Хотя команда PagerDuty опрашивала клиентов и знала, что начинать работать с их сервисом довольно просто, они продолжали искать новые возможности для улучшения продукта.
В некоторых случаях их пользователи заканчивали free-trial период, не ознакомившись со всеми функциями, или пропускали предупреждения, поскольку неправильно настраивали свои уведомления. PagerDuty хотели помочь каждому клиенту и понимали, что для повышения trial-to-paid конверсии им нужно лучше представлять главную ценность своего сервиса. В первую очередь, они хотели узнать, что конкретно пользователи делали в рамках их продукта и где они испытывали сложности.
Прежде чем вносить изменения в onboarding-процесс, PagerDuty нужно было сформировать хотя бы базовое представление о ситуации:
- Как пользователи продвигались по приложению?
- Соответствуют ли их пути ожиданиям компании?
- Соблюдают ли они предложенную им onboarding-схему?
Когда команда PagerDuty не знала, как получить ответы на эти вопросы, она обращалась за помощью к аналитическим сервисам Kissmetrics и Mixpanel. Они хотели увидеть в действии обе платформы, поэтому загружали в них свои live-данные и пытались ответить на приведенные выше вопросы.
PagerDuty старались найти инструмент, который бы позволил им делать один трекинг-звонок и одновременно просматривать данные из нескольких других приложений. Благодаря Segment команда с легкостью протестировала обе платформы, и учитывая то, что многие отделы PagerDuty нуждались в дополнительных аналитических инструментах, перспектива простого внедрения будущих интеграций всерьез их привлекала.
Как Kissmetrics помог компании?
Используя Segment, PagerDuty отслеживали каждую страницу и множество различных событий. Их команды по UX, продукту и маркетингу занялись Kissmetrics и Mixpanel, чтобы понять, насколько эффективно эти сервисы могли ответить на их вопросы. Им очень понравилась обработка воронок в Kissmetrics, наряду с несколькими способами загрузки для таких вспомогательных данных, как продающие тачпоинты.
Прочесав собранную информацию, UX команда получила массу идей для разработки новой onboarding-схемы. Они отсеяли несколько стратегий и опробовали ту, которая, по их мнению, должна была лучше всего доносить клиентам ценность PagerDuty и помогать им с настройкой.
Вот как их onboarding-процесс выглядел до и после. Изначальный вариант:
Новая схема:
Результаты
С помощью Kissmetrics сотрудникам PagerDuty было очень просто измерить эффективность нового дизайна. Они увидели 25%-ный прирост метрик вовлечения, которые удалось отследить в еженедельном когортном отчете — это большой успех. Kissmetrics показал им, что с обновленным руководством новые пользователи активнее работают с продуктом в начале free-trial периода и осваивают больше функций.
По словам специалистов PagerDuty, этот первый экскурс в поведенческую аналитику многому их научил. В дальнейшем они будут отслеживать только те события, которые свидетельствуют об очень важном поведении пользователей, способствующем росту их метрик для конкретного проекта. Когда вы рассматриваете слишком много событий, возникает путаница, которая мешает вам извлекать максимум пользы из разных отчетов Kissmetrics.
В будущем PagerDuty планируют провести несколько сплит-тестов, чтобы получить более точные данные о том, как онбординг повышает удовлетворенность их free-trial пользователей. Благодаря Kissmetrics они смогут принимать более эффективные решения для создания идеального trial опыта.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: blog.kissmetrics.com
