LPgenerator — профессиональная Landing Page платформа для увеличения продаж вашего бизнеса

  • Более 500 шаблонов в галерее
  • Инструменты оптимизации конверсии
  • Статистика и сквозная аналитика
  • CRM для работы с заявками и телефония
  • Визуальный редактор с расширенным функционалом
  • Быстрая техническая поддержка
  • Множество интеграций
  • Окупаемость инструмента — от 7 дней

Путеводитель по человеко-компьютерному взаимодействию: пользовательский опыт и его проектирование

Представьте себе следующую картину: человек открывает глаза. Яркий свет заливает комнату, щебечут птицы. Еще только 6.30 утра, но проснувшийся чувствует себя бодрым и хорошо отдохнувшим. Подобная картина пробуждения вызывает у вас зависть? Вас грубо вырвал изо сна звонок будильника? Вокруг было темно, никаких утренних пташек, и вы чувствовали себя бессильным и невыспавшимся?

В этом посте речь пойдет об опыте, созданном и сформированном при помощи технологий (т. е. пользовательском опыте, англ. User Experience) и о том, как можно преднамеренно проектировать его. Опыт пробуждения, сформированный будильником, существенно отличается от опыта, созданного восходом солнца и пением птиц. Вопрос заключается в том, можем ли мы создать технологию, учитывающую важность таких особенностей пробуждения, как восход и птицы, и которая преуспеет в обеспечении подобного опыта даже тогда, когда солнце отказывается сиять, а птицы улетели в теплые края.

На само деле, пользовательский опыт, упомянутый в самом начале поста, формируется не птицами и солнцем, а создается при помощи Philips Wake-Up Light — устройства, представляющего собой гибрид будильника и прикроватной лампы. За полчаса до наступления времени, в которое должен прозвучать сигнал к пробуждению, лампа начинает постепенно увеличивать яркость свечения, а затем подключаются электронные птицы, что окончательно будит вас. Следует признать, что это суррогатный опыт, примерно такой, как от чтения любовных романов вместо реального флирта. Он искусственный, но не вульгарный. И что еще более важно, он существенно меняет способ пробуждения, что кардинально меняет опыт. Сам же объект и его форма несущественны.

Philips Wake-Up Light

Тем не менее, Philips Wake-Up Light обладает силой, позволяющей «выйти за рамки» корпуса изделия, потому что его вклад в повседневную жизнь владельца относится не только к эстетике вещей, но и к эстетике опыта. Это вызов, с которым сталкиваются дизайнеры и поставщики интерактивных продуктов: опыт пользователя не равнозначен хорошему промышленному дизайну, мультисенсорному дисплею или модному интерфейсу. Речь идет о выходе за границы материального, о формировании опыта при помощи устройств.

Мы начнем основной текст этого поста с обсуждения сдвига современной цивилизации от материалистического к эмпирическому (т. е. основанному на опыте, изучении фактов; опирающемуся на непосредственное наблюдение) и проблем, с которыми вследствие этого сдвига столкнутся ориентированные на технологии компании. В этой ситуации пользовательский опыт и его проектирование могут стать спасительным средством для IT-сферы, поскольку они выдвигают на первый план эмпирическую составляющую. Мы обсудим пользовательский опыт, чтобы сформулировать подход, который поможет нам выработать метод проектирования технологий будущего. Мы закончим рассмотрением нескольких примеров проектируемого опыта, и наконец, представим простую концептуальную модель «Why, What and How» («Почему, что и как») в качестве отправной точки для энтузиастов разработки User Experience.

1. От материального к эмпирическому

В дважды экранизированной повести Роальда Даля (Roald Dahl) «Чарли и шоколадная фабрика» (Charlie and the Chocolate Factory) главный герой — юный Чарли Бакет (Charlie Bucket) — сталкивается с трудным выбором. Он только что нашел последний Золотой билет в упаковке плитки шоколада «Восхитительно-сливочный восторг Вонки» (Whipple-Scrumptious Fudgemallow Delight). Золотой билет — это одно из пяти приглашений посетить легендарную шоколадную фабрику Вилли Вонки. Чарли обещают день, полный «невероятных, сказочных сюрпризов, которые восхитят, удивят, потрясут тебя. В самых дерзких своих мечтах ты не смог бы представить, что с тобой может произойти такое!»

Чарли Бакет находит свой Золотой билетЧарли Бакет находит свой Золотой билет

Но Чарли беден. Морозную зиму вся его семья из семи человек переживает на блюдах из капусты и — иногда — вареного картофеля. Между тем есть люди, предлагающие Чарли $500 за билет. Не было бы более разумным отвергнуть легкомысленное предложение Вонки и получить реальные деньги? В конце концов Чарли забирает билет, за что и вознаграждается самым незабываемым опытом своей жизни.

Чарли предпочел эмпирическое материальному. Он мог получить вместо опыта зимнее пальто или дрова, но Чарли уже знал, что только посещение шоколадной фабрики в силах добавить какой-то смысл в его жизнь. Действительно, исследования показывают, что совершение эмпирических покупок (то есть приобретение событий, дающих возможность прожить их, таких как концерт, обед в ресторане, путешествие) делает людей более счастливыми, чем материальные покупки (то есть овладение ощутимыми объектами, например, одеждой, ювелирными изделиями, стерео-аппаратурой равной стоимости.

В серии исследований, проведенных профессором психологии из Колорадского университета в Боулдере Лифом Ван Бовеном (Leaf Van Boven) и его коллегами в 2010 году, обнаруживается стигматизация («навешивание ярлыков») определенных социальных стереотипов: участники характеризовали меркантильных людей (ориентированных на материальный успех) как эгоистичных, неуверенных в себе или поверхностных; люди с эмпирической ориентацией априори считались дружелюбными, обладающими чувством юмора, открытыми, умными, заботливыми и общительными. По-видимому, негативная позиция в отношении меркантилизма является показателем пост-материалистической культуры.

Рональд Инглхарт (Ronald Inglehart) в 1997 году провозгласил тезис, согласно которому общества, пребывающие в длительных периодах материального благополучия, проявляют возрастающий интерес в нематериальных ценностях, таких, например, как личное самосовершенствование. Они превращаются в высоко индивидуализированные Общества впечатлений (Experience Societies), члены которых приравнивают счастье к приобретению позитивных жизненных событий.

Порицая восьмидесятые и девяностые годы прошлого века как поверхностные и потребительские, в настоящее время мы наблюдаем актуальный вариант Общества впечатлений, которое выступает за конструктивное участие в зарабатывании денег и начинает отделять друг от друга опыт и расходы. Приобретение опыта больше не должно ассоциироваться только с посещением каких-то экзотических мест. Источники опыта находятся рядом: один день в шезлонге под солнцем, работа в саду, барбекю с друзьями или поездка на местный блошиный рынок.

В предисловии к изданию 2005 года своей книги «The Experience Society» («Общество впечатлений», оригинальное немецкое название «Die Erlebnisgesellschaft», можно также перевести как «Общество переживаний» или «Общество опыта») известный немецкий социолог Герхард Шульце (Gerhard Schulze) упоминает некоторые признаки Общества опыта нового тысячелетия: замедление вместо ускорения, уменьшение вместо увеличения, уникальность вместо стандартизации, концентрация вместо отвлечения и делание вместо потребления. Всё это не обязательно связано с материальным благополучием. 

Однако следует признать, что воплощение в жизнь пост-материалистической (то есть эмпирической) парадигмы может потребовать наличия достаточного количества продовольствия, одежды и жилья (Инглхарт, 1997 г.; Маслоу, 1954 г.). В этом заключается суть дилеммы Чарли Бакета: его выбор — легкомысленный однодневный опыт посещения шоколадной фабрики вместо обеспечения своей семьи продовольствием и одеждой — кажется почти безнравственным. Однако согласившись с тем, что эмпирическая ориентация жизни требует пищи, одежды и крова в качестве предварительного условия, не следует считать, что эту потребность может обеспечить только черная икра, гардеробы от Gucci и замок на холмах Лазурного берега — большинство жителей развитых стран располагают основой для ведения пост-материалистического образа жизни.

2. Опыт и бизнес

Хотя тенденция трансформации современной цивилизации в направлении пост-материалистического общества впечатлений была признана бизнесом — об этом свидетельствуют статьи и книги, такие как «Экономика опыта» (The Experience Economy, 1999 г.) за авторством Б. Джозефа Пайна (B. Joseph Pine) и Джеймса Гилмора (James H. Gilmore) или «Эмпирический маркетинг» (Experiential Marketing, 1999 г.) Бернда Шмитта (Bernd Schmitt), — он все еще испытывает трудности с осмыслением новой концепции.

Хорошим примером является музыкальная индустрия. В то время как количество концертов по-прежнему возрастает, объем продаж дисков значительно снижается, начиная с 2000 года и в последующий период. Например, альбом Мадонны «Исповедь на танцполе» (Confessions on a Dancefloor) был продан в количестве всего 1,6 млн экземпляров, в то время как ее мировое турне принесло 200 миллионов долларов. Согласно отраслевому изданию индустрии концертной деятельности Pollstar, средняя цена билета на одно из 100 самых рейтинговых шоу в США составляла 64 доллара, тогда как компакт делал только $13,99 выручки. Как правило, ответственность за подобный эффект возлагается на противозаконные загрузки цифрового контента. Но отсутствие готовности платить за музыку в виде осязаемого продукта — компакт-диска — также может быть следствием перехода от материалистической к эмпирической ориентации общества. 

«Сегодня имеет значение сама музыка, а не владение ее записями», — утверждает в своем интервью изданию Spiegel Online Артур Шок (Arthur Schock), бухгалтер ряда независимых артистов, работающих в электронных жанрах. Он сообщил о выпуске записи рейв-вечеринки с участием 800 гостей; продано впоследствии было всего 10 дисков. «Симпатия [к музыканту или жанру] не имеет никакого отношения к покупке CD», — заключил он.

В 2010 году на сайте Creative Deconstruction («Творческая деконструкция») были опубликованы размышления Рича Хаксли, вокалиста британской независимой рок-группы «Hope & Social». Музыкант рассуждает следующим образом: «Если все мы теперь можем делать, распространять и продавать музыку, то для того чтобы добиться успеха, нам нужно дифференцировать себя от толпы и дать людям то, что они не могут получить в другом месте. Если мы можем дать людям то, что нельзя повторить или скопировать, то это к лучшему. Итак, что уникально и что не поддается копированию? Чувство или переживание». Вместо того чтобы жаловаться на падение продаж компакт-дисков, музыкальная индустрия должна разрабатывать новые, более эмпирические форматы взаимодействия со слушателями.

Почему этого до сих пор не произошло? Одной из главных причин, по которой музыкальной индустрии не нравится отход от материальных носителей, является ограниченная масштабируемость опыта. Будучи изготовлен однажды, компакт-диск может быть скопирован и продан в практически бесконечных количествах, в то время как музыкант может сыграть только определенное количество концертов в год с ограниченным числом посетителей.

До тех пор, пока большинство отраслей бизнеса, равно как и их стратегии, по-прежнему направлены на зарабатывание денег посредством массового производства и продажи материальных объектов, они берут эмпирический подход не более чем в качестве основы слабых маркетинговых кампаний. Немецкая телекоммуникационная компания Deutsche Telekom недавно испытала подобный проект — сайт «Жизнь для совместного использования» (Erleben, was verbindet). Разработчики обещают, что этот веб-ресурс будет местом для обмена «памятными и уникальными впечатлениями». Однако более глубокое изучение показывает, что на сайте случайные мероприятия, проводимые под эгидой спонсора в прямом эфире, перемежаются плохо замаскированными попытками продажи стандартных продуктов и услуг. 

Опыт считается маркетинговым инструментом, но непонятно, как его — впечатление, переживание — продавать как собственно продукт. Переход от экономики товаров и услуг к экономике опыта и трансформаций, конечно, требует большего. Это задача, с которой столкнулись маркетологи: пользовательский опыт не относится к сфере технологий, промышленного дизайна или удобных интерфейсов — речь идет о создании неповторимого впечатления при помощи устройства.

3. «Неуловимый зверь» под названием «опыт пользователя»

По преимуществу, «опыт» является богатой концепцией с долгой историей дискуссий и многочисленными попытками дать ему всеобъемлющее определение. Мы прежде всего сосредоточимся на опыте как на значимых, лично переживаемых событиях, а не столько как на знаниях, полученных благодаря этим событиям. Этот опыт запоминается в качестве историй использования и потребления, чем и отличается от немедленного ежеминутного переживания. Хотя ежесекундное впечатление, переживаемое непосредственно после события, безусловно представляет собой интерес, запомненный опыт приобретает практическое значение. Это объясняется тем, что основную часть нашего времени бодрствования мы мысленно наслаждаемся яркими воспоминаниями о прошлом (или предвосхищениями будущего), а не непосредственно переживаемыми удовольствиями.

Построение опыта как истории из материала сиюминутных впечатлений не является простым делом. Полученный опыт имеет тенденцию к улучшению в течение определенного времени. Ван Бовен так описывает это явление: «Когда забываются случайные досадные мелочи и отвлекающие факторы, умаляющие кратковременное удовольствие от переживания, воспоминание о полученном впечатлении может быть заострено, выровнено, «закручено» таким образом, что опыт будет выглядеть в ретроспективе лучше, чем было на самом деле». Кто время от времени не становился жертвой «взгляда сквозь розовые очки»? Мы «переписываем» — не обязательно целенаправленно — наши собственные переживания.

Но что происходит внутри собственно опыта? С психологической точки зрения, опыт возникает из интеграции восприятия, действия, мотивации и познания в одно неразрывное, значимое, осмысленное целое. Тесная связь между этими отдельными понятиями находит свое отражение, например, в модели эмоций Рассела (2003 г.), которая подчеркивает важность когнитивных процессов, таких как самонаблюдение, атрибуция (attribution, от лат. attributio — «приписывание» — психологический термин, обозначающий механизм объяснения причин поведения другого человека) и категоризация для переживания эмоций. Также большинство теорий действия предполагает тесную связь между действиями, мыслями и эмоциями.

Суммируя вышесказанное, мы предлагаем понимать опыт в качестве «эпизода, кусочка времени, который проявляется через виды и звуки, чувства и мысли, мотивы и действия, тесно сплетенные вместе, маркированные, заново переживаемые и сообщающиеся с другими [подобными фрагментами]. Опыт — это история, возникающая — посредством действий — из диалога между человеком и его миром», — доктор Марк Хассенцаль (Marc Hassenzahl), директор исследовательской группы «Experience Design» Университета искусств Фолькванг (Folkwang Universität der Künste).

Опыт субъективен, целостен, динамичен и плодотворен.

Доктор Хассенцаль рассуждает следующим образом: «В то время как опыт представляет собой сложную ткань чувств, мыслей и действий, я считаю, что эмоции и удовлетворение универсальных психологических потребностей играют повышенную роль. Хотя эмоции имеют комплексный характер, все они основываются на неизбежной оценке удовольствия и боли, обеспечивающей «критерий, при помощи которого можно сравнить качественно разные возможности» (Джеймс Рассел, «Базовый аффект и психологическое строительство эмоций», 2003 год). Эта оценка имеет важное значение в формировании будущего поведения и — если опыт был положительным — одного из источников счастья».

Но каковы же источники удовольствия? Совместно с коллегами Кеннон Шелдон (Kennon Sheldon), профессор психологических наук Университета штата Миссури, в работе 2001 года «Что такое удовлетворение от удовлетворительного события?» продемонстрировал тесную связь между приятностью опыта и удовлетворением универсальных психологических потребностей, таких как необходимость автономии или стимуляции. Конкретный взгляд на положительный опыт, полученный при посредничестве технологий, свидетельствует, что стимуляция, привязанность, компетентность и популярность являются важнейшими источниками удовольствия.

Хассенцаль приводит следующее подтверждение упомянутому выше тезису: будучи опрошенной о недавнем положительном опыте, связанном с технологиями, молодая женщина предоставила следующий пример: «Я была в короткой поездке в Дублин. Ранним утром меня разбудил телефон. Мой бойфренд, оставшийся дома, только что отправил мне милое послание “Я люблю тебя :)“». Перед нами — один из примеров опыта привязанности, получающего позитивную значимость благодаря удовлетворению потребности в социальных отношениях и близости. 

Милое влюбленному сердцу послание

Милое влюбленному сердцу послание

Мобильный телефон играет важную роль в создании этого опыта, но положительные эмоции и смысл от впечатления были вызваны благодаря удовлетворению универсальной психологической потребности. Необходимость реализуется, что делает опыт приятным.

Использование и потребление всегда трансформируются в опыт и в историю использования: так же, как американские горки — в качестве «технологического посредника» — встраиваются в значимую, наполненную полноценными эмоциями, азартом и удовольствием историю о поездке на этом аттракционе. Казалось бы, когда различные продукты и ситуации представлены в аналогичном формате, то подразумевается некий опыт. Следовательно, до тех пор, пока мы сосредотачиваем внимание на впечатлениях, созданных и сформированных интерактивными продуктами, мы не можем отличить пользовательский опыт от опыта в целом. Опыт пользователя просто является подкатегорией опыта, сфокусированной на конкретных посредниках, а именно — интерактивных продуктах. 

Когда речь идет о реальном проектировании опыта, то главный вопрос заключается в том, как преднамеренно создавать и формировать впечатления, а с этой точки зрения, разграничение между интерактивными продуктами и другими посредниками, служащими получению опыта, может быть полезным, но, по-видимому, не является критически важным.

Точка зрения на опыт в целом и пользовательский опыт в частности, представленная в данном посте, не должна быть воспринята как окончательно определенная и не подлежащая обсуждению. Наоборот, это всего лишь отправной пункт для дискуссий, в ходе которых, возможно, будет выдвинута новая концепция Experience/User Experience, способная изменить интерактивные продукты, — будем надеяться, что к лучшему.

4. Проектирование опыта: пост-материалистическая концепция дизайна

С учетом резкого разграничения между эмпирическим и материальным, предложенным многими авторами (например, ван Бовеном в 2003 г.), выражение «эмпирический интерактивный продукт» выглядит как противоречие в терминах. В то время как опыт нематериален и изменчив, интерактивный продукт осязаем и представляет собой массово производимое технологическое устройство. Приобретение электронного устройства представляет собой идеальный прототип покупки материального товара. 

Закаленный пост-материалист, однако, не будет стремиться к обладанию еще одним новым средством коммуникации и, скорее всего, предпочтет наслаждаться написанием писем от руки. 

Письма английской школьницы

Письма английской школьницы

Но даже пост-материалистический опыт большую часть времени является опосредованным. Для ведения «бумажной» переписки требуются ручка, бумага и посыльный, который в свою очередь — в зависимости от эпохи — нуждается в почтовой карете, дирижабле или самолете. Это утверждение справедливо для всех типичных примеров эмпирических покупок, предусмотренных ван Бовеном: для путешествия требуется транспорт, для ужина в ресторане — хорошая кухня, для концерта — инструменты и электроакустическое оборудование. Вещи не противоположны опыту, но создают и, по существу, определяют его сущность.

Сочетание ручки и листка бумаги с последующей деятельностью по собственноручному написанию письма имеет определенные особенности, которые в свою очередь формируют приобретенный опыт. В этом примере речь идет об относительно медленном и, следовательно, предоставляющем время для размышлений, процессе, не предусматривающем более продуктивных технологий. Таким образом, пост-материалист не обязательно является «луддитом от экологии», который сторонится технологий в целом. Он или она больше заинтересованы в приобретении опыта, чем в том, чтобы гордиться обладанием продуктом или технологией, которые позволяют создать его. После создания опыт принадлежит его обладателю — как неосязаемая личная история. Продукт представляет интерес только с той точки зрения, что он играет критически важную роль в создании опыта.

Главной задачей проектирования интерактивных продуктов для пост-материалистической эпохи становится выдвижение на передний план итогового опыта — т. е. опыт разрабатывается прежде, чем собственно продукт. Как сформулировал эту проблему Билл Бакстон (Bill Buxton), канадский ученый и дизайнер, один из пионеров изучения человеко-компьютерного взаимодействия: «Несмотря на технократическую и материалистическую предвзятость нашей американской культуры, мы, в конечном счете, проектируем впечатления, а не вещи». 

Но что это значит с точки зрения разработки опыта? Представляется, что для Бакстона это вопрос того, как он чувствует себя именно в тот момент, когда производит при помощи продукта какое-то действие — то есть, сиюминутный опыт. Он использовал различные соковыжималки для апельсинов, чтобы подчеркнуть, насколько могут различаться впечатления от применения разных версий продукта, даже если его функция остается одной и той же. Это явление относится к эстетике взаимодействия (Aesthetics of Interaction), к тому, каким образом пользуются продуктом. 

Подобное понятие опыта — с акцентом на то, как именно производятся определенные действия — особенно ярко обозначилось благодаря успеху смартфона iPhone от Apple, продемонстрировавшего остающуюся до сих пор уникальной эстетику взаимодействия, но в основном выполняющего те же задачи, что и любой другой мобильный телефон.

Разумеется, важно учитывать, что низведение опыта до простого «удовольствия из-за ощущения действия» (Билл Бакстон, 2007 г.) будет несправедливым по отношению к его многоаспектному характеру. С концептуальной точки зрения широкое представление об опыте как о совокупности значимых историй предлагает намного больше возможностей, чем узкое восприятие его как приятного сиюминутного чувства.

Повторно обратимся к истории молодой женщины, уехавшей в Дублин (см. предшествующий раздел). Опыт приобретает положительное значение через удовлетворение потребности в привязанности, необходимости чувствовать близость к родственным нам другим людям. Эта история рассказывает нам о близости, выражающейся, например, в свободе отправлять сообщения ранним утром. Мужчина уверен в том, что его подруга не будет раздражена SMS, отправленным им. И хотя получать любовные послания приятно всегда и везде, пребывание в чужом городе вдали от дома, конечно, усиливает это переживание. 

В этом примере телефон используется в качестве инструмента для создания опыта привязанности. Однако мобильный телефон не является специально приспособленным для этого, равно как и никоим образом не подразумевает создания опыта. Это электронное устройство — не более чем неуклюжая часть инфраструктуры: даже применение самой элегантной графической оболочки или совершенной системы навигации не позволит отобразить любовь, вложенную в сообщение. 

Другой пример: хотя телефон, несомненно, предоставляет возлюбленным, разделенным расстоянием, возможность поговорить, он воплощает в себе сугубо разговорную модель общения. Однако, что касается чувства близости, то речь идет не сколько о хороших разговорах, сколько об ощущении присутствия и выражении эмоций. 

И сам по себе телефон не то, чтобы исключительно хорош для этого — как подметил канадский писатель Питер Робинсон (Peter Robinson) в романе «Все оттенки тьмы» (All the Colours of Darkness) в эпизоде ночного разговора между инспектором Бэнксом и его женой Софией:

« — Спокойной ночи, — сказал Бэнкс, и София, все еще смеясь, положила трубку.

… Бэнкс почувствовал себя несчастным и одиноким — куда сильнее, чем до разговора с Софией. Но с телефоном так всегда — сближает людей на несколько минут, только чтобы потом стало еще гаже (перевод Александра Головина)».

Мы все испытывали неловкое молчание, когда у нас заканчивались истории, которые мы рассказывали, чтобы не прерывать разговор с близким человеком. Это результат несоответствия разговорной модели, воплощенной в телефоне, и психологических требований опыта привязанности.

Но так не обязательно должно быть — это показывает преобладающее большинство исследований по технологически опосредованной близости. В неопубликованном докладе д-ра Хассенцаля и коллег (2010 г.) насчитывается 144 опубликованные концепции альтернативных коммуникационных устройств, большинство из которых гораздо лучше приспособлены к требованиям «чувства близости», чем любой коммерчески доступный мобильный телефон. Во многих случаях количество технологических инноваций, имплементированных в эти новые устройства, ничтожно мало — эти гаджеты не отличаются ни новизной алгоритмов, ни материалами будущего, ни модными концепциями интерфейсов. Их превосходство объясняется глубоким пониманием некоторых впечатлений, чувств, ситуаций, граничных условий, а также того, как эти переживания могут быть созданы и сформированы посредством вещей.

Пост-материалистический интерактивный продукт представляет собой не столько осязаемый предмет, сколько историю, транслируемую или рассказываемую посредством объекта — «материальную сказку» или «психосоциальное повествование». Руководитель факультета дизайна взаимодействий в лондонском Королевском колледже искусств профессор Энтони Данн (Anthony Dunne) объясняет: «Поведение является описательным опытом, возникающим из взаимодействия между нашим желанием действовать посредством применения продуктов и социальными и поведенческими ограничениями, обусловленными их концептуальными моделями». Мы неизбежно будем действовать через продукцию, история будет рассказана, но продукт сам по себе создаст и сформирует ее. Дизайнер становится «автором», скорее создающим, нежели предоставляющим пользовательский опыт.

До сих пор на рынке доступно совсем немного продуктов, воплощающих понятие проектирования опыта как создание осмысленных историй при помощи продукта. Исключением из этого правила является «Машина Будды» (Buddha Machine) от FM3, заслужившая в 2007 году от Wall Street Journal почетное звание «анти-айпод» (Anti-iPod). 

Buddha Machine IIBuddha Machine II

Buddha Machine представляет собой электронное устройство, в которое загружены 9 закольцованных звуковых фрагментов музыки в стиле ambient, записанных FM3, экспериментальным дуэтом из Китая. Гаджет воспроизводит одну из «звуковых петель» в 8-битном качестве через встроенный динамик, в конструкции имеется кнопка, позволяющая переходить к следующему фрагменту, и регулятор, при помощи которого можно изменять высоту тона воспроизводимого звука и его громкость. Вот и всё. «Машина Будды» является воплощением медитативного опыта — она рассказывает историю созерцания, а не беспокойного потребления.

В 2007 «Машина Будды» достигла неожиданного коммерческого успеха с более чем 50 000 проданных устройств. На сайте онлайн-журнала Resident Advisor, посвященного электронной музыке, появилась рецензия: «При помощи Buddha Machine FM3 непреднамеренно обнаружили реальный феномен: персональное стерео, музыкальная игрушка, буддийский сувенир и концептуальный товар, предлагающий ценные уроки для нашего одержимого потреблением времени». Далее в посте цитируется Кристиан Вирант (Christiaan Virant), один из создателей «Машины Будды»: «В этом вся прелесть Buddha Machine — в интуитивности».

В 2007 г. колумнист New York Times Magazine Роб Уокер (Rob Walker) в своей авторской колонке отмечал: «И, конечно, играет свою роль "фактор анти-айпода": какое облегчение не иметь возможности сделать выбор в мире, переполненном возможностями развлечения и самовыражения. Более того, в тот момент, когда неиспользуемые возможности функционально перегруженных компьютеров, сотовых телефонов и даже микроволновых печей накапливаются быстрее, чем мы успеваем следить за ними, приятно знать, что как только вы включаете "Машину Будды", вы используете ее на полную мощность».

Buddha Machine представляет собой образец устройства, которое «умудряется выйти за пределы дешевого пластикового корпуса, в который оно заключено» (из рецензии в техноблоге TechCrunch, 2008 г.). Это технология действительно предлагает значимый, ценный и эстетический опыт, а не просто набор функций, предоставляя пользователям возможность самим выяснить, как включить их в свою повседневную жизнь.

«Машина Будды» является отличным примером полноценного «пост-материалистического» гаджета. Однако можно легко увидеть в ней представителя новой категории продуктов, которые сосуществуют с изделиями более практического назначения, никак не влияя на дизайн последних.

С этим мнением не согласен доктор Хассенцаль: «Пост-материалистическая, эмпирическая ориентация может быть воплощена в каждом продукте. Примером может служить дипломный проект по дизайну Сванте Краусса, чьим научным руководителем я был. Краусс предложил новую концепцию дизайна улучшенного "ведра". Как правило, виноград вручную собирают в ведро, которое затем опустошают в более объемный контейнер. Ведро неоспоримо является инструментом: его конструкция представляет собой воплощение практичности и классической эргономики. Однако Краусс добавил в конструкцию интересную особенность, выходящую за рамки очевидного: ведро может быть трансформировано в кресло, которое позволит сборщикам винограда отдохнуть от физически тяжелой работы».

Из рабочего инструмента — в место для отдыха

Из рабочего инструмента — в место для отдыха

Эта, казалось бы, маленькая деталь интересна минимум по трем причинам. Во-первых, ведро уравнивает между собой оба вида действий — сбор винограда и отдых, четко позиционируя последний в качестве неотъемлемой части деятельности в целом. Во-вторых, для того, чтобы трансформироваться в кресло, ведро должно быть пустым. Это отражает общепризнанный пуританский идеал «дела прежде удовольствий» и действует как ясный сигнал о том, что соответствующий момент для отдыха наступил.

Дизайн Краусса заставляет пользователей выбрать либо сбор винограда, либо отдых, поскольку конструкция инструмента не позволяет отдыхать и одновременно выполнять еще какую-либо несложную работу типа очистки или сортировки винограда. Подобный подход предполагает четкое разделение между трудом и отдыхом — важное психологическое требование, выполнение которого необходимо для действительно восстанавливающего силы перерыва. В-третьих, ведро предлагает определенный способ отдыха, а именно — в винограднике, созерцая виды природы и наслаждаясь ими или беседуя с коллегами.

Следует признать, что ведро не является типичным экземпляром интерактивного продукта. Тем не менее пример Краусса показывает, что понимание процесса сбора винограда как чего-то большего, нежели простая задача, а именно — в качестве опыта, наполненного психологическими потребностями, эмоциями и смыслом, — позволяет дизайнеру стать автором историй, передаваемых посредством продукта.

5. Концепция «Почему, что и как»

Заключительное слово доктора Хассенцаля: «Позвольте мне подвести итог моих мыслей об опыте в простой концептуальной модели. При проектировании опыта через взаимодействие с объектом я выделяю три различных уровня: "почему" (Why), "что" (What) и "как" (How)». Ознакомимся с этой концепцией подробнее.
«Что» относится к вещам, которые люди могут сделать при помощи интерактивного продукта, такие как «совершить телефонный звонок», «купить книгу» или «послушать песню». Отражаясь в функциональности продукции, уровень «что» часто оказывается непосредственно связан с собственно технологией или продуктом определенного вида. 

В свою очередь «как» рассматривает действия с объектами, производимые на сенсорно-двигательном уровне: нажатия кнопок, вращение регуляторов управления, использование меню навигации, жесты, касания сенсорных экранов. Уровень «как» еще больше привязан к реальному объекту: и конструктивно, и в контексте использования.

«Как» является типичной сферой деятельности дизайнера по интеракциям: сделать заданные функции доступными эстетически приятным способом. Приведем пример: «совершение телефонного звонка» (уровень «что») требует совершения действий по выбору собеседника, а также по началу и завершению разговора. «Как» это делается — скажем, с мобильным телефоном — определяет разработчик процесса взаимодействия. 

В примере с разными соковыжималками, приведенном Биллом Бакстоном (см. выше), рассматривались — на уровне «как» — возможные различия в качестве проектирования интеракции. Даже с учетом одинаковой функциональности (выжимание сока из апельсинов), выполнение одного и того же действия в случае некоторых гаджетов вызывало лучшие «ощущения». В настоящее время связка «что» и «как» обычно относится к продукту — главным образом чувствительный, эстетический, новаторский или стимулирующий механизм взаимодействия делает этот продукт в глазах целевой аудитории «эмпирическим».

Эта точка зрения игнорирует фактическую мотивацию, заставляющую людей использовать продукт. Для находящейся в разлуке пары влюбленных SMS в первую очередь не короткое цифровое сообщение, а любовное послание, — способ удовлетворить потребность в привязанности. Это уровень «почему» использования продукта. Телефонные звонки не только «звонки с технологической точки зрения». В действительности они знаменуют собой славное начало или грустный конец близких отношений, заменяют поцелуй на ночь, предоставляют способ убить время и дают возможность заказать пиццу. Люди участвуют в подобной деятельности из-за необходимости вступать в отношениях, помогать, получать стимуляцию или утолять свои аппетиты. Телефон бывает просто средством связи, но это не отражает основные потребности, эмоции и виды деятельности, связанные с ним.

Проектирование опыта — это средство удовлетворить необходимость. Оно начинается с уровня «почему», с попытки выяснить потребности и эмоции, вовлеченные в действие, смысл и впечатление. Только после этого можно будет определить функции, которые могут обеспечить необходимый опыт (уровень «как») и подходящий способ выполнения действий («как»). Проектирование опыта стремится гармонизировать «почему», «что» и «как», но именно уровень «почему» — потребности и эмоции — задает тон. Такой подход порождает продукты, чувствительные к особенностям человеческого опыта. Так появляется продукция, способная рассказывать увлекательные истории посредством ее использования или потребления. 

Концепция «Почему, что и как»

От «почему» (Why) к «что» (What) и «как» (How): три уровня, которые необходимо учитывать при разработке опыта (Experience), приобретаемого посредством технологий (Self — субъект взаимодействия, личность; World — окружающий мир; Product — продукт как посредник интеракции).

6. Выводы и будущие направления деятельности

Концепция (пользовательского) опыта как историй, рассказанных посредством продуктов, способна изменить то, как мы мыслим и конструируем. На данный момент большинство доступных на рынке интерактивных устройств имеют либо слишком практическое, либо слишком расплывчатое с точки зрения пользователя предназначение.

Практическая точка зрения приводит к появлению очень скучных и очевидных историй: насколько вас захватывает хранение календаря с расписанием дел на мобильном телефоне? С другой стороны, неконкретный подход только обеспечивает некую функциональность — наподобие службы текстовых сообщений — и оставляет ее пользователю, чтобы он мог придумать значимые и вдохновляющие сценарии, такие, например, как отправка «любовных посланий». В этом случае создание значимого опыта посредством «присвоенной» технологии остается обязанностью пользователя.

В отличие от этих двух подходов, проектирование опыта выступает за технологии, сами по себе предполагающие значимые, привлекательные, эстетически ценные впечатления. Мышление с позиций «опыта общения», а не «мобильных устройств», открывает огромный простор для проектирования всевозможных вещей, вплоть до комнатных тапочек или подушек.

Не поймите неправильно: нам по-прежнему нужны все замечательные технологии, придуманные инженерами и программистами всего мира. Но технологии являются только подручными материалами — как холст, краски и кисти — для дизайнеров пользовательского опыта. С точки зрения бизнеса перенос внимания с технологического на эмпирическое развитие приобрел смысл с того самого момента, как изобретать новые технологии и продвигать их на рынок стало заметно труднее. Просто возьмем 3D-телевидение как пример: эта инновация родилась из неудержимой потребности «заново изобрести» телевидение, чтобы обеспечить будущие продажи. 

Результат — появление дорогой, трудно продающейся технологии, не имеющей достаточно власти для того, чтобы влиять на наши жизни: «Новый фильм Даррена Аронофски! Теперь в 3D! — И что с того?»

Действительно, другие технологически-опосредованные инновации — такие, как улучшение социального опыта просмотра телевизора в кругу семьи или в удаленном режиме — требуют приложения меньших усилий в плане ресурсов (как со стороны поставщика, так и со стороны конечного потребителя). Мы определенно должны переключить внимание (и ресурсы) с разработки новых технологий на сознательное проектирование пользовательского опыта.

Высоких вам конверсий! 

По материалам: interaction-design.org

3 июня 2017

LPgenerator — профессиональная Landing Page платформа для увеличения продаж вашего бизнеса

  • Более 500 шаблонов в галерее
  • Инструменты оптимизации конверсии
  • Статистика и сквозная аналитика
  • CRM для работы с заявками и телефония
  • Визуальный редактор с расширенным функционалом
  • Быстрая техническая поддержка
  • Множество интеграций
  • Окупаемость инструмента — от 7 дней
blog comments powered by Disqus
copyright © 2011–2017 by LPgenerator LLC. Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "ЛПгенератор".