Могли бы. Надо было. Если бы мы только знали. Вы думаете об упущенных коммерческих возможностях, и эти мысли представляются вам непродуктивными, расстраивают и просто сводят с ума? Но можно ли извлечь из поражений что-нибудь полезное? Да, и анализ неудачных сделок — это путь к командной сплоченности, успеху и развитию.
Анализ упущенных возможностей всей командой полезен по многим причинам, например:
- Он позволяет учиться и делать выводы, а не искать виноватых.
- Он дает команде ценные знания и опыт, на которые можно опереться, чтобы избежать ошибок в будущем.
- Он способствует лучшей коммуникации в ходе продажи и не только.
- Он помогает понять, как важно подключать и другие отделы.
- Он помогает снизить сложность продаж.
Идея вернуться к несостоявшейся сделке и обсудить ее может показаться непривлекательной, но это позволит вашей компании выстроить свою культуру вокруг роста и развития. Вместо того чтобы заметать ошибки под ковер и разговаривать о них шепотом, подойдите к ним критически и открыто обсудите, что и как нужно улучшить.
Предлагаем вам три простых шага для анализа упущенных возможностей, которые помогут вам преодолеть страх и настроиться на нужный лад.
Шаг 1. Пересмотрите образ своего покупателя
Сделайте шаг назад и еще раз проанализируйте одну из самых важных частей процесса продажи — образ идеального покупателя. Многие компании думают, что достаточно составить buyer persona однажды и пользоваться им без лишних раздумий, и это большая ошибка. Хотя изначальная разработка образа — это разовое действие, его необходимо дорабатывать, если команда продаж хочет оставаться эффективной.
Анализируя упущенную сделку, задайте себе следующие вопросы:
- С каким из ваших образов покупателя была связана эта сделка?
- Если ни с одним, то почему вы вообще пытались ее закрыть?
- Если она связана с одним из них, то какие еще подобные сделки у вас были?
- Делились ли вы с командой кейсом или историей успеха о подобном клиенте? Если нет, то почему?
- Как вы персонализировали коммуникацию?
- Могли ли вы сделать что-то иначе и что именно?
Ответив на эти вопросы, вы соберете дополнительную информацию о своих целевых покупателях и обнаружите то, что можно изменить или доработать. Эта информация пригодится и маркетологам, и отделу продаж: может быть, вы найдете «болевую точку», о которой не знали раньше, или обнаружите, что не до конца понимали путешествие покупателя. Так или иначе, пересматривая образ покупателя, вы оцените, подходит ли ему существующий процесс продажи.
Шаг 2. Мысленно вернуться назад
Вам ведь доводилось терять ключи от квартиры или машины? Может быть, у вас даже есть специальный крючок или стол, где вы оставляете их всегда, но иногда что-нибудь отвлекает вас, и порядок нарушается. Как вы обычно находите их?
Скорее всего, вы мысленно возвращаетесь назад в тот момент, когда в последний раз держали ключи в руках. Этот же подход применим и к продажам: мысленно вернитесь назад и выясните, в какой именно момент сделка начала разваливаться. Процесс продажи, как и специальный стол для ключей, призван организовывать, помогать вам сконцентрироваться и подготовиться к любым неожиданностям.
Задайте себе следующие вопросы:
- Следовали ли вы вашему обычному процессу продажи?
- Если да, то что сработало, а что нет?
- Если нет, то почему вы от него отклонились?
- Ушло ли на упущенную сделку больше времени, чем обычно?
- Застопорилась ли она на какой-то определенной стадии? Если да, то часто ли на ней возникают проблемы?
- Когда и как вы работали с возражениями?
- Думали ли вы о том, что на негативное решение клиента могли повлиять еще какие-нибудь факторы, например цена или предложения конкурентов?
- Есть ли в процессе продажи этапы, которые можно или нужно передать специалистам из других отделов?
Ответы на эти вопросы могут показаться слишком общими и даже философскими, но это необыкновенно ценная информация.
Перепроверив образ покупателя и выяснив, в какой момент процесса продажи покупатели уходят от вас, вы сможете разобраться, почему они уходят.
Шаг 3. Понять причины
Теперь вы уже многое осознали, но важно пойти дальше и действительно понять, почему вы упустили сделку и как добиться лучших результатов.
Нередко для этого требуется читать между строк и знать, что на самом деле значат те или иные слова покупателя. Вам нужно уметь замечать невербальные сигналы и невысказанные возражения.
Предлагаем вам несколько распространенных причин, по которым продажи срываются, и соответствующих вопросов.
Причина: Необходимость
Вопросы: Знаете ли вы, почему покупатель хочет попробовать ваше решение? Изменилось ли что-нибудь? Каковы краткосрочные и долгосрочные цели покупателя?
Причина: Время
Вопросы: Создали ли вы необходимое ощущение срочности? Был ли покупатель эмоционально настроен заключить сделку?
Причина: Цена
Вопросы: Могли ли вы предложить покупателю более низкую цену? Убедительно ли вы донесли до него ценность предложения?
Причина: Конкуренция
Вопросы: Можете ли вы объяснить, чем ваша компания, продукт или услуга отличается от остальных? Какие факторы заставляют вас гордиться тем, что вы в ней работаете? Какие уникальные ценности можете предложить покупателям вы, отличные от продуктов конкурентов?
Причина: Функции
Вопросы: Потратили ли вы слишком много времени на описание технических характеристик своего решения вместо рассказа о том, чего покупатель может добиться с его помощью? Рассказали ли вы убедительную историю о том, как ваше решение сделает жизнь покупателя лучше?
Причина: Низкая квалификация
Вопросы: Пропустили ли вы какие-нибудь шаги в процессе продажи? Правильно ли вы понимаете смысл этих шагов?
Эти вопросы помогут вам проактивно и более вдумчиво подойти к различным проблемам и возражениям, когда вы столкнетесь с ними в следующий раз. Может быть, вам понадобится задавать покупателям больше вопросов, чтобы лучше понять их потребности, или пересмотреть свое ценностное предложение и главные аргументы.
Начните сегодня
Конечно, вы уже не сможете закрыть упущенные сделки, но их вдумчивый анализ подготовит вас к тому, чтобы справиться с подобными проблемами, если они появятся снова, и позволит не повторять ошибок.
«Способность организации учиться и превращать знания в действия — это ее главное конкурентное преимущество». Джек Уэлч (Jack Welch)
Находите в каждом событии возможность учиться, становиться лучше и развиваться. В следующий раз, когда сделка сорвется, направьте свое разочарование на что-нибудь продуктивное — и вы не только станете более эффективным продавцом, но и ваш отдел продаж и вся компания извлечет из этого выгоду.
Высоких вам конверсий!
По материалам: impactbnd.com, Источник изображения: austins_only_paper
