Друзья! Как вы уже знаете, LPgenerator запустил дочерний проект PrimeData, в блоге которого регулярно публикуются интересные посты по бизнес-аналитике. Часть этих материалов мы решили разместить у нас, так как они представляют интерес для любого маркетолога. Отныне вы сможете найти их в соответствующей рубрике, а сегодня мы рассмотрим 5 распространенных ошибок, допускаемых при сборе обратной связи от клиентов, и покажем, как их избежать.
1. Не говорите со всеми одновременно
Опрашивая всех клиентов разом, вы упускаете контекст. Не стоит смешивать людей, зарегистрировавшихся вчера, с теми, кто с вами уже несколько лет, использует ваш продукт каждый день и исправно вносит оплату. Тех, кто «сидит» на урезанной версии — с теми, кто пользуется полным функционалом. Это в корне неверный подход.
Решение: существуют более эффективные методы получения обратной связи. Ниже — несколько примеров:
- Если вы хотите улучшить onboarding-процесс, прислушивайтесь только к тем, кто зарегистрировался недавно.
- Если вы хотите оптимизировать функцию, говорите только с теми, кто ее использует.
- Если вам нужно, почему люди не пользуются определенной функцией, обращайтесь только к тем, кто ее игнорирует.
- Если вы ищете проблемные моменты и узкие места, говорите только с активными пользователями, применяющими весь функционал.
2. Обратную связь нужно собирать постоянно
Как правило, клиенты предоставляют обратную связь по требованию, но пока они собираются с мыслями, вы тратите дни и недели. Чтобы компенсировать этот фактор, бренды обычно охватывают слишком большую аудиторию, задают пользователям много вопросов, а затем просто сидят сложа руки. Проблема здесь выражается в двух аспектах: во-первых, вы не получаете обратную связь тогда, когда она действительно необходима, а во-вторых, ответы клиентов не выходят за рамки заданных вами вопросов.
Решение: контактируйте с пользователями регулярно. Запрашивайте фидбэк через 30, 60, 120 и 365 дней — с помощью таких инструментов, как Reformal, WebPollMe, Testograf и других, план обращения к клиентам можно настроить за полминуты.
Можете пойти дальше и собрать информацию по использованию конкретных функций. К примеру, если у вас календарный сервис, запросите фидбэк в первую, 20-ю и 50-ю сессию. По мере привыкания к продукту, качество обратной связи эволюционирует. Первый ответ покажет, что сбивает людей с толку, второй — объяснит наиболее разочаровывающие моменты, а третий — прольет свет на ограничения, присущие сервису.
3. Различайте фидбек full-pro и триал-клиентов
Легко предположить, что все отзывы одинаково ценны, независимо от уровня аккаунта. Это верно в пределах определенных пороговых значений (например, от $50 до $500), однако запросы премиум и фримиум-клиентов существенно отличаются.
Пользователи тестовой версии подскажут только то, что поможет вам улучшить бесплатный тарифный план, но бизнес редко развивается на основе freemium-модели. Как правило, бесплатные тарифы создаются для стимуляции апгрейда до полной версии продукта. Не стройте выводы на фразах типа «Я обновлюсь, если/когда...» — принимайте решения исходя из реальных действий, а не обещаний
Решение:
- Чтобы улучшить продукт, говорите только с теми, кто платит за него.
- Чтобы понять, что побуждает людей переходить на платные тарифные планы, спросите об этом тех, кто уже обновил свои бесплатные аккаунты.
- Чтобы оптимизировать ваш бесплатный продукт, общайтесь только с free-пользователями.
4. Не доверяйте меньшинству
Если пять пользователей просят упростить вашу форму событий в календаре, не воспринимайте их мнение как руководство к действию. Сперва пообщайтесь с другими клиентами и узнайте, как они относятся к этой проблеме.
Решение: воспринимайте каждый фидбэк как гипотезу и всегда проверяйте ее. Убедившись, что проблема реально существует, решайте ее взвешенно, а не импульсивно.
5. Клиент не всегда прав
На UX-проработку и улучшение элементов порой уходят недели и даже месяцы, и в данном случае слушать каждый негативный отзыв не имеет смысла. Клиенты не всегда понимают, какие нововведения возможны технически или действительно новая функция так уж бесполезна — часто бывает, что они просто не поняли, как ей пользоваться. В предыдущем примере, если бы из опроса других клиентов выяснилось, что проблема заключается именно в этом, то ваши старания были бы напрасными. В конечном счете все решилось бы небольшой подсказкой в интерфейсе программы.
Решение: помните, что пожелания клиентов касательно возможностей продукта часто основаны на их личных представлениях о красоте, удобстве и умении справляться с возникающими проблемами. Именно поэтому стоит тщательно «фильтровать» информацию из опросов, обращая внимание только на наиболее частые жалобы.
Разумеется, иногда замечания пользователей совпадают с вашими соображениями. Тогда вы можете отказаться от проверки и довериться интуиции, но при любых других обстоятельствах старайтесь побольше общаться с клиентами. Помните: адекватный фидбек делает ваш продукт лучше для всех.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: blog.intercom.com, Изображение: Enjoy Today
