В этой статье мы расскажем, почему в наши дни наличия квалифицированных команд по продажам и маркетингу недостаточно для поддержания стабильного роста компании и какая роль в этом плане отводится удовлетворенности клиентов (customer success).
Почему удовлетворенность клиентов имеет значение сейчас?
Продажи были первым двигателем роста для бизнеса. На рубеже ХХI века продажи все еще оставались главным двигателем роста B2B компаний. Маркетинг в то время не имел большого значения — он сводился к покупке email-баз, распечатке логотипа компании на ручках и в основном проявлялся только на конференциях.
Качество обслуживания также было на довольно низком уровне, поскольку контракты — как для софтверных, так и для других компаний — воспринимались тогда как некий «гарант» лояльности потребителей. Разумеется, в какой-то степени вам нужно было поддерживать удовлетворенность клиентов, но как правило, с этим успешно справлялись даже небольшие команды саппорта.
Маркетинг стал вторым двигателем роста для бизнеса. Через некоторое время Интернет дал компаниям доступ к огромным массивам информации. Как оказалось, при наличии выбора потенциальные клиенты предпочитают проводить собственное исследование и не хотят общаться с менеджером по продажам до тех пор, пока не подготовятся к сделке. Таким образом, предприниматели получили возможность привлекать потребителей намного раньше в процессе покупки.
Маркетинговые команды начали расти по мере того, как компании нанимали людей для написания статей в блог, менеджмента лидогенерации, ведения онлайн-рекламы и создания последующих публикаций в новых социальных каналах.
Вам все также нужно было думать об удовлетворенности клиентов, но контракты по-прежнему считались нормой, которая давала бизнесу определенную защиту. Кроме того, привлечение новых клиентов обходилось намного дешевле, чем удержание текущей клиентской базы, и компании старались использовать эту возможность по-максимуму.
Удовлетворенность клиентов становится третьим двигателем роста. Сегодня потребители имеют в своем распоряжении больше опций и информации, чем когда-либо прежде. Баланс сил изменился, и покупателям больше не нужно мириться с годовыми контрактами. Все больше и больше SaaS-компаний переходят на freemium-модель ведения бизнеса, которая позволяет клиентам знакомиться с продуктом до внесения оплаты и отменять подписку на него в любое время.
В целом, люди стали понимать маркетинг намного лучше. Во всем мире только 3% потребителей утверждают, что они доверяют маркетологам и продавцам. Цена клика для рекламных объявлений растет в каждом канале, пользователи все чаще игнорируют маркетинговые сообщения, и такие крупные социальные платформы, как Facebook, стали «платными пропускными пунктами» на пути к любой целевой аудитории.
Вам все еще нужны продавцы для закрытия сделок и маркетологи, которые будут снабжать их лидами, но для растущих компаний основным критерием успеха теперь является построение и поддержание лояльной клиентской базы.
В ходе недавнего исследования от Thinkgrowth.org было обнаружено, что стремительно развивающиеся стартапы называют удовлетворенность клиентов «очень важным фактором» на 21% чаще, нежели организации с более медлительным ростом.
И здесь дело не только в том, что растущие компании обладают огромным бюджетом и могут тратить деньги, как им заблагорассудится — на самом деле они на 33% чаще утверждают, что поддержание эффективной экономики также играет важнейшую роль для развития. Эти организации поняли, что наиболее выгодный способ ведения бизнеса сегодня заключается не в привлечении большого количества клиентов, а в повышении удовлетворенности уже существующей клиентской базы.
Удовлетворенность клиентов — это не просто новое слово для команды поддержки
Компании всегда знали, что успех клиентов в рамках продукта имеет огромное значение, но, как правило, за это отвечали сотрудники команды саппорта — небольшая группа людей, которые должны помогать пользователям, когда те сталкиваются с какими-либо проблемами. Этот отдел нацелен на активное выполнение конкретных запросов клиентов и пока что он никуда не денется.
Тем не менее, одним из главных недостатков работы в клиентской поддержке является то, что компании не хотят вкладывать деньги, необходимые для поиска систематического решения той или иной проблемы. Именно здесь в игру вступает customer success — проактивная функция, обеспечивающая успешное продвижение пользователей в рамках сервиса.
В большинстве компаний эти две команды тесно взаимодействуют, но если вы захотите провести грань между ними, то увидите, что она проявляется в следующих аспектах:
Многие SaaS-стартапы с низкой средней стоимостью контрактов демонстрируют свою ориентированность на пользователей через понятную документацию, богатую базу знаний и процветающее сообщество, не внедряя официального customer success отдела. Но даже в этих командах удовлетворенность клиентов постепенно становится все более явным приоритетом, ведущим к качеству проработки onboarding-схем, использованию рекомендательных ботов и активной работе службы поддержки.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: thinkgrowth.org
