Интернет-маркетологи тратят много сил, времени и денег на привлечение клиентов. Запускают контекстную рекламу, используют email-рассылки, ретаргетинг, продвигают свой ресурс в социальных сетях и применяют множество других инструментов, генерирующих трафик на сайт.
И все это ради единственной цели — покупки.
При этом, на деле все получается не столь радужно и эффективно, как хотелось бы. Клиенты приходят на ресурс, просматривают товары, даже добавляют их в корзину, но не покупают.
Большая часть клиентов (67%, по данным компании ComScore) уходит, так и не нажав заветную кнопку «купить».
Получается, что вы потратили свое время и деньги на привлечение клиента, но не получили желаемого результата. Здесь возникает вполне логичный вопрос:
Как вернуть этих клиентов и стимулировать их на покупку?
Ответ на этот вопрос покажем на примере интернет-магазина уникальных вещей StarShop.kz. Помимо стандартного набора, состоящего из контекстной рекламы и email-рассылки, маркетологи начали отправлять письма клиентам по сегменту брошеных корзин.
Для достижения максимальной эффективности возврата покупателей, необходимо параллельно с отправкой сегментированных писем по брошенным корзинам, работать над расширением своей базы email-адресов.
Поэтому:
ШАГ 1: Собрать базу email-адресов клиентов
Электронная почта, пожалуй, самый простой и эффективный способ общения с клиентами интернет-магазинов, поэтому ее наличие огромный плюс для ведения бизнеса.
Преимущества регистрации
StarShop обозначил для своих клиентов, какие преимущества они получат, если зарегистрируются, сделав тем самым регистрацию более выгодной в глазах целевой аудитории.
Важно: В процессе регистрации пользователи могут выбрать хотят ли они получать рассылку магазина. Не стоит навязывать человеку услугу, которая ему потенциально неинтересна. Вы просто потратите деньги впустую.
Подарок за покупку
Вместе с регистрацией, клиенту сразу же предлагается подарок за первую покупку. В этом есть сразу два больших плюса:
- Во-первых, у магазина будут все контактные данные клиента, так как для получения скидки регистрация обязательна.
- Во-вторых, повышается вероятность что клиент все-таки купит сразу, использовав скидку.
Он-лайн чат
Чат выполняет сразу две полезные функции:
- Он-лайн помощь клиентам
- Получение email-адреса клиента
Для того чтобы отправить свой вопрос, необходимо ввести электронный адрес — соответственно, это дополнительный источник лидов.
Pop-Up окна с предложением подписки
На сегодняшний день существует множество генераторов pop-up окон, а подробные инструкции по размещению их на своем ресурсе очень просто найти. Достаточно спросить у Google :)
Важно настроить постоянное обновление предложений, что позволит вовлечь больше подписчиков. Если посетителя не заинтересовала подписка на новости об акциях, то бесплатный купон на скидку 70% может побудить его оставить email-адрес.
ШАГ 2: Настроить напоминание о неоформленной покупке
Интернет-магазин StarShop настроил сценарий из 3 писем. Эти письма отправляются клиентам, которые добавили товар в корзину, а затем покинули сайт без оформления заказа.
Письмо № 1
Отправляется через 21 минуту после того, как покупатель покинул сайт. Письмо содержит ненавязчивое напоминание о том, что клиент недавно был на сайте, при этом не завершив оформление заказа.
В этом письме дополнительно предлагается резерв выбранных товаров на несколько дней. Если человеку необходимо время для принятия решения, он всегда сможет вернуться и купить.
Никаких дополнительных действий от вас, как от продавца, не потребуется. Корзина с товарами клиента в любом случае сохранится, если он зайдет с того же устройства к вам на сайт.
Обязательно добавляйте контакты вашего магазина, выделяйте их крупным шрифтом, чтобы в случае необходимости клиент мог обратиться и получить помощь.
Письмо № 2
Отправляется через 23 часа, то есть на следующий день, примерно в то же время, что и первое.
В этом письме маркетологи интернет-магазина пытаются узнать, что же произошло. Может быть, возникли трудности?
И предлагается скидка, если клиент вернется и купит сейчас.
Важный нюанс: необходимо ограничить предложение скидки по времени. Можете использовать условия наподобие: «купить сейчас», «купить сегодня», «до 00:00» и т. п.
Зачем?
Представьте, что вам приходит подобное письмо с предложением скидки, которое действует 3 дня. Вы понимаете, что у вас есть целых трое суток, чтобы им воспользоваться — скорее всего, вы отложите покупку на завтра… А на следующий день погрузитесь с головой в работу, домашние заботы и забудете о магазине, покупке и скидке.
Бывает? :)
Письмо № 3
Последнее письмо отправляется клиентам через 7 дней после того, как они бросили корзину. Так как это письмо последнее, магазин делает предложение, от которого невозможно отказаться :)
Бесплатная доставка — тот маленький козырь, который может стимулировать пользователя вернуться и купить.
Согласитесь, все мы любим, когда доставка бесплатная. Покупка становится более привлекательной в глазах клиента, так как он видит явную экономию — ему не нужно дополнительно тратиться на доставку.
Каждое письмо отправляется от лица руководителя службы заботы о клиентах, содержит ее контакты и фотографию.
Почему это важно?
Клиенты любят общаться с реальными людьми, а не с магазином, поэтому персонализация писем — ключ к успеху. Плюс, тот факт, что клиенту пишет руководитель, придает значимости, а ведь все мы так любим чувствовать себя особенными :)
ШАГ 3: Получаем дополнительные продажи
StarShop начал пользоваться сервисом TriggMine для возврата брошенных корзин в августе 2013 года. Тогда в магазине было до 5 000 уникальных посетителей в месяц и они оплачивали за сервис минимальный тариф — 25$ ежемесячно.
Результаты за июль-август 2013:
Постепенно магазин наращивал посещаемость сайта и количество заказов. Многие покупатели возвращались за новыми приобретениями и рекомендовали ресурс своим друзьям, родственникам, коллегам.
StarShop стремительно набирал популярность среди покупателей и сегодня зарабатывает в 5 раз больше, чем год назад.
Результаты за июль — август 2014 года:
На сегодняшний день у магазина 35 000 уникальных посетителей в месяц и количество восстановленных корзин возросло в 5 раз.
Выводы:
- Собирайте базу: только так вы сможете превратить случайных посетителей в постоянных клиентов.
- Работайте с брошенными корзинами, ведь каждая из них — это ваша потенциальная продажа.
- Результат есть всегда. Неважно, большой у вас магазин или вы только начинаете свой путь в интернет-продажах.
- Не существует универсального рецепта успеха в email-маркетинге, нужно постоянно анализировать результаты и вносить коррективы — только так вы добьетесь высоких показателей.
- ROI 2000% не случайность, а стабильный результат :)
Высоких вам конверсий!
Знаю тысячу и один способ, как вернуть клиента и с радостью поделюсь всеми секретами триггерным писем.
Расскажу как получить +20% продаж лёжа на диване:)
