Люди обращаются в службу поддержки, так как у них возникают проблемы с вашим продуктом или услугами. И умение слушать своих клиентов может помочь улучшить свой бизнес. В этой статье мы рассмотрим преимущества отслеживания запросов клиентов в службу поддержки.
Содержание статьи
1. Улучшение UX
2. Обучение вашей команды поддержки
3. Расстановка приоритетов
4. База знаний
5. Эффективные системы
6. Отслеживание канала
7. Опросы пользователей
8. Мост между компанией и клиентами
1. Улучшение UX
Когда вы начнете анализировать вопросы клиентов, которые они регулярно задают службе поддержки, вы обнаружите много интересного. Если клиенты снова и снова указывают на одну и ту же проблему, возможно, пришло время посмотреть на продукт их глазами и найти решение.
Например, многие компании заявляют, что клиенты часто не могут найти необходимую информацию на сайте или лендинге. Информация может быть очень доступной, но при этом клиенты ее не видят. Если вам знакома данная ситуация, возможно, вам стоит пересмотреть дизайн, чтобы изменить пользовательский опыт (UX), снизить уровень неудовлетворенности клиентов и — как результат — количество звонков в службу поддержки.
Так, если клиенты постоянно запрашивают прайс, информацию о доставке или другие документы, возможно, вам стоит подумать о том, чтобы вынести эту информацию в отдельный раздел или поместить ее на более удачное место на основной странице.
2. Обучение вашей команды поддержки
Отслеживание причин, по которым клиенты обращаются в службу поддержки, позволяет точно определить проблемы не только с самим продуктом, но и с сервисом, который вы предоставляете. Возможно, вам стоит обучить свою команду поддержки более эффективной работе: например, подготовить скрипты, которые помогут решать наиболее распространенные проблемы. Тем самым, вы улучшите средние показатели времени решения проблемы, что позволит саппорту потенциально обрабатывать больший объем запросов.
Надоело отвечать на одни и те же вопросы по скрипту? Подумайте о том, чтобы создать FAQ. Создание шаблонных ответов на часто задаваемые вопросы поможет сэкономить время.
3. Расстановка приоритетов
Отслеживание проблем клиентов также может помочь вам классифицировать запросы. Сокращение времени за счет составления ответов на часто задаваемые вопросы может помочь вам быстро позаботиться о других вещах и вы сможете больше времени тратить на сложные ситуации. Определив эти области, вы сможете расставить приоритеты, чтобы быстро распознавать вопросы, которые требуют незамедлительного решения или внимания специалистов по продуктам или технической команды.
Кроме того, расстановка приоритетов может помочь вашей команде справляться с проблемами более эффективно.
4. База знаний
Сегодня люди как никогда чувствуют себя комфортно, решая проблемы самостоятельно. Они пользуются интернетом для поиска информации. И если они не могут найти что-либо, то только в этом случае они обратятся в службу поддержки.
Отслеживание пользовательского опыта может помочь вам разработать базу данных ключевых точек, где клиенты и потенциальные клиенты ищут информацию. Данные позволят вам определить недостающую информацию, которую вы можете использовать для создания базы знаний для своего сайта.
5. Эффективные системы
Используя эффективные системы отслеживания, вы можете вносить коррективы в работу службы поддержки. Это может уменьшить недовольство клиентов вашим сервисом и и повысить эффективность поиска решения проблем.
6. Отслеживание канала
Распределите все обращения ваших клиентов по каналам их поступления: телефон, электронная почта, чат, сайт, Facebook, Twitter и т.д. Зная, какие запросы поступили по тому или иному каналу, вы сможете принимать решение о том, какую информацию и каким образом предоставить.
7. Опросы пользователей
В дополнение к отслеживанию проблем важно регулярно анализировать отзывы клиентов. Вы хотите, чтобы люди были довольны не только результатом, но и процессом решения проблемы? Даже пользователь получил ответ на свой вопрос, он может остаться недоволен, если сочтет, что ему было трудно этого добиться.
Важно понимать настроения клиентов относительно вашего сервиса, а также продукта. Именно поэтому компания должна опрашивать клиентов, используя несколько различных типов опросов. Ответы могут позволить выделить области, вызывающие озабоченность, системные проблемы и уровень удовлетворенности.
Вот какие бывают опросы службы поддержки клиентов:
- CSAT (удовлетворенность клиентов)
- CES (оценка усилий пользователей)
- NPS (индекс потребительской лояльности)
CSAT позволит оценить общую удовлетворенность клиентов. CES показывает, сколько усилий клиенты потратили для получения решения своей проблемы. Опросы NPS измеряют лояльность клиентов, спрашивая, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш продукт другим.
Опросники могут выявить точки, которые препятствуют пользовательскому опыту. Например, покажут разницу между тем, что, по вашему мнению, является правильным временем отклика и ожидаемым вашими клиентами. Вы можете думать, что вы эффективно обрабатываете запросы и достигаете целей своей команды поддержки клиентов, но клиент может думать иначе.
8. Мост между компанией и клиентами
Поиск того, где и как вы не оправдали ожидания клиентов, может быть затруднен (или невозможен), если вы не отслеживаете отзывы и не слышите своих клиентов.
Между сервисом, который, по вашему мнению, вы предлагаете и тем, как его воспринимают ваши клиенты, может быть пропасть. Если вам кажется, что в вашем случае все иначе, ознакомьтесь с данными отчета Benchmark Service: 80% компаний уверены, что предлагают отличный сервис своим клиентам, и только 8% их клиентов согласны с этим утверждением.
Отслеживайте причины, по которым клиенты обращаются в вашу службу поддержки, а также создавайте инструменты и системы для повышения эффективности вашей команды и сокращения разногласий. Это сделает более счастливыми ваших клиентов и они смогут быстрее справляться со своими проблемами. Кроме того, ваша команда поддержки клиентов тоже станет счастливее.
Счастливые клиенты будут рассказывать о вас своим друзьям и коллегам. Недовольные клиенты делятся своим неудачным опытом в интернете. «Сарафанное радио» — самая мощная реклама, которая может быть у вашей компании, но она работает в двух направлениях — хорошем и плохом.
Ниже приведены некоторые показатели, которые вы можете отслеживать ежедневно, еженедельно и ежемесячно с помощью различных инструментов:
- Новые запросы для отслеживания увеличения количества запросов клиентов и предотвращения перегрузки.
- Тип запроса клиента для определения причин (запуск новой функции, проблемы с упаковкой, условия доставки и т.д.);
- Канал для определения того, какие каналы используются вашими клиентами для взаимодействия с вашей компанией.
- Среднее время ответа для отслеживания того, насколько быстро ваша команда отвечает на запросы.
- Среднее время решения проблемы для отслеживания того, сколько времени требуется, чтобы ваша команда ответила.
- Удовлетворенность клиентов для понимания того, как ваши клиенты чувствуют себя после взаимодействия с вашей компанией.
Отслеживание взаимодействия с клиентами с использованием данных, опросов и аналитики поможет выявить места, где вы можете улучшить как ваш продукт, так и саму работу саппорта. А это, в свою очередь, может привести к повышению удовлетворенности клиентов и значительно укрепит ваши позиции на рынке.
Высоких вам конверсий!
По материалам: databox.com
