Неважно идет ли речь о обработке входящих лидов или технической поддержке уже существующих покупателей — call-центр это спецназ вашего бизнеса, который работает на передовой. От подхода и технологии работы этого отдела зависит очень многое, например лояльность целевой аудитории и конечно продажи.
Парадоксально, но взаимодействие клиентов с вашим call-центром (здесь нужно понимать как техподдержку), скорее всего, очень стандартизировано, несмотря на то, что именно на call-центр приходится основная нагрузка общения с пользователями.
Всем знаком этот диалог:
— У меня проблема!
— Сейчас попробуем разобраться с ней.
При этом, дав клиенту понять, что он не «очередной нытик номер 100500» в системе, и его обращение к вашему сотруднику по-настоящему важно, вы сможете ощутимо превзойти ожидания потребителей, увеличив их лояльность. В телефонном и удаленном общении чрезвычайную роль играет тон и умение сотрудника поддержки верно подбирать слова.
Попробуйте применить некоторые надежные формулы call-скриптов — и вы немедленно почувствуете разницу в увеличении продаж.
«Я могу чем-то еще помочь вам?»
Оператору call-центра, ежедневно выслушивающему недовольство клиентов, невдомек, как можно постесняться сказать о чем-либо, а именно так ведут себя 96% звонящих в службу поддержки, когда замалчивают детали беспокоящей их проблемы. Многие люди не хотят показаться навязчивыми или не верят, что им действительно хотят помочь со всем разобраться.
Разговор с клиентом заканчивается, только когда его проблема полностью решена и он удовлетворен. Закрытие телефонного разговора аналогично закрытию продажи, то есть если вы не закрыли, то вы не продали. Всегда стремитесь задать вопрос такого рода: «Есть ли еще что-то,чем я могу помочь вам?».
Плохая идея: худший вариант «закрытия» — это его отсутствие. Даже простая фраза «Теперь все в порядке?» лучше, чем ничего.
«Приношу извинения за доставленное неудобство»
Очень спорный способ выразить свое сочувствие — вообразите, что ваш клиент в ярости, и ему не просто «доставили неудобство». Скажем, с его счета дважды списали деньги, опоздали с доставкой товара и в довершение перепутали адрес доставки, так можно ли назвать неудобством те эмоции, с которыми он звонит?
Важно взвешенно подойти к форме выражения извинений, и если речь идет о доставке подарка, например, назовите ситуацию как она есть, здесь подойдет фраза «Разрешите от лица компании принести извинения за испорченный праздник».
Плохая идея: называя ситуацию как она есть, придерживайтесь нормативной лексики. Люди, которые могут принять это на свой счет, существуют.
«Это выходит за рамки моей компетенции»
Некоторые покупатели воспринимают службу технической поддержки как онлайн-консультирование и могут требовать исключительного внимания. В ряде случаев требуется охладить их пыл и...отказать в помощи, но как уместно это сделать?
Краткое «Нет» может показаться слишком резким. Необходимо твердо и уверенно переориентировать человека на самостоятельную работу с онлайн-справочниками или предложить обратиться к поисковой системе. Идеальный вариант: «При всем моем желании помочь, ваш запрос выходит за рамки моей компетенции. Вы можете обратиться к руководству на нашем сайте и найти ответы на ваши вопросы».
Плохая идея: Худший вариант — сказать «Честно говоря…» в ситуации отказа. Вы рискуете услышать «Постойте, а весь предыдущий час вы мне врали?». В равной степени не стоит ссылаться на то, что отвечая на запрос человека, вы нарушаете политику компании, это близко к корпоративному сленгу.
«Спасибо за ваш вопрос, готовы ли вы подождать на линии, пока я уточню соответствующую информацию»
Незнание ответа не освобождает от работы в службе поддержки, а ответить пользователю «Я не знаю», пожалуй, самый распространенный кошмарный сон оператора. Самое главное здесь — не оправдываться, а направить разговор в конструктивное русло. Редкий тип людей не предоставит вам пару минут, чтобы найти правильный ответ для них, и поверьте, люди этого редкого типа никогда не будут полностью довольны вашей работой.
Плохая идея: не стоит использовать слова, символизирующие неуверенность, например, «если я правильно помню», «может быть», «я почти уверен». Не стройте догадки, просто помогите клиенту, пусть это и потребует больше времени.
«Очень приятно»
Не фраза для call-центра, а нормальная практика разговора с людьми, если только вы не злостный человеконенавистник и не робот. Заподозрить человека в операторе службы поддержки бывает весьма сложно, таких ребят не больше, чем пальцев на руке, поэтому всякий раз, когда покупатель изначально использует неформальный тон общения, поддержите его.
Например, вам звонит клиент со словами:
— Добрый день, меня зовут Сергей. Ребята, я читал ваш блог и считаю, то что вы делаете это замечательно! Хотел узнать больше о возможности интеграции с вашим порталом.
В большинстве случаев вы услышите такой ответ.
— Сергей, что касается интеграции, мы предлагаем следующие решения…
Чего стоит вовлечь лояльного клиента в беседу о ваших продуктах? Всего пары фраз, которые почему-то кажутся многим лишними.
Сравните:
— Сергей, здравствуйте, нам тоже очень приятно. Рады слышать от вас положительный отзыв о нашем блоге, мы стараемся быть полезными своим читателям. Я расскажу подробнее об интересующем вас продукте. Наши ближайшие планы по интеграции коснутся...
Плохая идея: не молчите и не будьте угрюмы. Такие персонажи, как Сергей из нашего примера, встречаются не так уж редко.
Если человек собирается сотрудничать с вашей компанией, не поленитесь лишний раз продемонстрировать, что в ней работают компетентные, заинтересованные в своем деле профессионалы.
«Будьте добры, расскажите подробнее, почему вы так считаете»
Возможность дать отзыв привлекает многих критически настроенных буквально ко всему людей. Службам поддержки порой приходится отвечать таким критикам и здесь важно не превратить общение в скандал, сохраняя профессиональное отношение. Самым нейтральным будет вариант «Будьте добры, расскажите подробнее, почему вы так считаете».
Как бы ни был совершенен продукт вашей компании, всегда найдутся недовольные им, однако верно подобранные слова помогут повысить лояльность любых клиентов и профессиональный уровень вашей службы поддержки.
Высоких вам конверсий!
По материалам helpscout.net, image source ibmphoto24
