Коэффициент удержания, «скользящее»/классическое удержание, отток — эти термины остаются на слуху у каждой успешной компании. Google акцентируют внимание на коэффициенте удержания, но почему? В сегодняшней статье мы разберем это понятие более подробно.
Важность удержания
Сам по себе коэффициент удержания (retention rate) не имеет большого значения — здесь важно то, что именно представляет этот показатель.
Вы цените возвращающихся пользователей намного больше, чем новых? Правильно делаете: удержание существующих клиентов требует в 7 раз меньше усилий, чем привлечение новых. Их лояльность позволяет вам вести более гибкую ценовую политику, так как они уже доверяют вашему бренду. Это они будут первыми пробовать ваши новые функции.
Для отслеживания самых ценных клиентов войдите в ваш аккаунт Google Analytics и выберите вкладку меню Аудитория > Когортный анализ, или Новые и Вернувшиеся.
Измерение удержания
Лучше всего удержание — или процент регулярно возвращающихся клиентов — характеризуется пользовательским опытом в сочетании с качественными данными. Пользователи, которым нравится продукт, будут работать с ним снова и снова, поэтому показатель их удержания будет значительно выше, чем у тех, кто заходит в сервис изредка.
И все же без сложностей здесь не обошлось: типы удержания варьируются в зависимости от определения регулярного пользователя.
Полное удержание (full retention)
Эта метрика покажет вам % пользователей, которые возвращаются к вам каждый день в течение определенного периода, будь то неделя, месяц или даже год (зависит от типа приложения).
Классическое удержание (classic retention)
Эта метрика показывает количество пользователей, возвращающихся к вам в конкретный день после первого дня. Так, если речь идет о 10-м дне после установки приложения, и пользователь возвращается к нему в этот день, его считают регулярным независимо от того, работал он сервисом с момента установки до девятого дня или нет.
«Скользящее» удержание (rolling retention)
Это доля пользователей, которые возвращаются к вашему сервису в N-ый или любой следующий за N-ым день после первого использования. Таким образом, регулярный пользователь будет возвращаться на 10-й день и в какой-то из последующих дней, то есть это классическое удержание + активные пользователи после заданного периода.
Возвратное удержание (return retention)
Это % пользователей, посетивших ваше приложение в любой день заданного временного отрезка.
Удержание в конкретный период (bracket-dependent return retention)
Эта метрика показывает долю пользователей, вернувшихся к приложению в конкретный период времени, например, с 4 по 8 день.
Чтобы понять, какую метрику, вам нужно измерить, выберите определение регулярного пользователя.
Рассматривая ежедневных пользователей (когда вы сильно зависите от генерируемого пользователями контента), сосредоточьтесь на полном удержании, поскольку эта метрика даст вам самые точные результаты.
Если же для вас более важную роль играют пользовательские паттерны и поведение, делайте акцент на удержании в конкретный период, чтобы видеть как часто и когда пользователи работают с приложением. И для получения этого процентного показателя используйте следующую формулу:
Как быть с коэффициентом удержания?
Итак, предположим, что ваша аналитическая платформа подсчитала удержанных клиентов и показала вам коэффициент удержания в 23%. Что дальше? Начните с выбора эталонных значений метрики. Старайтесь достичь %, равного отраслевому стандарту. К примеру, средний коэффициент удержания казуальных мобильных игр составляет 15%.
Теперь используйте эту цифру для более масштабного планирования своей стратегии. На этой метрике основываются такие модели, как AARRR и HEART от Google. Ориентированная на цель структура, HEART, основывается на таких факторах, как счастье, вовлечение, принятие, удержание и успешное выполнение задачи.
AARRR модель измеряет воронку и больше фокусируется на аналитических данных по привлечению, активации, удержанию, рефералам и выручке.
Начните заново с удержанием
- Подумайте о типах пользователей, которые вам нужно измерить.
- Выберите тип удержания.
- Настройте аналитику, чтобы получить процентное значение.
- Используйте эту цифру, чтобы проанализировать продукт с помощью HEART или AARRR модели.
- Создайте план действий, если стратегия продвижения продукта нуждается в доработке.
Не беспокойтесь, если ваш коэффициент не доберется до стандартной отраслевой отметки. Вы сможете повысить этот показатель, уделив должное внимание пользовательскому опыту. Благодаря качественному UX пользователи будут с большей вероятностью возвращаться к вашему сервису регулярно, а это в свою очередь поспособствует лучшему удержанию.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: uxstudioteam.com
