минимизировать количество отмен, необходимо постоянно улучшать свой сервис и/или изначально привлекать правильный тип людей, но ни в коем случае не усложнять саму процедуру отмены. Позвольте пользователям производить отмену подписки внутри самого приложения/сервиса.

Высоких вам конверсий!

По материалам: conversionxl.com. Источник картинки: kkaebsonngg

29-05-2017

Практический online-курс

blog comments powered by Disqus
copyright © 2011–2017 by LPgenerator LLC. Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "ЛПгенератор".