В блогах, посвященных бизнесу, можно найти множество статей о том, как успешные компании блестяще решают проблемы своих клиентов или, другими словами, устраняют их «боли».
К примеру, Apple позиционирует себя как компанию, которая предлагает простой и последовательный пользовательский опыт, а недостатки производительности они компенсируют надежностью. Это пример правильной реакции на болевые точки аудитории.
Хотя Apple не стала той компанией, которая изобрела MP3-плеер, планшет, смартфон или умные часы, они создали продукт, который люди с радостью захотели использовать.
«Яблочники» первыми обратили внимание на проблемы, которые возникали у людей с новыми технологиями. Именно это и вдохновило их на создание собственной линейки продуктов.
Поиск и устранение болевых точек ваших клиентов — отличный способ выделиться на фоне конкурентов и показать покупателям, что вы действительно о них заботитесь. Чтобы достичь успеха в этом вопросе, вам нужно выполнить три шага:
- Найти болевую точку вашего клиента
- Заслужить его доверие
- Решить проблему
Выявляя и устраняя сложности, с которыми сталкиваются ваши клиенты, вы улучшаете качество обслуживания. А ведь именно это является приоритетной задачей для большинства компаний в 2020 году.
Содержание статьи
Проблемы с производительностью
Проблемы с поддержкой
Финансовые проблемы
Проблемы с качеством сервиса и UX
Как определить болевые точки клиентов
Качественное исследование рынка
Консультация со специалистами отделов поддержки и продаж
Как работать с болевыми точками?
Убедитесь в том, что вы и ваши клиенты понимаете, как устранить «боль»
Поработайте над болевыми точками, которые требуют наименьших усилий
Демонстрируйте ясность и прозрачность
Что такое «болевая точка»?
Болевые точки клиентов — это трудности, с которыми они сталкиваются в той области, на которой специализируется ваш продукт. По сути, это проблемы, с которыми ваш потенциальный клиент может столкнуться на своем пути, а ваш продукт — их решить.
Они могут быть очень разнообразными, и иногда определить, что именно мешает людям жить, бывает очень сложно. И чтобы разобраться с «болями» ваших клиентов, часто нужно мыслить нестандартно и уметь ставить себя на место других.
Хотя болевых точек, как и проблем у людей — великое множество, их разделяют на несколько категорий, чтобы более эффективно подходить к их решению. Ниже вы найдете основные виды «болей» клиентов.
Проблемы с производительностью
Эта категория охватывает те ситуации, когда клиент страдает от недостаточной производительности/продуктивности. Такие люди хотели бы более эффективно использовать свое время, поэтому все, что затягивает некие процессы, вызывает у них разочарование.
Вы можете устранить подобные проблемы, сократив количество шагов в какой-то задаче или сделав процесс ее выполнения более быстрым и простым. Здесь нужно сосредоточиться на следующих характеристиках:
- Оптимизация производительности. Ответьте себе на вопрос: как ваш продукт может помочь людям более эффективно использовать свое время? Это очень актуально в современном мире. Если вы расскажете своим потенциальным клиентам, как именно ваш продукт сделает их более продуктивными, то сможете привлечь их внимание.
- Повышение комфорта. Чем более позитивно клиент воспринимает ваш продукт, тем больше вероятность того, что он будет его использовать и далее. Для клиентов, которые стремятся к максимальной продуктивности, комфорт может быть еще одним способом ее повышения. В конце концов, вы более продуктивны, когда вам приятен процесс и вы довольны тем, что делаете.
- Удобство. Клиенты часто предпочитают что-то простое и удобное, а не дешевое, но менее удобное.
Повышение производительности не может быть главной целью для каждой компании. Все зависит от того, какие продукты и услуги вы предлагаете.
Если вы создаете программное обеспечение, производительность, вероятно, является ключевой характеристикой вашего продукта. Однако, если вы продаете обувь, то странным будет заявлять, что новая пара туфель сделает работу покупателей более эффективной и даст им больше свободного времени, чтобы провести его с семьей (если, конечно, речь не о специальной обуви).
Проблемы с поддержкой
Эти «боли» напрямую связаны с ситуациями, когда клиенты не получают от компании должной помощи. Если человек не может найти ответа на свой вопрос и не получает разъяснений от службы поддержки, то он уходит к конкурентам, способным ее предоставить.
Финансовые проблемы
Эти болевые точки характерны для клиентов, желающих сократить свои расходы. Ниже перечислено несколько примеров:
- Дорогие тарифные планы.
- Товары низкого качества, которые быстро выходят из строя.
- Дополнительные расходы.
- Отсутствие прозрачности в отношении окончательной цены.
- Увеличение расходов по прошествии некоторого времени.
Проблемы с качеством сервиса и UX
Эти «боли» могут возникать из-за того, что ваш колл-центр слишком долго держит клиентов в режиме ожидания или пользователям приходится просматривать слишком много страниц на вашем веб-сайте, чтобы получить необходимую информацию.
Сегодня люди ценят удобство, поэтому они быстро уйдут к конкурентам, если посчитают, что процесс покупки у вас слишком сложен. Однако иногда эти проблемы могут быть не очевидны для вас, поэтому так важно постоянно находиться в диалоге с покупателями.
Как определить болевые точки клиентов
После того, как мы разобрались, что такое болевые точки клиента, нужно выяснить, как их идентифицировать. Ниже вы найдете несколько способов сделать это.
Качественное исследование рынка
Качественное исследование рынка фокусируется на развернутых ответах клиентов, у которых есть возможность подробно рассказать о своих проблемах.
Это противоположность количественного исследования рынка, которое фокусируется на вопросах, подразумевающих ответы «да» или «нет», или на системе оценки 1–10. Качественные методы имеют несколько преимуществ:
- Тесты и опросники с вариантами ответов слишком ограничены, когда дело касается выявления болевых точек. Они отлично подходят для маркетинговых исследований.
Например, вы можете спросить: «Сколько часов вы проводите со смартфоном в руках каждый день?». Ответами могут быть: 0-2 часа, 2-4 часа, 4-6 часов и так далее. Однако когда речь заходит о болевых точках, ответы могут быть не столь однозначными.
- Нет полностью идентичных «болей». Вы можете сгруппировать болевые точки по категориям, как было описано в предыдущем разделе, но внутри каждой группы проблемы отличаются друг от друга.
Предоставляя клиенту возможность своими словами объяснить свою проблему, вы можете лучше определить, какие ситуации наиболее распространены и что чаще всего препятствует совершению покупки.
- Вам нужно задать правильные вопросы. Это очень важно и является основной причиной, по которой количественное исследование здесь не подходит.
Как владельцы или сотрудники компании, вы изо всех сил пытаетесь поставить себя на место клиента и посмотреть на вещи с его точки зрения. В конце концов, вы знаете свой продукт изнутри и лучше всех понимаете, какую проблему он решает.
Однако вы можете не знать, насколько клиент владеет информацией. Кроме того, вы можете совершенно не знать о других болевых точках, которые также может решить ваш бизнес, но о которых вы даже не задумывались.
Если вы никогда не рассматривали какую-то проблемную ситуацию, то, вероятно, она даже не включена в ваш список вопросов. Вот почему, качественные исследования так эффективны. У вас есть возможность задавать открытые вопросы, в которых клиент может рассказать столько подробностей, сколько пожелает.
Консультация со специалистами отделов поддержки и продаж
Сотрудники отдела поддержки и менеджеры по продажам находятся на «передовой» вашего бизнеса, так как общаются с клиентами каждый день. Это делает их бесценными источниками информации, когда речь идет о болевых точках клиентов.
Однако важно, чтобы ваши сотрудники видели разницу между собственными проблемами и проблемами покупателей. Менеджеры могут получать самые разные отзывы от клиентов, например:
- «Мне понравился ваш продукт, когда я покупал его в прошлый раз, но без скидки он оказался слишком дорогим, поэтому я решил купить в другом месте».
- Или: «Я был удивлен, когда на последнем этапе покупки увидел, что потребуются дополнительные расходы, которых я не ожидал, поэтому я не хочу покупать у вас снова».
Также стоит отметить, что обратная связь — это то, что нужно постоянно рассматривать и анализировать.Отношение клиентов меняется со временем, также как и их ожидания.
Вместе с тем мы признаем, что нереально узнать обо всех «болях» потенциальных клиентов, так как некоторые люди могут просто никогда не купить ваш продукт.
Как работать с болевыми точками?
Итак, теперь вы знаете, какие болевые точки бывают у клиентов. Самое время разобраться в том, как с ними работать.
Убедитесь в том, что вы и ваши клиенты понимаете, как устранить «боль»
План по работе с болевыми точками будет сильно различаться в зависимости от того, что является основной проблемой клиента и что ваша компания может предложить в качестве ее решения.
Например, «боль» может заключаться в запутанном интерфейсе сайта и сложной навигации, которая мешает найти быстрый ответ на свой вопрос.
Либо они зашли на вашу страницу контактов и узнали, что им нужно отправить электронное письмо, на которое они получат ответ в течение нескольких часов.
Или, может быть, им нужно позвонить в службу поддержки, но они просто не хотят, потому что это не самый предпочтительный способ общения для них.
Под этим подразумевается, что вместо многостраничного сайта с кучей ненужной информации вы можете предложить клиентам простой лендинг с перечислением основных преимуществ и формой заявки на консультацию, а вместо звонка в службу поддержку — несколько вариантов коммуникации: чат-боты, онлайн-чаты, WhatsApp, звонки и соцсети.
Поработайте над болевыми точками, которые требуют наименьших усилий
Существует множество проблем клиентов, которые не требуют от вас значительных усилий и затрат. Пример такой проблемы — грубые сотрудники. Это легко решить.
Вам может потребоваться провести исследование того, что именно клиенты воспринимают как грубость (помимо очевидного), и обучить своих сотрудников тому, как общаться с негативно настроенными покупателями.
Ниже перечислены другие примеры болевых точек, которые можно устранить без особых усилий:
- Клиент чувствует, что его не слышат. Люди ненавидят повторять одно и то же по нескольку раз. Это заставляет их чувствовать, что вы не вовлечены в разговор и не сосредоточены на том, чтобы помочь им.
- Длительное ожидание ответа. Людям не нравится чувствовать себя покинутыми и что их время не ценят. Значительные задержки при взаимодействии — это быстрый способ потерять клиентов в мире интернета и мгновенных сообщений.
Согласно некоторым исследованиям, если поставить звонок с клиентом на удержание на одну минуту, то 60% из них повесят трубку.
Демонстрируйте ясность и прозрачность
Нет ничего плохого в том, чтобы открыто говорить клиентам о будущем и перспективах вашей компании. Если вы вносите какие-либо изменения в продукт для более эффективной работы, то расскажите об этом.
Если же вы уже что-то изменили в прошлом, то рассказ о том, как вы смогли определить основные болевые точки и устранить их, является отличным способом сообщить людям, что вы заботитесь о них.
Это сделает покупателей более лояльными к вашему бренду, так как они видят, что качество обслуживания для вас — важнейший приоритет.
Заключение
Выявление и работа с болевыми точками клиентов даст вашему бизнесу целый ряд преимуществ. Вы привлечете новых клиентов, уставших от проблем и разочарований, которые они испытывали при работе с вашими конкурентами.
Вы сможете убедить прежних клиентов вернуться к вам, рассказав им, как вы улучшили свою работу. Вы также с большей вероятностью сохраните клиентов, которые у вас уже есть, поскольку вы постоянно улучшаете их клиентский опыт при помощи безупречного обслуживания.
По данным исследования компании American Express, потребители в США готовы тратить на 17% больше, чтобы взаимодействовать с компаниями, которые обеспечивают отличный сервис.
Потребители теперь больше заботятся о том, чтобы получить безупречное обслуживание, которое превосходит их ожидания и от начала до конца, а также отличается легкостью и простотой.
Это непростая задача для бизнеса в эпоху цифровых технологий, но благодаря развитию ИИ и других передовых технологий компаниям открываются все новые и новые возможности.
Поскольку конкуренция в бизнес-среде высока, вы не можете позволить себе сидеть сложа руки и игнорировать реальный опыт ваших текущих и потенциальных клиентов. Вы должны потратить время на то, чтобы разработать план по устранению «болей» ваших клиентов.
Вы можете позвонить им, пригласить их поучаствовать в фокус-группе или организовать онлайн-опрос прямо на лендинге. Все варианты подойдут, главное — это изучить болевые точки, затем подумать о решениях и, наконец, применять эти решения на практике.
Высоких вам конверсий!
По материалам: commbox.io.
