В данной статье представлены три забавные ситуации, связанные с культурными нюансами. О них стало известно благодаря конференции в Сингапуре, посвященной проблемам проектирования пользовательского опыта.
1. «Только не говорите свекрови»
Участница одного из опросов намеревалась воспользоваться услугами клининговой компании, но боялась, что ее уличат родители мужа:
«Я думаю, что на сайте не стоит размещать отзывы вместе с фото. Например, я просто хочу, чтобы мне помогли убраться в доме перед приходом свекрови и свекра. Я хочу произвести на них впечатление. Возможно они случайно зайдут на ваш сайт и увидят там мое фото. Тогда они решат, что я никудышная хозяйка, раз прибегаю к помощи профессиональных уборщиц».
Страница с отзывами на сайте данной компании выглядит следующим образом:
Такие отношения характерны для некоторых культур, когда родители принимают активное участие в жизни своих детей даже после их взросления. Например, в США родители помогают детям выбирать колледж и подавать заявление, поэтому сайтам университетов приходится подстраиваться под данные культурные реалии.
2. Описание товаров
Участник одного из экспериментов, исповедующий ислам, намеревался добавить в корзину курицу халяль в одном из интернет-магазинов. Однако он нигде не мог найти обозначение того, что этот продукт действительно разрешен представителям его религии. Мусульманин случайно нажал на фото и увидел на упаковке с курицей небольшой значок «Халяль».
В связи с этим очень важно указывать все характеристики продукта в карточке товара. К примеру, в Сингапуре по статистике проживает около 15% мусульман, поэтому, добавив в описание продукта значок «Халяль», вы сможете привлечь новых клиентов.
3. Информированность потенциальных клиентов
Во время конференции в Сингапуре было обнаружено, что многие пользователи сомневаются в том, что компания, которая их заинтересовала, находится в их стране. В связи с этим они часто открывали страницу «О компании», чтобы посмотреть адрес.
Также люди обращали внимание на доменное имя сайта. Если оно оканчивалось на .sg, это сигнализировало им о том, что компания является местной, в то время как сайт с доменом .com заставлял их сомневаться.
Такое поведение характерно для жителей небольших стран, которых окружают государства, где люди говорят на том же языке. Это типично, например, для Сингапура и многих государств Южной Америки. Их жителям «попадаются» компании из соседних стран, поэтому на сайте важно подчеркнуть, что фирма является местной.
Участник данного эксперимента искал компанию Homepay в поисковике. Он ввел в строку поиска «Homepay»: «Когда я начал вводить название компании, я сразу увидел, что слово «Сингапур» сразу же появилось на экране. Это очень обрадовало меня, так как я сразу же понял, что эта фирма находится в Сингапуре».
Кроме того, некоторые участники опроса признались, что им очень нравится пользоваться сайтами, у которых есть версии на разных языках. В некоторых странах Южной Америки далеко не все говорят по-английски.
Глобальный пользовательский опыт
Однако, если вернуться к основной теме конференции, то можно сделать один общий вывод: многочисленные исследования показали, что, несмотря на разницу культур и религий, основные принципы юзабилити действуют повсеместно. И Сингапур в этом плане не является исключением.
Например, согласно результатам тестирования, жители США испытывали беспокойство, если на сайте не были четко обозначены цены. Людям нравятся сайты, где цены указаны четко и понятно. В этом отношении нет никакой разницы между жителями США, Западной Европы и Сингапура.
Если принципы юзабилити едины для всех, зачем проводить тестирование на международном рынке?
Подобное тестирование обычно сводится к наблюдению за всевозможными культурными различиями. Исследования рынка сбыта долгое время были приоритетным направлением транснациональных компаний. Фирмы, специалисты которых понимали чувства и мысли своих клиентов, имели больше шансов удовлетворить их потребности. Если говорить обобщенно, такие исследования давали им неоспоримое преимущество на мировом рынке.
Хорошим примером может послужить компания McDonald’s. Во Франции они пишут название Роял Гамбургера на французский манер (фото сверху). В Чили они включили в меню латиноамериканские пирожки с сыром под названием эмпанадас (фото снизу).
Компания Uber также старается адаптироваться под особенности местного рынка. Например, в Стамбуле при помощи их знаменитого приложения можно заказать не только такси, но и лодку (фото слева), а в Индии — расплатиться за поездку наличными (фото справа).
Названные выше компании сумели адаптировать свои предложения под культурные особенности жителей разных стран. Им удалось сделать это после основательных исследований рынка.
Те дизайнеры, которые не хотят изменять продукт компании, могут провести исследование поведения потребителей из разных стран. Даже если результаты окажутся схожими, можно будет обнаружить некоторые инсайты, которые полезно будет применить при разработке сайта.
Заключение
Если вашими клиентами являются жители разных стран, то вы, вероятнее всего, уже проводили какие-либо исследования с целью выявления культурных различий. Если нет, то самое время начать. Даже небольшое тестирование поможет вам выявить некоторые особенности, которыми обладают потребители, живущие в разных государствах.
Для начала следует запланировать несколько поездок в те страны, где живут ваши клиенты. Начните с малого и проведите небольшое юзабилити-тестирование в том государстве, где живет основная масса ваших покупателей. Если удастся выявить что-то примечательное, то следует провести более углубленное исследование и выяснить, является ли это индивидуальными особенностями или культурными нюансами целой нации. Кроме того, не забудьте изучить сайты конкурентов. А интервью и фокусные группы помогут вам определить, какие ожидания, страхи и типы мышления присущи людям в конкретной стране.
Высоких вам конверсий!
По материалам: nngroup.com, image source: Lygia de Luca
