Чаты выполняют на лендингах и сайтах разнообразные функции, и компании могут использовать их не только для генерации лидов, но и для продаж или поддержки.
Но независимо от того, для чего вы используете чат или какие сервисы вы предпочитаете, вам нужно иметь эффективную стратегию, чтобы генерировать хорошие показатели отклика (Response Rate) и эффективно обслуживать ваших потенциальных клиентов.
Ниже будут представлены несколько советов от профессиональных маркетологов, которые помогут вам улучшить коэффициент отклика живых чатов.
Содержание статьи
Персонализируйте приглашение к беседе
1. Кастомизируйте сообщения чата в зависимости от типа страницы
2. Составьте цепляющее сообщение
3. Мониторьте пользовательское поведение
4. Протестируйте внедренную персонализацию
Выберите правильные место и время
Чтобы получать ответы, задавайте вопросы
Задавайте вопросы, подразумевающие короткие ответы
Делайте шаг первыми
… или не делайте
Настройте свою команду на быстрое взаимодействие
Внедряйте автоматизацию для экономии времени
Найдите, что подходит вашей аудитории
Персонализируйте приглашение к беседе
«Персонализация — это лучший способ повысить вовлеченность и скорость отклика живого чата на сайте, — говорит Кейси Филлипс (Casey Phillips) из Intuit. — Без персонализации пользователи будут считать, что ваш веб-чат — это очередное раздражающе роботизированное и относительно бесполезное решение. Персонализация беседы, основанная на специфике конкретного пользователя, не только делает чат-бота эффективнее, но и повышает доверие и вызывает интерес».
Специалисты в области маркетинга рекомендуют несколько стратегий персонализации.
1. Кастомизируйте сообщения чата в зависимости от типа страницы
Ребекка Грейвс (Rebecca Graves) из Spot On дает такой совет: «Сделайте сообщение вашего чата релевантным для страницы, на которой оно находится. Уберите общее: «У вас есть вопросы? Я здесь, чтобы помочь». Если чат находится на странице с ценами, то используйте что-то простое, вроде: «Хотите узнать, какой ценовой пакет подойдет вам?». Посетителя это больше зацепит».
«Если вы будете использовать одно и то же приветствие на всем [вашем сайте], — говорит Хенри Паллонен (Henri Pallonen) из Hehku Marketing, — у вас не получится указать, чем вы можете быть полезны пользователю. Это будет привлекать меньше внимания, чем приветствия, подстроенные под специфику страницы».
Деннис Сеймур (Dennis Seymour) из SeriousMD делает упор на поиск наиболее важных страниц на вашем сайте: «Определите самые важные страницы, опираясь на вашу статистику. По моему опыту, главная страница — не всегда наилучший вариант в плане эффективности и вовлеченности, хотя она в основном получает большую часть трафика. Для одних сайтов лучше сработает страница с ценами, для других — с функционалом или разбором кейсов. После того как вы определите эти страницы, поэкспериментируйте с временем срабатывания первого сообщения, а затем протестируйте его текст»
Дженнифер Ното (Jennifer Noto) из Carolinas IT делится опытом своей компании, внедрившей данную рекомендацию: «Чтобы увеличить скорость отклика, мы настроили индивидуальные сообщения для каждой сервисной страницы, и теперь они соответствуют целям поиска клиентов».
2. Составьте цепляющее сообщение
«Если пользователь просматривает вашу страницу с ценами, сделайте так, чтобы чат-бот задавал вопросы, соответствующие стадии принятия решения или предлагал пользователю запланировать бесплатную демонстрацию или скачать пробную версию, — говорит Кейли Фрай (Kalie Fry) из McMahon Marketing. — Нужно не только адаптировать скрипты бота к теме страницы, но и максимально уменьшить трение».
Эдмонд Пуйи (Edmond Pouilly) рассказывает, что в его компании Oxygen они «поняли, что наличие во всплывающем окне вопроса, непосредственно связанного с содержанием страницы, которую просматривает посетитель, значительно повышает его заинтересованность. Допустим, у вас есть страница на тему «Открытие бизнеса в Китае», тогда ваш чат-робот может сказать что-то вроде: «Привет! Есть вопрос о том, как вести бизнес в Китае?». В этом примере вопрос напрямую связан с просматриваемым контентом, и посетитель чувствует себя почти как в обычном магазине, где продавец предлагает ему помощь в выборе».
3. Мониторьте пользовательское поведение
«Большинство чатов, работающих в режиме реального времени, имеют представление о поведении вашего посетителя на сайте, — объясняет Колтон Де Вос (Colton De Vos), представитель фирмы Resolute Technology Solutions. — Вы видите, сколько посетителей было на сайте, сколько раз они заходили и какие страницы загружали. Администраторы живых чатов могут использовать эти данные, чтобы адаптировать свое сообщение для отдельных посетителей — это обеспечит лучший отклик. Исходя из моего собственного опыта, я считаю, что только за счет обращения к наиболее квалифицированным посетителям с сообщением, соответствующим их интересам, вы способны повысить показатель отклика на 30%».
Ханг Ньюэн (Hung Nguyen) из Smallpdf приводит несколько примеров того, как вы можете использовать эту информацию: «Если пользователь несколько раз посещал вашу страницу с ценами или демо-версиями продукта, спросите, не нужна ли ему помощь продавца. В качестве альтернативы, если они несколько раз уходили после посещения вашей платформы или находятся на странице поддержки / часто задаваемых вопросов, попробуйте ответить на вопросы, связанные с продуктом».
Мирна Арройо (Myrna Arroyo) из Pepper Inbound рекомендует при персонализации чата отталкиваться от того, откуда пришел посетитель.
«Если вы накопили достаточно данных, то уже знаете, какие вопросы чаще всего задают ваши посетители, и можете создать чат-бот, последовательно освещающий сначала эти моменты, — советует Дженнифер Лакс (Jennifer Lux) из LytonWeb. — Также отслеживайте, чем закончилась беседа. Если посетители пишут просто «спасибо», а не делают запрос на общение с реальным человеком, то значит, ваши ответы успешно работают».
4. Протестируйте внедренную персонализацию
Через некоторое время после начала персонализации необходимо проверить созданные вами варианты приглашений в чат.
Стив Латроника (Steve Latronica) из SL Development рекомендует: «Начните тесты с сообщений, в которых вы отвечаете на часто задаваемые вопросы или приводите аргументы в пользу покупки для покупателей, рассматривающих продукт или услугу».
Выберите правильные место и время
«Одним из наиболее важных аспектов оптимизации чатов является правильное определение времени их появления, — отмечает Дэвид Паготто (David Pagotto) из SIXGUN. — Например, когда потенциальные покупатели находятся на странице с ценами более 3 минут — это сигнал для вас».
Илан Касан (Ilan Kasan) из Exceed.ai говорит: «Слишком быстрое появление окна чата может отпугнуть. Обращение должно укладываться в контекст того, в каком месте находится пользователь и готов ли он общаться».
«Важно задавать своевременные вопросы, — продолжает Райкер Тейлор (Ryker Taylor) из WunderTRE. — Всякий раз, когда мы проводим рекламную кампанию для привлечения трафика, мы используем функцию «Сообщения» в программе от Intercom, чтобы задавать вопросы посетителям сайта в зависимости от страниц, которые они просматривают. Уровень отклика становится выше в 2 раза, когда мы прибегаем к этой системе».
Рик Рамос (Rick Ramos) из HealthJoy говорит следующее: «Я думаю, что вам нужно определить, где на вашем сайте увеличилось количество откликов, и попытаться понять, почему. Обычно на определенных страницах наблюдается более высокий уровень отклика, это объясняется тем, что люди находятся на разных этапах покупательского пути и знакомства с вашим продуктом и услугой. Сосредоточьтесь на этих разделах, так как это явно позитивный знак».
Эрик Куэнстром (Eric Quanstrom) из CIENCE дает практический совет: «Всплывающее окно чата должно появляться там, где это будет заметно посетителю. Активные чаты, управляемые ботами или людьми, значительно повышают скорость отклика по сравнению с пассивными программами, требующими, чтобы пользователь сам открыл их и начал коммуникацию. Очевидно, что здесь нужен компромисс, так как появление чата на каждой странице быстро надоест (и, кроме закрытия чата, также приведет к уходу с сайта). Самое правильное решение — это внедрение всплывающих окон на страницах, где они способны заинтересовать посетителя».
Чтобы получать ответы, задавайте вопросы
«Всегда задавайте вопросы, — предлагает Эндрю Маклафлин (Andrew McLoughlin) из Colibri. — Нет ничего более расплывчатого, чем формулировка «Чем я могу помочь вам сегодня?» или «Вам понравился наш контент?». Нужно что-то более динамичное. Спросите мнение посетителя по теме этого контента. Если у вас есть блог, скажем, о маркетинге, поинтересуйтесь, какие другие статьи прочитал посетитель или что привело его к вам. Дайте понять, что на другом конце есть реальный человек с реальным интересом, который хочет завязать разговор. Выделитесь из толпы, проявив реальный, неподдельный интерес, и вы узнаете много ценного, что поможет улучшить ваш сайт в будущем».
Джонатан Офрей (Jonathan Aufray) из Growth Hackers соглашается: «Чтобы увеличить скорость отклика в чате, вам нужно задать конкретный вопрос. Я вижу слишком много компаний, заканчивающих разговор словами «Спасибо», «Благодарим за...», «С нетерпением ждем…» и т. д. Или начинающими общение со слишком неопределенных и не слишком интересных вопросов вроде «Как я могу вам помочь?». Задайте конкретный вопрос о проблеме, с которой может столкнуться посетитель. Ваши продукты или услуги призваны решать проблемы. Спросите своих посетителей, действительно ли они это делают».
Задавайте вопросы, подразумевающие короткие ответы
«Беседа не должна превращаться в монолог, — говорит Хиллари Блэк (Hillary Black) из Black Ops. — Это означает, что вы должны задавать пользователю вопросы, не подразумевающие развернутый ответ, но при этом дающие вам всю необходимую информацию. Это удерживает пользователей, и им становится приятнее продолжать разговор с вами».
Джон Келлехер (John Kelleher) из ESM Inbound соглашается: «Постарайтесь задавать простые, но конкретные вопросы. Например: «Хотите запланировать демонстрацию продукта?» — на это легко ответить «Да» или «Нет». Это, конечно, намного проще, чем отреагировать на вопрос «Какие вопросы о нашем сервисе у вас возникают?».
Совет Келлехера, похоже, является общим мнением маркетологов. Генеральный директор Databox, Питер Капута IV (Peter Caputa IV), недавно провел опрос маркетологов в Twitter. В подавляющем большинстве случаев они согласились с тем, что более простые вопросы, подразумевающие ответы «да / нет» повышают вероятность отклика.
Подтверждением служит и поведение пользователей. Питер протестировал два вида сообщений. Оба начинались одинаково: «Привет ___ . Я сейчас онлайн, помогаю другим пользователям с настройкой». Далее следовал один из двух вариантов вопроса: «Как я могу вам помочь?» или «Могу ли я вам чем-то помочь?». По результатам анализа реакций 100 подписчиков, последний ответ получил 68% откликов.
Делайте шаг первыми
«Мы используем приветствия «на опережение», и вместо того, чтобы ждать, пока клиент начнет разговор с нами, мы первыми говорим «Привет!», — говорит Кейси Тонг (Casey Tongg) из CFR Rinkens. — Кроме того, если это вернувшийся посетитель, мы выражаем ему благодарность за возвращение и спрашиваем, можем ли чем-нибудь помочь. Мы выяснили, что, инициируя взаимодействие с клиентом, мы отвечаем на вопросы, которые они в противном случае не задали бы».
… или не делайте
Не все маркетологи согласны со стратегией вопросов.
Например, попробовав несколько методов увеличения скорости отклика в чате, Джесси Харрисон (Jesse Harrison) из HopeTree Legal Funding пришел к следующему: «Я поручил компании, занимающейся у нас чатами, удалить все вопросы. Люди могут просто нажать на окошко и начать общаться. Коммуникации помогают фотографии менеджеров — они «очеловечивают» ваш сайт. Когда люди видят реальное лицо, они больше чувствуют связь с человеком, с которым предстоит разговор, благодаря чему посетители инициируют и продолжают чат».
Харрисон продолжает: «Чат на сайте должен быть максимально ненавязчивым. Никаких всплывающих окон «Как мы можем вам помочь?», никакой анимации».
Сандра Чунг из Mention также рекомендует воздержаться от вопросов: «Мы обнаружили, что наличие призыва к действию («Начать чат») или указание приблизительного времени ответа менеджера увеличивает показатель отклика».
Настройте свою команду на быстрое взаимодействие
«Если кто-то пишет вам на сайте, а вы отвечаете несвоевременно (тратя на это более 30 секунд), то вы, скорее всего, потеряете этого клиента, — говорит Эй Джей Алонзо (AJ Alonzo) из demandDrive. — Цель общения на вашем сайте, в первую очередь, заключается в том, чтобы получить быстрый ответ. Если бы пользователи были готовы ждать, они бы вместо этого использовали традиционную контактную форму. Имейте в виду при этом, что люди пишут вам, не только чтобы быстро получить информацию, но и из желания коммуникации с живым человеком».
Кейтлин Адан (Kaitlyn Adan) из G2 Crowd отмечает: «Повышение скорости отклика в живом чате — дело непростое, но мы обнаружили, что активное общение в чате действительно имеет значение. Если вы не будете предоставлять быстрые и информативные ответы, ваш собеседник потеряет терпение и закончит разговор.
Чрезвычайно важно, чтобы ваша команда реагировала молниеносно, тогда количество закрытых чатов будет сведено к минимуму. Человек на другом конце экрана должен чувствовать, что ваш единственный приоритет — разговор с ним. Хотя вы должны реагировать быстро, не расстраивайтесь, если они реагируют медленно. Обычно люди общаются с компаниями на работе, они отвлекаются, и их ответы задерживаются. В таком случае не закрывайте чат. Если, вернувшись, пользователи увидят, что вы все еще «на месте», они, скорее всего, продолжат разговор и будут благодарны за ваше терпение. Это, в свою очередь, создаст основу для крепкого позитивного взаимодействия».
По словам Лорен Крейн (Lauren Crain), ее компания STDcheck.com нашла эффективный способ мотивации операторов чатов: «Мы обнаружили, что одним из способов увеличения скорости отклика [операторов живого чата] и (качества ответов) является стимулирование бонусами. Когда операторы получают хорошие отзывы или совершают продажи, они получают награждение».
Будьте полезными
«Нельзя придерживаться стратегии жестких продаж в чате, — замечает Иан МакКарти (Ian McClarty) из PhoenixNAP. — Не каждый разговор дает возможность для агрессивных продаж, и в своем посыле вы должны исходить из ситуации. Будьте информативны, конкретны, дружелюбны и уважительны. Если появляется возможность продажи, рассматривайте ее как часть личного общения — поощряйте ее в приятной манере. Возможно, это первое взаимодействие человека с вашим бизнесом или организацией, и последнее, что вы хотите сделать, это испортить его впечатление, прежде чем у вас появится возможность продемонстрировать сильные стороны продукта.
Также очень важно, чтобы ваши менеджеры были надлежащим образом обучены и понимали видение и цель компании. Язык важен, поэтому операторы ни в коем случае не должны копировать и вставлять стандартные ответы в чат. Это немедленно подорвет уважение потенциального клиента и нанесет ущерб репутации организации».
Кроме того, чтобы быть полезным, нужно ставить клиента на первое место, а не фокусироваться исключительно на вас и вашем продукте/услуге.
По словам Сары Пион (Sara Pion), специалиста в сфере гроуз-маркетинга в Drift, «задавать первые вопросы о клиенте, а не о себе» весьма эффективно для постоянного улучшения показателей отклика.
Ник Фрэнсис (Nick Francis), генеральный директор Help Scout, резюмирует: «Добавляйте ценность, будьте полезными. Не стоит «впаривать» что-то или просто говорить: «Эй, поговори со мной!».
Внедряйте автоматизацию для экономии времени
«Одним из наиболее эффективных способов повышения скорости отклика любого чата является наличие автоматизированных платформ и инструментов, которые помогут вам быть максимально настойчивыми и быстрыми, — говорит Алехандра из агентства цифрового маркетинга Gray Group International. — Одна из главных причин, по которой некоторые бренды теряют лиды, заключается в том, что они отвечают не так скоро, как хотелось бы клиентам. Потребители хотят, чтобы их сомнения и вопросы были разрешены, и им не нравится ждать. Так что автоматизация — это оптимальное решение».
«Компания aurity использует шаблоны Intercom, — делится Ивана Вельович (Ivana Veljovic), — и службе клиентской поддержке не приходится вводить один и тот же ответ снова и снова. Если вы применяете шаблоны, неплохо было бы также иметь страницу с часто задаваемыми вопросами (Frequently Asked Questions, FAQ), где пользователи смогут сами себе помочь, и отдельную службу, операторы которой будут указывать на подходящий ответ».
На платформе LPgenerator чаты доступны в разделе интеграций в Центре оптимизации конверсии (на данный момент представлены 3 сервиса):
Для подключения онлайн-чата на ваш лендинг, достаточно указать свои e-mail и пароль, которые вы использовали при регистрации в выбранном сервисе, и ввести URL посадочной страницы:
Также важно помнить, что большинство чатов не имеют специальной версии для установки на мобильные лендинги. Далеко не у всех устройств достаточно большой экран для комфортного текстового общения, оттого и использование онлайн-чатов на мобильных лендингах зачастую неудобно, а иногда и вовсе невозможно. Гораздо проще общение происходит в мессенджерах, которые специально для этого и предназначены.
Для работы с установленными приложениями мессенджеров существует специальный мета-протокол, который позволяет при переходе по специальной ссылке открыть программу в режиме диалога с продавцом. Добавить эту возможность на ваши лендинги достаточно просто: особых навыков в области программирования не потребуется. Подробнее об этом здесь:
Найдите, что подходит вашей аудитории
Вам нужно выяснить, что работает именно для вашей клиентской базы.
Существуют системы, в которых ответы чата отправляются на мобильные телефоны посетителей, рассказывает представитель компании Text Request Кеннет Берк (Kenneth Burke). «С нами теперь разговаривает столько же людей, сколько и раньше, но показатели отклика и конверсии стали намного выше. Мы можем продолжить разговор, и в ходе него либо помочь человеку, либо совершить продажу. Процесс упрощается за счет обмена сообщениями».
Найдите чат-стратегию, которая подойдет вам и вашим клиентам, настройте все нюансы и пожинайте плоды — увеличение коэффициента отклика и конверсий на вашем сайте или лендинге.
Высоких вам конверсий!
По материалам: databox.com Источник картинки: pexels.com
