Проектирование опыта взаимодействия не похоже на дизайн пользовательского интерфейса. Опыт взаимодействия происходит за экраном в кропотливой работе.
Как веб-и мобильные дизайнеры мы должны создавать элегантные интерфейсы. Интерфейсы являются ключевыми компонентами в опыте взаимодействия. Интерфейсы позволяют получить ответы на вопросы, или завершить важнейшие задачи. Наша задача – помочь им достичь своей цели.
Но не путайте эти взаимодействия с целостностью опыта пользователей. Опыт взаимодействия происходит за экраном в кропотливой работе. Работе между каналами, устройствами и бизнесом. Это происходит, когда организации обращают внимание на нюансы их взаимодействия с клиентами.
Так как проектирование опыта взаимодействия соприкасается со многими областями, его зачастую сложно описать. Поэтому позвольте мне показать вам несколько примеров взаимодействий, которые помогают создать лучший опыт взаимодействия.
Вы в шаге от неудачного опыта взаимодействия. Пора действовать
Ожидания пользователей выше, чем когда-либо и digital дал им власть, чтобы выразить свое недовольство. К счастью, digital может помочь вам обеспечить хороший опыт тоже.
Совершенствуйте свой опыт взаимодействия сегодня
Избавление от хлопот, связанных с телефонной поддержкой
Barclays Mobile App является прекрасным примером хорошего проектирования опыта взаимодействия. Само приложение имеет отличный пользовательский интерфейс. Но это еще не высшая степень его опыта взаимодействия.
Если вам нужно позвонить Barclays, вы можете сделать это с помощью приложения. Это позволяет опустить проверку подлинности по телефону, потому что вы сделали это, когда вы вошли в приложение.
Это отличный пример выдающегося проектирования опыта взаимодействия. Я уверен, что получить систему телефонной связи и мобильное приложение для переговоров было нелегко. Тем не менее, несомненно, это избавляет сотни пользователей от хлопот каждый день.
Безболезненный обмен
Если вам когда-либо приходилось возвращать товар, который вы приобрели в интернете, вы знаете, что это не всегда легко. Вы должны напечатать этикетку возврата, пойти на почту и ждать несколько дней, пока появятся средства в вашей учетной записи. Вдобавок ко всему, вас будет мучить беспокойство, что они не вернут вам деньги.
Недавно у меня был совершенно отличающийся от обычного опыт возвращения покупки. Дав компании знать, что я хочу вернуть товар, мне ответили, что деньги будут немедленно возвращены на мой счет. Не надо дожидаться получения возвратного товара и его проверки.
Затем они спросили меня, когда забрать пакет. Мне не нужно было упаковывать его, помечать или даже относить на почту. Кто-то оказался у моей двери с коробкой. Я положил товар в коробку, и он унес его.
Это замечательный опыт взаимодействия.
Помогая клиентам чувствовать себя в безопасности
Когда-то я работал с клиентом, который продал замороженные готовые блюда для пожилых людей. Это группа нервных клиентов. Им не нравится идея незнакомца у их дверей.
Решение этой проблемы – при размещении заказа, можно сразу увидеть водителя. Таким образом, они узнают человека, когда они подойдут к двери.
Но они не останавливаются на достигнутом. Они также проверяют всех водителей через полицию, чтобы клиент мог быть уверен, что все безопасно.
На ээто потребовалось много усилий и средств, но и вызвало значительное увеличение продаж. Их конкуренты (как Tescos) не могут такое предложить.
Экономя времени пользователя
Говоря о поставках, доставляли ли вам что-нибудь курьерской компанией DPD?
Я ненавижу доставку вещей. Зачастую вы не имеете ни малейшего представления, когда ваш пакет прибудет и будет ли это утром или днем.
Это означает, что вы должны быть в ожидании курьера. Нет ничего хуже, чем найти эту карту на своем дверном коврике, потому что вы совершили ошибку, выйдя в сад в самый неподходящий момент.
DPD справляется с этим. В день доставки они оповещают вас за час до того, как заказ прибудет. Но что еще лучше, они также позволяют отслеживать доставку в реальном времени. Это означает, что вы можете увидеть, где водитель и рассчитать, есть ли у вас 10 минут забежать в магазин. Благодаря этому, я радуюсь, когда узнаю, что мой пакет доставят DPD!
Защита частной жизни
Другой клиент, с которым я когда-то работал, был LoveHoney, крупнейший продавец секс-игрушек в Великобритании. Да, у меня есть причудливый список клиентов.
Люди восприимчивы по поводу своих закупок у LoveHoney. Они не хотят, чтобы другие знали, что они купили там что-то. Вот почему LoveHoney делает все, чтобы упаковки не давали ничего понять о содержании. Выписка по кредитной карточке вашего товара также не привлечет внимание к тому, где была сделана покупка.
Этот вид чувствительности к пользователям создает замечательный опыт взаимодействия.
Вдохновение
Наконец, я хочу отметить Etsy. Etsy понимает, что лучше еще задействовать и социальные сети, чем просто быть каналом сбыта.
Они знают, что многие из их клиентов ищут подарок, но не знают, что купить. Вот почему они создали приложение, которое подключается к аккаунту пользователя Facebook.
Анализируя интересы друзей пользователей, они предлагают, то, что можно купить. Они использовали digital для того, чтобы облегчить процесс покупок.
Разве это не обслуживание клиентов?
Вы могли бы думать, что это больше походит на дизайн обслуживания клиентов, чем дизайн опыта взаимодействия. Возможно, вы правы.
Правда в том, что мы так разделили наши занятия, что они часто пересекаются. Я считаю, что проектирование опыта взаимодействия касается нескольких дисциплин. Дисциплин, включая дизайн пользовательского интерфейса и обслуживание клиентов.
Как бы вы это не назвали, можно вынести урок из этого. Опыт взаимодействия не ограничивается одним каналом, устройством или частью вашего бизнеса.
Высоких конверсий!
