В сегодняшней статье мы рассмотрим поэтапную стратегию для повышения удовлетворенности клиентов (customer success) B2B компаний. Вы узнаете, каким аспектам вашего бизнеса нужно уделять больше внимания, чтобы как можно быстрее сформировать лояльную клиентскую базу.
1. Узнаваемость бренда
Когда потенциальный клиент впервые взаимодействует с вашим бизнесом, этот опыт зачастую имеет решающее значение, так как согласно недавним исследованиям, 57% покупательского решения человек принимает еще до того, как связывается с компанией. И давайте смотреть правде в глаза — по большей части первые впечатления в B2B сегменте сегодня формируются онлайн, через сайты, email или социальные сети.
Да, дизайн и UX все еще очень важны для изначального вовлечения, но если посетители хотят ознакомиться с брендом более подробно, ваша маркетинговая команда должна предоставлять им не просто положительный, но и однородный пользовательский опыт. Ваши сообщения, оформление и контент должны перекликаться между собой, ведь любая несогласованность может отпугнуть посетителей с самого начала.
Именно на стадии осознания бренда вы начинаете «выращивать» и квалифицировать потенциальных клиентов, которым вы точно сможете помочь. Вам нужно четко понимать, почему клиент подходит (или нет) вашему бизнесу — с точки зрения как его, так и вашей выгоды. Для этого вам необходимо тщательно продумать вашу buyer persona.
Вы должны определить:
- Кого конкретно вы пытаетесь найти?
- Каковы их ценности?
- Какие проблемы они пытаются решить?
- Какой контент будет резонировать с ними лучше всего?
Независимо от того, какой продукт или услугу вы предлагаете, проработка образов идеального потребителя — на которые вы можете и всегда должны опираться при создании контента — по-прежнему остается первостепенным шагом к повышению удовлетворенности клиентов. Даже если вы еще не успели обдумать эти профили, ваша главная задача заключается в публикации и продвижении контента, который фокусируется на потребностях вашей аудитории.
Благодаря такому подходу вы сможете угодить как минимум 69% B2B покупателей, которые согласны с тем, что наиболее влиятельным аспектом любого бизнес-сайта является «релевантный контент, ориентированный непосредственно на их компанию». К примеру, туристическая фирма может размещать на своем сайте тематические исследования и различные success story. В контексте удовлетворенности клиентов упрощение и формализация процесса создания подобных материалов имеет огромное значение.
2. Привлечение
Пока потенциальные клиенты конвертируются в квалифицированные лиды и продвигаются дальше по воронке, их впечатления и ожидания от вашего бизнеса начинают формироваться. Если они закроют сделку и станут клиентами, то будут рассчитывать на тот же уровень согласованности по мере построения отношений с вашей компанией. Вот почему очень важно, чтобы:
- Сотрудники вашей команды по продажам создавали прочную связь с потенциальными клиентами.
- Все специалисты, с которыми взаимодействует потенциальный клиент, были «на одной странице».
- Будущий аккаунт-менеджер клиента подключался к продающим разговорам на ранней стадии.
И вот что вы уже делаете правильно. Во ходе прозвона вовлеченных лидов ваши менеджеры по продажам интересуются потребностями потенциальных клиентов, обсуждают цены, а также то, как работает ваша компания. Они рассказывают человеку, какого результата он может ждать от продукта или команды, занимающейся предоставлением услуги.
Выполняете ли вы то, что обещаете? Если да, значит на вашем счету есть еще одна победа, способствующая удовлетворенности клиентов.
Для поддержания этих инициатив внедрение правильной технологии играет важнейшую роль. Если ваш бизнес принадлежит к 91% B2B компаний с более чем 11 сотрудниками, которые вкладывают средства в CRM-софт, чтобы исполнительная команда, отделы маркетинга и продаж имели доступ к одним и тем же real-time данным, вы двигаетесь в верном направлении. Кроме того, с вашей стороны было бы разумно составить четкое стратегическое заявление, которое будет кратко определять вашу целевую аудиторию, ваш подход к решению ее проблемы, роль каждого отдела и то, какую ценность будет предоставлять ваша команда или продукт.
На словах все это кажется довольно простым, но поверьте, потенциальных клиентов очень часто «покупают» обещаниями, которые сводятся на нет, как только они вносят оплату. Ключевым моментом здесь является то, что ваши основные команды (исполнительная, маркетинг и продажи) должны взаимодействовать для достижения общих целей. Если эти отделы не согласовывают свою работу с самого начала — или не обладают одинаковыми познаниями о продукте или услуге — впереди вас наверняка ждут проблемы с удержанием клиентов.
3. Onboarding-процесс
Онбординг считается одним из наиболее важных этапов для любой B2B компании. Помните, прежде чем достичь этой стадии, клиенты предоставили вашему отделу продаж много информации, и теперь они очень взволнованы по поводу сотрудничества с вами. В конце концов, они выбрали именно ваш продукт, поэтому вам определенно не стоит их разочаровывать. Вам нужно назначить одного сотрудника, который будет следить за своевременностью выполнения всех onboarding-действий в отделах (включая IT, бухгалтерию, разработчиков и т. д.), а также за тем, чтобы каждая команда понимала, где в рамках онбординга клиент находится в любой момент времени.
4. Осознание ценности
На этом этапе ваши новые клиенты достигают «Ага!-момента». Они выбрали вас, ваш продукт им нравится и они извлекают желаемую пользу из отношений с вашей компанией. Важно отметить, что осознание ценности охватывает не один этап, а является неотъемлемой частью всего клиентского пути. Учитывая это, вы должны иметь четкое представление о том, на какой результат рассчитывают ваши клиенты.
Вероятно, у вас есть человек, который связывается с новыми пользователями время от времени, чтобы узнать, оправдываются ли их ожидания — аккаунт-менеджер, руководитель команды по продукту или даже менеджер по продажам — но не обольщайтесь. Ваша компания обязана следить за тем, что клиенты понимают ваш продукт/услугу и получают от него максимум пользы.
Что вы уже делаете, чтобы облегчить людям осознание ценности вашего сервиса? Вот несколько примеров:
- Предоставляете подробные отчеты
- Коммуницируете с клиентами в приемлемой для них манере
- Замечаете их победы — как маленькие, так и большие
- Снабжаете клиентов эксклюзивным контентом
Разумеется, вам выгодно, чтобы клиенты продолжали получать ценность от вашего продукта при повторных взаимодействиях с ним, поэтому старайтесь подходить к вашим проверкам с умом. Не нервничайте, спрашивая людей о том, что работает хорошо, а что можно улучшить — они будут рады поделиться с вами своими идеями. Если вы будете делать все правильно, этот этап послужит основой для формирования долгосрочных лояльных отношений с вашими клиентами.
5. Лояльность
Когда клиент достигает стадии лояльности, он становится евангелистом — пользователем, который добровольно рекламирует ваш продукт, сервис или услугу в своем окружении. Иными словами, лояльный клиент — это клиент, которого компания может смело просить об отзыве, обзоре и даже рекомендации друзьям.
Чтобы понять, когда именно вам следует обращаться к сторонникам вашего бренда, проведите «мозговой штурм» с руководителями ключевых отделов и выберите критерий, по которому вы будете определять оптимальный тайминг. Вдобавок к этому, вы также можете разработать шаблоны писем для различных типов просьб — участии в истории клиента, написании отзыва, размещении обзора на сайте, актуальном для вашей отрасли и т. д.
6. Апдейт
Как и в случае с лояльностью, на данном этапе все также зависит от хорошего тайминга. Если вы уже довольно давно работаете с конкретным клиентом, то наверняка знаете, готов ли он вывести финансовые отношения с вашей компанией на новый уровень.
Тема перехода на более дорогой тарифный план (к примеру) должна затрагиваться, только когда у вас есть данные, подтверждающие своевременность и целесообразность такого решения. Оцените степень взаимодействия клиентов с маркетинговыми и продающими материалами, которые вы им предоставляли, и вы получите лучшее представление о том, когда можно начинать этот разговор.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: blog.hubspot.com, Изображение: view.on.black
