Привлечение клиентов определенно важно, и компании тратят на это много времени и денег. Однако привлечение одного клиента обходится в среднем в семь раз дороже, чем удержание существующего, а отток способен убить бизнес. Тогда почему же компании так мало работают над удержанием? Проблема в том, что в последние годы лояльность клиентов существенно снизилась: современные покупатели запросто отправляются каждую неделю в новый магазин. В прошлом вам достаточно было достойного обслуживания и удобного расположения, чтобы покупатели постоянно возвращались, но эти счастливые дни канули в Лету. Чтобы удерживать клиентов в современной гиперконкурентной бизнес-среде, вам понадобится приготовиться, приложить усилия и овладеть некоторыми хитростями.
Если вы ищите способы эффективного удержания клиентов, предлагаем вам ознакомиться с 5 стратегиями, описанным в данной статье. Их понимание и применение обойдется недорого и увеличит ваши доходы, в какой бы индустрии вы ни работали.
Стратегия №1. Геймификация
Если вы когда-нибудь пытались оттащить подростка (или самого себя) от игровой консоли, вы наверняка слышали фразу: «Только еще один уровень!».
Стоит только начать играть в хорошую игру — и остановиться очень сложно. Все дело в том, что игры созданы, чтобы регулярно вознаграждать вас: вы проходите уровень за уровнем, зарабатываете очки или внутриигровую валюту. Чем больше вы играете, тем больше выигрываете. Бренды тоже так делают: вознаграждая людей за то, что они прошли еще один этап путешествия покупателя, компании добиваются, чтобы те возвращались к ним снова и снова. Эта техника называется геймификацией.
Как использовать геймификацию в бизнесе? Выделите определенные необходимые параметры или действия: подписка на определенное время, покупка нового продукта, более дорогой тариф или использование бесплатного триала — что угодно. Затем продумайте систему вознаграждений: очки, уровни, звания и так далее. Придумайте настоящие, не умозрительные вознаграждения: клиент должен почувствовать себя особенным, а не жертвой манипуляции. Увяжите вознаграждения с действиями клиента: чем больше он достигает, тем серьезнее они должны быть.
Стоит сделать публичный рейтинг лидеров, чтобы показать, какие пользователи разблокировали больше всего достижений и тем самым ввести элемент дружеского соперничества.
Система рейтинга покупателя на сайте citilink.ru
Стратегия №2. Персонализация
Каждый любит чувствовать себя особенным. Мы готовы снова и снова обращаться к брендам, которые ценят нас как личностей. И так же, как мгновенное удовольствие, приносимое геймификацией, желание личного признания — это союзник каждой компании, стремящейся повысить показатель удержания клиентов.
Если вы даете клиентам почувствовать, что они нужны, они обычно задерживаются надолго. 68% клиентов, которые уходят от компаний, поступают так потому, что бренд кажется равнодушным к ним.
Как дать клиентам почувствовать себя особенными? Просто начинать маркетинговые емейлы фразой вроде «Уважаемый [имя покупателя]!» — недостаточно. Персонализация должна пронизывать весь ваш бизнес. Поставьте себе цель обеспечить клиентам максимальный контроль над их опытом.
Персонализация может (и должна) затрагивать:
- привлечение клиентов
- интерфейс
- обслуживание клиентов
- обратная связь
- соревнования
По сути, каждый шаг на пути покупателя должен быть максимально персонализирован.
Это не значит, что обязательно везде писать имя пользователя. Вам нужно трансформировать все элементы своего маркетинга и процесса продажи так, чтобы они были релевантны для ваших покупателей. В век продвинутых программ для сбора данных выяснить вкусы и предпочтения клиентов достаточно легко — сложнее применить это знание на практике. Персонализация, как официант, должна всегда присутствовать, но не привлекать внимания.
Правильно реализованная персонализация помогает построить прочные отношения с клиентами: они почувствуют себя ценными и понятыми — и, следовательно, вернутся к вам еще не раз.
Персонализированный список рекомендаций в SteamСтратегия №3. Подписки
Как уже было сказано, в последние годы лояльность пользователей значительно снизилась. Раньше за покупками нужно было ходить в обычные магазины, и владельцам небольших компаний было легко построить отношения с покупателями лицом к лицу. В то же время такой подход связан с определенными трудностями: каждый раз, когда у вас заканчивалось молоко, вам приходилось бежать в магазин.
Все изменилось, когда появилась модель подписки. Это бизнес-модель, в которой покупатель, чтобы получить доступ к продукту или услуге, оплачивает подписку на определенный срок. Первыми эту модель использовали журналы и газеты: их владельцы заметили, что продают больше экземпляров, когда покупатели оплачивают годовую или месячную цену за доставку прессы в их почтовые ящики, вместо того чтобы полагаться на газетные киоски. Такие компании, как Costco, взяли эту концепцию и пошли дальше: сделали платное членство необходимым для доступа к своим продуктам. Однако компании оправдали такой подход, гарантируя клиентам дополнительную выгоду.
Со временем модель подписки переняли десятки крупных компаний, работающих в самых разных индустриях. Облачные сервисы — самый очевидный пример, однако тренд распространяется на еду, одежду и даже косметику.
Очевидный плюс этой модели в плане лояльности пользователей — вам не нужно волноваться, вернутся ли ваши клиенты на следующей неделе или в следующем месяце: так или иначе, они уже оплатили подписку.
Также подписные планы позволяют строить долговременные отношения с клиентами. Вы собираете больше данных о них и узнаете их сугубо личные предпочтения. Руководствуясь этой информацией, вы улучшаете персонализацию своего сервиса и предлагаете им более релевантные награды в рамках геймификации — да, эти стратегии лучше всего работают, если их совмещать.
Стратегия №4. Контент-маркетинг
Чтобы удержать клиента, нужно выстроить с ним отношения. Невозможно сесть и лично поговорить с каждым человеком — вам придется что-нибудь придумать, чтобы взаимодействовать с клиентами и вызывать у них доверие. И контент-маркетинг — один из лучших способов это сделать.
Что такое контент-маркетинг? Люди устали от навязчивых приемов исходящего маркетинга, и появилась нужда в обучающих материалах. Поэтому маркетологи стали создавать контент, интересный клиентам, и публиковать его как можно скорее и шире.
Контент — это широкий термин. Он может означать практически любую форму коммуникации:
- посты в блоге
- статьи
- инфографика
- видео-ролики
- подкасты
- white papers
- презентации
- посты в социальных сетях
- фотографии
Опубликовав достаточно оригинального обучающего контента, вы получите вовлеченную аудиторию, которая вам доверяет. Даже если контент не рекламный, он все равно увеличивает узнаваемость бренда, привлекает трафик и показывает, что вы — авторитет в своей сфере. Более того, интересный обучающий контент гораздо сильнее рекламного. В противном случае и нашего блога не существовало бы, правда?
Лучше всего совмещать разные типы контента. Регулярно предоставляя своим клиентам релевантный контент, вы создаете позитивное восприятие бренда, и, подумав о вашей индустрии, они первым делом вспомнят именно о нем.
Используйте контент-маркетинг, чтобы обучать аудиторию и строить с ней отношения. Если вы помогаете людям, они наверняка вернутся, и не один раз.
Стратегия №5. Элитные, эксклюзивные продукты и превосходный сервис
Последняя стратегия для повышения лояльности проста: сделайте так, чтобы
они больше нигде такого не купили. Звучит идеалистично, но это действительно самый эффективный способ заставить покупателей вернуться: если им больше некуда пойти, что им остается делать?
Сложно стать самым дешевым или самым удобным ритейлером, когда это место уже заняли бегемоты вроде Amazon или eBay. Поэтому вам нужно думать иначе и позиционировать свое предложение как уникальное.
Если создать эксклюзивный продукт не удается, у вас все равно остаются варианты. Например, придумайте какую-нибудь особенную функцию или возможность: более широкую гарантию, чем у всех остальных, привилегированный план обслуживания или даже роскошное, высокоуровневое предложение, когда клиенты платят хорошие деньги за потрясающий опыт.
Расширяйте свое мышление: всегда есть хитрости, к которым можно прибегнуть для позиционирования на рынке. Но что бы вы ни выбрали, клиенты всегда должны быть для вас на первом месте. Приверженность клиентскому опыту, в отличие от разовых продаж, приводит к росту показателей удержания и дохода на 125%.
Заключение
Если вы еще не работаете над удержанием клиентов, вам нужно начать прямо сейчас. Широко известное правило гласит: 80% будущих продаж вы сделаете благодаря 20% ваших нынешних клиентов. Сегодня удерживать клиентов сложнее, чем раньше, но это все еще возможно — и выгода от удержания более чем существенна. При грамотном применении стратегии геймификации, персонализации и эксклюзивности заставят покупателей возвращаться к вам снова и снова, а подписка и контент-маркетинг позволят повысить лояльность и выстроить с ними прочные отношения.
Высоких вам конверсий!
По материалам: postfunnel.com. Источник картинки: jackysee
