Есть два типа клиентов — транзакционные и лояльные. Первые никогда не возвращаются, вторые же покупают снова и рекомендуют вас друзьям и знакомым. Они ваш источник прибыли и ресурс для получения новых клиентов. Если вы еще не занялись программой лояльности, самое время сделать это сейчас: у вас есть как минимум 20 причин, выведенных из маркетинговых исследований.
Статистика клиентской лояльности
1. 86% клиентов считают, что лояльность выражается в привлекательности, 83% – в доверии.
2. Из 77% клиентов, которые считаются лояльными, только 37% совершают покупки повторно и они на самом деле являются лояльными, 40% — совершают покупки повторно, но они не всегда лояльны бренду.
3. Пользователи, которые заходят на Фейсбук более 5 раз в день, на 125% более вероятно будут лояльными к брендам, чем те, кто заходит раз в месяц (то же самое касается Инстаграма, 126%).
4. Женщины на 22% чаще совершают покупки, независимо от цены, качества, удобства и обещаний бренда.
5. Рентабельность затрат (value for money) — более важный триггер лояльности для поколения бэби-бумеров (70%) и поколения Х (70%), чем для миллениалов (65%) и поколения К (61%).
6. Миллениалы более лояльны, чем другие возрастные группы.
7. 77% покупателей предпочитают бренды, открыто демонстрирующие признательность.
8.Покупатели, которые взаимодействуют с компанией через Твиттер, на 30% вероятнее порекомендуют бренд друзьям и знакомым и на 44% — поделятся своими впечатлениями онлайн и оффлайн.
9. 52% клиентов поменяли провайдеров именно из-за плохого клиентского сервиса.
10. 32% клиентов поменяли бы поставщика услуг, если бы узнали, что он недостаточно высоко оплачивает труд своих работников.
11. 25% компаний отметили увеличение лояльности после того, как повысили требования к образованию работников.
12. Существующие клиенты с 50% вероятностью захотят попробовать новые продукты и готовы потратить на 31% больше, чем новые покупатели.
13. Компании теряют до 71% клиентов именно из-за плохого клиентского сервиса.
14. 5%-ный рост удержания клиентов может привести к увеличению прибыли от 25% до 95%.
15. 47% клиентов ушли бы к конкурентам в тот же день, когда им был оказан плохой сервис.
16. Покупатели готовы тратить от 3% до 20% больше на товары компании, которая взаимодействует с ними через Твиттер.
17. Стоимость привлечения нового клиента до такого же уровня доходности, как лояльного, выше на 1 600%.
18. В среднем, лояльные клиенты тратят в 10 раз больше по сравнению с первой покупкой.
19. 1% пользователей веб-сайта генерирует до 40% прибыли.
20. 41% клиентов признались, они покупают больше у компаний, которые рассылают им персонализированные письма, основанные на их поведении.
По материалам: marketingprofs.com
