Проведем эксперимент. Введите в поиске Google или Яндекс название любой фирмы/ресторана/брокера. Среди первых совпадений в выдаче обязательно попадется приставка «отзывы».
Мы привыкли советоваться перед покупкой с друзьями. Отзывы в интернете не хуже и не лучше: они тоже основаны на пользовательском опыте. Люди рассказывают то, о чем молчат рекламные ролики, честно перечисляют достоинства и недостатки. Это и привлекает. Компании используют отзывы как еще один инструмент продвижения своих товаров и услуг. Цена ошибки высока, но результат оправдывает риск.
Отзыв мало грамотно составить, его нужно разместить в нужное время и в нужном месте. Другое дело — тиражировать позитивные отзывы клиентов так, чтобы это не отпугнуло новых. Разберемся, как это сделать.
Встроить на сайт сторонний ресурс
Наверняка от опытных товарищей по работе вы несколько раз в месяц слышите фразы «Зачем изобретать велосипед?» или «Зачем чинить то, что и так прекрасно работает?». После таких умозаключений следует изящное решение обсуждаемой задачи. Логично применить такой метод и к отображению отзывов о компании.
Внедрение сторонней платформы под отзывы все равно что работа по франшизе. Вы получете готовое решение, но вынуждены мирится с ограничениями. Плюсы тоже есть и их много. Поддержим российского производителя и в качестве примера рассмотрим Яндекс.Маркет.
Главное преимущество — этот ресурс в представлении не нуждается. В октябре 2017 года его аудитория составила 20+ миллионов человек (35.7% от всей аудитории рунета).
Яндекс.Маркет с кем попало не сотрудничает. Если вы сработались — это уже показатель качества. Готовитесь к подключению по чек-листу, проходите проверку службы контроля качества и добро пожаловать! Что касается отзывов, то Яндекс.Маркет предлагает такие варианты интеграции баннеров:
Скрин с сайта поддержки Яндекс
Яндекс.Маркет позволяет выбрать между статическим и динамическим баннерами. Статический ведет пользователя на страницу магазина, где тот может оценить вашу работу. Динамичный интереснее, ведь он дополнительно отображает ваш актуальный рейтинг. Выбираете понравившийся тип баннера и размещайте на сайте. Желательно на видном месте.
Сделать заметными отзывы клиентов на собственном сайте
Не подумайте, что создание собственной платформы под отзывы всегда приравнивается к изобретению велосипеда. Вы можете быть не согласны с жесткой политикой модерации Яндекс.Маркет или ваш сайт перерос небольшой баннер от российского IT-гиганта.
Здесь важно понимать свою аудиторию. То, что хорошо для интернет-магазина популярной электроники, не подойдет для рейтингового агентства.
Скрин сайта raexpert.ru
Совет для всех сайтов: не прячьте страницу с отзывами. Либо разверните блок с комментариями, либо поставьте переход в раздел на видное место. Какой толк от положительных эмоций клиентов, которых никто не видит?
Скрин сайта level.travel
Приведем интересную цифру из исследования сервиса Yotpo. Его специалисты изучили 30 000 сайтов компаний из сферы электронной коммерции. Все эти сайты регулярно размещали отзывы покупателей, выделяли их и призывали к взаимодействию. Результат такой: 45% рост трафика за 9 месяцев наблюдений.
Вот это уже весомый аргумент в пользу работы с отзывами.
Завести официальный аккаунт на отзовиках
Сайты-отзовики облегчают жизнь современных покупателей, собирая мнения о товарах и услугах на одной площадке. Месячная аудитория ведущих ресурсов Otzovik.com и Irecommend.ru уверенно держится в районе 20 млн человек. Среди них наверняка найдутся ваши нынешние и будущие клиенты.
Возникает резонный вопрос: а зачем там создавать аккаунт компании? Оставляют отзывы, вот и чудесно. Это не так. Обязательно найдутся недовольные вашим продуктом или услугой. Они напишут негативные посты и не обязательно справедливые. Негативные отзывы привлекают внимание в 2-3 раза больше, чем положительные. По статистике, 95 % людей, которые увидят негативный отзыв о компании или продукте, разорвут сотрудничество. Не переживайте, ведь речь идет о чистом негативе. Что это вообще значит?
Чистый негатив остается без реакции компании. В информационном обществе молчание автоматически засчитывается за ответ не в вашу пользу. Для этого и нужен официальный аккаунт компании на отзовиках: работать с сообщениями пользователей.
Обратимся к языку цифр. В недавно опубликованном исследовании Bazaarvoice Conversion Index Volume 8 утверждается, что наличие 10 и более отзывов повышает продуктовый трафик по ключевым словам на 15-20%. Лучше держать такой потенциал под контролем.
Коммерциализация отзывов
Площадки с отзывами и встроенные платформы — это, конечно, хорошо. Но что делать, если клиенты не пишут о вас? По опыту знаем, что на ум приходит две мысли: написать отзывы самим и простимулировать клиентов. На счет первого предостережем. Большинство сайтов следит за IP-адресами, если быть точными, то это делают 40% отзовиков и 80% форумов.
Пройдете механический уровень защиты и встретитесь с модераторами. Они не пропустят отзыв при малейшем подозрении на фальшь. Да, еще остается собственный сайт, там-то можно писать сколько угодно. Не обманывайте себя. Однотипные шаблонные сообщения мало кого убедят.
Что касается коммерциализации отзывов, то здесь не все так просто. Да, есть виды бизнеса, в которых посетители делятся эмоциями охотнее. К ним относятся салоны красоты и ресторанный бизнес. Что делать остальным? Правильный ответ: проводить специальные акции. За отзыв о компании можно дарить бонусы, разыгрывать призы и пообещать кэшбэк.
Скрин с сайта citilink.ru
Провести акцию, завязанную на вовлеченности клиентов — популярная стратегия среди российских компаний. Ключ к успеху таких акций кроется в идеальном знании своих клиентов: что им нравится, их возраст, уровень покупательской способности, поведение в разные сезоны и т.д.
К тому же никто не запрещает размещать отзывы у себя в социальных сетях.
Отвечайте на отзывы
Важность общения с потребителями сомнению не подвергается. Однако всегда лучше подкрепить утверждение цифрами. Эксперты британского агентства Fly Research пришли к такому выводу о покупателях:
- 93% ожидают ответа в ближайшие 24 часа;
- 52% купят в другом месте, если не дождутся ответа.
Общение важно и не терпит шаблонных фраз. Разберемся с ответами на позитивные и негативные сообщения.
1. Положительный отзыв. Поблагодарите клиента и персонализируйте свой ответ. Нет ничего более раздражающего, чем стандартизированный ответ. Клиенты не ощущают за ним реальных людей, будто общаются с роботом. Лучше потратить десять минут и написать развернутый ответ, чем отмахнуться заготовкой.
Скрин сайта torbeevo.com
2. Негативный. Прозвучит непривычно, но лучше с жалобой, чем без нее. Истоки негатива кроются в несоответствии ожидания и реальной услуги. Клиенту не понравилось обслуживание или блюдо, однако он потратил время на написание поста. Значит, подсознательно он готов к взаимодействию с вами. Ответьте недовольному посетителю, узнайте необходимую информацию, если возможно пообещайте исправить недостатки в работе. Так вы продемонстрируете заботу о клиентах.
Артур Садыков, Проект-менеджер Digital Sharks
