Многие впервые услышали о чат-ботах год назад, когда Facebook запустил платформу, позволяющую девелоперам создавать их самостоятельно. Тогда Facebook и другие крупные компании назвали чат-боты «восходящей звездой», революционной диалоговой утилитой, благодаря которой взаимодействие между компаниями и их клиентами вскоре изменится до неузнаваемости. Что же стало с чат-ботами? Играют ли они какую-либо роль сегодня?
Из этой статьи вы узнаете о том, как чат-боты изменили бизнес и почему они — будущее больших данных.
Чат-боты вытеснят мобильные приложения?
После появления чат-ботов на Facebook многие повторяли: «Они вытеснят мобильные приложения» (такое заявление сделал Сатья Наделла (Satya Nadella), CEO компании Microsoft, в марте 2016 года). Действительно, статистика показывает спад на рынке мобильных приложений и рост использования мобильных мессенджеров, а ботов для обмена сообщениями уже и так десятки тысяч. Однако обещанная революция еще не произошла. Подумайте сами, как часто вы пользуетесь чат-ботами вместо приложений?
Проблема в том, что чат-ботам еще только предстоит найти свое место в мире. Многие из них просто предоставляют тот же функционал, что и существующие мобильные приложения, только с другим интерфейсом, в котором еще надо разбираться. Это плохой подход к разработке, причем для решения некоторых задач графический интерфейс пользователя на самом деле подходит больше. Заявление, что чат-боты заменят мобильные приложения, стало громким заголовком, но смысла в нем мало: чтобы популяризовать чат-боты, разработчики должны добавить в них функции, которых нет у приложений, или хотя бы сконцентрироваться на функциях, соответствующих диалоговой природе.
Что же ждет чат-боты? Так же, как мобильные приложения не заменили сайтов, чат-боты не должны создаваться только на замену приложениям. Задача диалоговой утилиты — имитировать человека, так что чат-боты должны взаимодействовать с клиентами вместо представителей компаний. Многие банки уже используют чат-боты подобным образом: отвечая на вопросы, бот производит впечатление, что банк действительно знает своего клиента, восстанавливая утерянный в последние годы индивидуальный подход. То же касается и других индустрий: сейчас чат-боты по-настоящему полезны в сфере обслуживания клиентов, сервисах персональных рекомендаций (например, в индустрии моды, путешествий и др.) и отношений с клиентами.
Обработка естественного языка
Через успешный чат-бот компании принимает огромное количество данных. Однако данные, поступающие от пользователя, часто запутанны и неструктурированны. Как анализировать их, чтобы корректно отвечать на запросы? Последние достижения в области обработки естественного языка делают такой анализ возможным. Еще пару лет назад уровень точности подобных технологий был разочаровывающе низок, но с тех пор наука ушла вперед. Каждый разработчик может использовать для своих чат-ботов реди-мэйд платформы обработки естественного языка, созданные IBM, Microsoft и Google.
Один из примеров того, как далеко зашел прогресс, — использование чат-ботов для юридических консультаций. До недавнего времени сложные описания обстоятельств, в которых оказался клиент, не удавалось проанализировать достаточно точно, чтобы обработать запрос. Но студент Стэнфордского университета Джошуа Браудер (Joshua Browder) создал «робота-юриста», помогающего людям оспаривать штрафы за неправильную парковку, подавать заявления о предоставлении временного жилья и даже просить убежища.
Предпринимателям стоит учитывать, что достижения в области обработки естественного языка можно применять не только для того, чтобы улучшить функционал чат-бота, но и для глубокого анализа собранных данных. Неструктурированный текст — это потенциальная золотая жила информации, которую стоит разрабатывать.
Идеи для предпринимателей
Чат-боты могут принести выгоду разными способами как в бизнес-аналитике, так и в business intelligence. Так, одна из развивающихся отраслей — предиктивная аналитика, стремящаяся к тому, чтобы предсказать, чего хочет ваш клиент, еще до того, как он об этом заговорит. Прослеживая тенденции в диалогах и ориентируясь на тип клиента, чат-бот способен генерировать обоснованные, таргетированные предложения, повышающие шансы на покупку. Модные бренды, такие как H&M и American Eagle, уже занимаются этим при помощи сервиса Kik.
Эти таргетированные рекомендации — часть современной моды на персонализацию как способ улучшить клиентский опыт. Исследование Gartner на тему персонализации обнаружило растущую потребность в ней у клиентов, которые нередко готовы платить больше за сервис, предоставляющий индивидуальный подход. Сбор информации о пользователе на основании его взаимодействия с чат-ботом поможет компаниям удовлетворить эту потребность — и обращаться к клиенту только тогда, когда он включает мессенджер.
В сфере business intelligence чат-боты — это быстрый и эффективный инструмент, помогающий руководителям следить за разными аспектами работы компании напрямую и принимать взвешенные решения. Чат-боты содержат самую актуальную информацию (по KPI и прочим метрикам), доступную по первому требованию в любое время, и это их ключевое преимущество.
Анализ тональности текста и взаимоотношения с клиентами
Чат-боты способны не только собирать пользовательские данные. Анализ тональности текста (сентимент-анализ, методы выявления эмоций в текстах) часто применяется в социальных сетях для изучения мнений о продукте или услуге. Его можно интегрировать в чат-боты, чтобы определить настроение клиента: позитивное (услуга отвечает его потребностям, и он ей доволен) или негативное (он недоволен обслуживанием). Это особенно ценно для борьбы с оттоком пользователей: обнаружив, что клиент собирается от вас уйти, вы можете, например, предложить ему что-нибудь особенное и удержать его.
Также, сентимент-анализ помогает компаниям понять своих клиентов на всех стадиях их жизненного цикла. Информация о том, какие элементы вашего сервиса особенно полезны для разных людей, а какие больше всего влияют на решение приобрести товар или услугу, бесценна. Технологиям, направленным на понимание всего спектра человеческих эмоций (которое осложняется еще и постоянным изменением языка), еще есть куда расти, так что у обработки диалогов с покупателями огромный потенциал.
Вместо заключения
Очевидно, что общение с аудиторией приносит бизнесу громадную пользу: это и возможность узнать больше о каждом клиенте, и еще один источник информации о тенденциях в поведении покупателей в целом. В будущем, благодаря новым достижениям в области обработки естественного языка и развитию связанных с ней технологий, чат-боты возьмут на себя еще больше функций, которые сейчас выполняют сайты и мобильные приложения.
В определенный момент чат-боты научатся так успешно имитировать людей и распространятся настолько широко, что мы даже не будем обращать внимания на то, что взаимодействуем с машиной, а не с человеком. В такой ситуации мы будем больше доверять чат-ботам и взаимодействовать с ними так, словно это дружелюбно настроенные сотрудники компаний.
Все больше предпринимателей осознает важность больших данных для бизнеса, и в ближайшие годы чат-боты станут их важным источником. Каждой компании следует присмотреться к этому инструменту, чтобы сохранить конкурентоспособность. Бизнес-аналитика и business intelligence, основанные на обработке естественного языка, должны стать ключевой частью стратегии развития компании.
Высоких вам конверсий!
По материалам: medium.com.
