Средняя ценность клиента коробочного сервиса составляет всего $5 в месяц. Но это нисколько не мешает box-сегменту зарабатывать миллионы. Каким образом службе поддержки удается удовлетворять потребности клиентов и увеличивать их число, одновременно минимизируя стоимость привлечения? Секрет кроется в сегментации клиентской базы.
Успешная работа саппорта складывается из быстрой и эффективной обработки каждого обращения клиента. На схеме, представленной ниже, показана работа основных отделов (продажи, маркетинг и поддержка) в зависимости от размера рынка, на котором задействована компания. С правой стороны выделены ключевые компоненты успеха для любой ниши: люди, процессы и информация.
Роль службы CS (Customer Success) с каждым годом оценивается все выше. В случае работы на enterprise-рынке помощь клиентам оказывается лично. Однако увеличение числа покупателей ведет к расширению службы поддержки и привлечению новых специалистов, что не может не сказаться на расходах компании.
На уровне малого и среднего бизнеса содержание большого штата аккаунт-менеджеров чаще всего нерентабельно. Поэтому клиентская поддержка автоматизирована. Разработанная СМS помогает быстро реагировать на требования клиентов. Покупатели группируются на основании поведенческих данных, после чего к каждому сегменту разрабатывается собственный подход. Несмотря на автоматизацию, работу с крупными клиентами менеджеры продолжают вести путем личного общения.
Ключевые показатели успеха: апсейл (реализация более дорогих продуктов), cross-sell (дополнительные продажи) и удовлетворенность покупателей — достигаются с помощью тактики, больше напоминающей маркетинг, нежели просто выстраивание отношений. Службы поддержки в малом бизнесе сегодня придерживаются стратегии «one-to-many» (один ко многим). Она помогает сократить отток, сделать пользователей лояльными, привлечь новых клиентов за счет рекомендаций постоянных пользователей и т. д. Для достижения своих целей саппорт использует email- и маркетинг в социальных медиа, создает специальные сообщества, передает сообщения вместе с продуктом.
Независимо от уровня, на котором работает компания, большинство стартапов выбирают личный контакт с клиентом. Это прекрасная возможность не только быстро решить проблему пользователя, но и получить обратную связь. В дальнейшем, с увеличением клиентской базы, проводится сегментация, позволяющая сделать работу саппорта максимально эффективной.
Высоких вам конверсий!
По материалам: tomtunguz.com
