«Больше, больше, больше клиентов» — требуют руководители компаний, но всегда ли больше значит — лучше? Когда Джереми Кинг (Jeremy King) начал свою карьеру на должности финансового директора в Element Three, у него уже был достаточный опыт как в продажах, так и в управлении собственной компанией. Это весьма необычная комбинация, поскольку большинство предпринимателей либо продвинуты в области маркетинга, либо известны своим креативным, творческим подходом. Кинг вместе с учредителем компании Тиффани Содером (Tiffany Sauder) сломал привычный стереотип: агентство побило все рекорды по количеству клиентов.
Нельзя сказать, чтобы данный факт однозначно пошел на пользу Element Three: продавцы метались от клиента к клиенту, от счета к счету, потеряв контроль над ситуацией и слишком разнообразными задачами. Некоторые даже шутили, что Кингу следует приостановить продажи.
Он взял паузу и в течение года работал над увеличением размера контрактов, что привело к росту доходов на 391%. Сместив акцент с количества клиентов на их качество, Кинг и руководство Element Three добились четырехкратного увеличения прибыли, и в нашем сегодняшнем посте мы расскажем, как им это удалось.
1. Познайте себя
Речь идет о позиционировании компании. Вспомните свои самые сильные стороны — за что вас любят клиенты, каково ваше главное отличие от конкурентов, что вам удается больше всего и в чем вам нет равных? Знание сильных и слабых сторон компании очень важно: подчеркните все ваши достоинства и предлагайте свои услуги лишь тем клиентам, которые в них нуждаются.
Element Three — солидное, авторитетное агентство в области маркетинга и стратегического планирования. Дабы превзойти свой собственный уровень, было принято решение нанять креативного директора и организовать сплоченный, творческий коллектив. Это позволило компании продвинуться в области брендинга и конкурировать с топовыми дизайн-агентствами, не теряя при этом накопленных маркетинговых знаний.
«Думаю, данный ход дал нам понять, в чем мы хороши сейчас и над чем нужно еще работать», — поделился Кинг.
2. Анализируйте все, что можно
Учитывайте все, что поддается измерению: процесс продаж, коэффициент оттока, количество клиентов, время на ведение проекта, издержки, темпы роста. Для более эффективной организации и оценки результатов используйте CRM.
Кинг начал собирать разнообразные данные, чтобы понять — какие клиенты наиболее выгодны агентству. В их числе оказались проекты, которые дали новый опыт компании или просто стали интересной, достойной строкой в портфолио.
«Вместо того, чтобы направлять все силы на ведение и закрытие проектов, привлечение новых клиентов и поиск источников прибыли, попробуйте понять глубинные механизмы вашего бизнеса: чего вы хотите и чем вы готовы пожертвовать ради достижения результата», — советует Кинг.
3. Составьте портрет клиента
Данные из CRM помогли Element Three составить образ «лучших» клиентов агентства: какую должность они занимают, в каких отраслях работают, как организован их бизнес, каков размер их компании и чему равен ее приблизительный доход.
На основании полученных сведений Element Three смогли ответить не только на вопрос: «Как оптимизировать работу и взаимодействие с клиентами», но и увидеть, как принимаются решения в этих организациях, и как результат, с еще большей эффективностью стали понимать и воплощать желания клиентов.
4. Не давайте собой помыкать
Большинство компаний не прибегает к помощи дипломированного менеджера-продажника по той простой причине, что при обращении потенциального клиента такой специалист часто начинает «принимать приказы», вместо того, чтобы плавно вести покупателя через процесс продаж. Люди заявляют: «Мне нужно вот это!», хотя на самом деле может оказаться, что хотят они совершенно противоположное.
Не идите на поводу у клиента, соглашаясь на все, что он вам говорит. Потратьте время на выяснение его реальных целей и желаний, даже если вы рискуете получить отказ от ваших услуг. Но и вам совершенно ни к чему обещать невозможное.
Например, если вас просят сделать сайт, узнайте — для чего он нужен конкретно этому человеку, а не расписывайте все многообразие преимуществ работы с вашей компанией.
5. Научитесь говорить «Нет»
По словам Кинга, «на каждого нового клиента в Element Three приходится 6 отказов со стороны агентства».
Как часто вы отказываетесь видеть, что с вами хочет работать «не ваш» клиент? Вы тратите рабочее время на обсуждения, встречи, планы, составление предложений, надеясь, что новый контракт обязательно окупится в несколько раз.
Однако получив этого сложного, несговорчивого клиента, не останетесь ли вы «у разбитого корыта»? Представьте себе перспективы вашей совместной работы, выгоды, которые вы получите, сопоставив их с издержками — временными или кадровыми — и подумайте, стоит ли этого данный контракт?
Выяснив все желания клиента, даже те, которые он не озвучил, вы поймете, действительно ли человек нуждается в вашей компании, и соответствует ли это вашим текущим возможностям.
Сказать «Нет» — не такая большая проблема, как может показаться. Гораздо сложнее найти клиента, с которым можно будет комфортно работать и достигать высоких результатов. Владельцы бизнеса должны осознавать, что только такой подход является наиболее продуктивным. Не стоит соглашаться с любыми условиями, если не хотите прочно застрять в проблемах и негативе.
Высоких вам конверсий!
По материалам hubspot.comImage source Harry (Howard) Potts
