Если вы занимаетесь продажами, то, наверняка, вам попадалось на глаза исследование из области лид-менеджмента под названием «Lead Response Management Study». На основе анализа трехлетнего объема данных, детального изучения 100 000 звонков, шести компаний и 15 000 потенциальных клиентов был сформирован ряд выводов, представляющих собой ответы на такие извечные для всех продавцов вопросы, как, например, в какие дни лучше всего звонить потенциальным клиентам, в какое время дня лучше всего это делать и т.д.?
Значение такого рода исследований трудно переоценить. Содержащиеся в нем рекомендации помогают менеджерам по продажам эффективнее планировать свой день, максимизировать отдачу от каждого совершенного ими звонка и в целом достигать более выдающихся результатов, становиться успешнее.
Со временем, однако, некоторыми экспертами стали озвучиваться опасения, а не слишком ли сильно продавцы полагаются на эти умозаключения, пусть и основанные на реальных данных (все-таки само исследование было проведено в 2011 году)? В недавнем посте, опубликованном в блоге GSA Business Development, один автор из Великобритании презрительно заявляет, что его крайне не устраивает ситуация, когда все вокруг руководствуются уже набившими оскомину правилами, вроде тех, в которых не рекомендуется звонить клиентам в пятницу днем или утверждается, что август — это в принципе не совсем удачное время для продаж, так как люди в отпусках или всеми мыслями в них.
Автор резюмирует, что достаточное количество положительных ответов вы получите, если сделаете большое число звонков, и не имеет значения, в какое время дня вы наберете номер потенциального клиента.
Что же получается? Неужели ни время дня, ни сезон года, ни еще какой-либо фактор не оказывают существенного влияния на результативность вашего обзвона? И секрет успеха только лишь в упорном и самоотверженном труде? Не изменилось ли что-либо с момента проведения исследования в 2011 году?
Попробуем вместе во всем этом разобраться и, наконец, выяснить, каким параметрам должен соответствовать follow-up звонок, чтобы число ваших закрытых сделок выросло в разы.
Содержание статьи
Лучшее время для коммерческого звонка
В какой день недели лучше всего совершать звонки потенциальным клиентам?
В какое время дня лучше всего звонить клиентам?
Какие часы можно признать самыми неподходящими для звонков?
Зависимость времени отклика и успешности коммуникации с потенциальным клиентом
Секреты успешного follow-up звонка
Сделайте несколько дополнительных звонков
Производите хорошее впечатление
Просите клиентов и потенциальных покупателей поделиться контактами заинтересованных в вашем предложении людей
Лучшее время для коммерческого звонка
Сегодня многие менеджеры по продажам не утруждают себя обзвоном клиентов, сводя всю коммуникацию с ними к рассылке электронных писем. Но прежде чем обвинять продавцов в непрофессионализме и лени, стоит задуматься, а действительно ли звонок по телефону — это эффективная техника лид-менеджмента и продаж?
Правильный ответ — да. Согласно результатам недавнего исследования, проведенного гуру продаж Марком Уейшаком (Marc Wayshak), телефон по-прежнему остается лучшим и самым эффективным инструментом продаж: так считают 41,2% респондентов.
В какой день недели лучше всего совершать звонки потенциальным клиентам?
Лиды обзванивать лучше всего в середине недели: по средам и четвергам. В упомянутом в начале статьи исследовании эти дни также считались самыми удачными для квалификации лидов по телефону. Менеджерам, которые звонили в четверг, удавалось вовлечь в процесс продаж на 49% больше людей, чем тем, кто звонил во вторник.
Насколько справедливы эти данные сегодня? В 2017 году сервис CallHippo провел исследование, в рамках которого был изучен полугодичный архив данных тысяч компаний, и подтвердил, что среда и четверг по-прежнему являются наиболее благоприятными днями для совершения звонков потенциальным клиентам.
Результативность звонков, совершенных в среду, была выше на 43%, чем те, которые были совершены в понедельник. Пятница на тот момент все еще удерживала первенство в рейтинге наихудших дней для общения с потенциальными покупателями по телефону.
В какое время дня лучше всего звонить клиентам?
Лучшее время для звонков — с 16:00 до 17:00 и с 8:00 до 10:00 (в соответствии с часовым поясом клиента, разумеется).
В исследовании 2011 года тоже утверждалось, что лучший промежуток для квалификации потенциальных клиентов — с 16:00 до 17:00 по местному времени. Следующее по эффективности время — 8 утра.
Худшим для звонков признавался отрезок с 11 до 14.30.
Какие часы можно признать самыми неподходящими для звонков?
Держитесь подальше от телефона в 11:00 и 14:30 соответственно, если вас не пугает перспектива получить на 164% меньше утвердительных ответов, если бы вы звонили с 16:00 до 17:00.
Надо отметить, что спустя много лет ничего не изменилось. По данным того же исследования CallHippo, промежуток с 4 до 5 вечера является самым подходящим для продаж по телефону, но если вечером вам звонить неудобно, всегда можно попытать счастья в 11 или 12 дня: это время тоже признано весьма удачным (это противоречит данным 2011 года, как вы могли заметить). А вот в промежутке с 13:00 до 14:00 звонить крайне не рекомендуется.
Исследование PhoneBurner за 2018 год, однако, показало, что наиболее продуктивным временем для коммерческих звонков является 10 утра по часовому поясу потенциального клиента. На звонки продавцов в это время ответило 15,53% клиентов, тогда как в 2 часа дня этот процент был чуть ниже — 15,01%. С 12 до 13 часов звонить также не рекомендовалось.
Зависимость времени отклика и успешности коммуникации с потенциальным клиентом
Шанс того, что у менеджера по продажам сложатся плодотворные отношения с лидом, выше, если он выходит на связь с клиентом в течение первых 10 минут после получения запроса от клиента.
По данным исследования 2011 года, если продавец тянул со звонком больше 10 минут, вероятность на продолжение диалога падала на 400%. И чем дольше длилась эта пауза, тем ниже была эта вероятность. При этом лучше всего звонить новым лидам спустя 5 минут после первого триггерного события.
Тест InsideSales за 2018 год, похоже, подтверждает эти данные. В своем исследовании InsideSales Labs проверила время отклика почти 200 компаний и оценила их результативность.
Надо сказать, что учитывались только высокоприоритетные входящие потенциальные клиенты, сигнализирующие о намерении совершить покупку (например, оставляющие запрос на демонстрацию продукта или актуальные цены, предоставляющие свои контактные данные). Международная сайдинговая компания James Hardie заняла первое место в рейтинге со временем отклика в 3 минуты 48 секунд.
Однако они оказались единственной компанией, для которых пауза до звонка меньше пяти минут дала подобный результат. Остальные компании из топ-10 выжидали чуть больше или меньше 10 минут. LinkedIn отреагировал через 9:03 минуты. Консалтинговая фирма KPA смогла ответить за 19 минут 37 секунд. А компания Dynamic Signal заняла второе место со временем отклика 8 минут 20 секунд.
Секреты успешного follow-up звонка
Что делать, если вся приведенная выше информация оказывается достоверной и потенциальный клиент отвечает на звонок?
Сделайте несколько дополнительных звонков
В случае, когда до потенциального клиента не удается дозвониться с первого раза, менеджеру следует совершить еще как минимум 5 попыток.
Исследование 2011 года показало, что торговые представители должны пытаться дозвониться до абонента как минимум 6 раз. Поразительно, но с более чем 30% потенциальных клиентов в исследовании вообще не удавалось связаться. Пытаясь дозвониться, торговые представители увеличивали количество контактов до 70%.
В отчете Bridge Group Inc. за 2018 год было отмечено, что большинство менеджеров по продажам делают в среднем по 45 звонков в день. В отчете говорится: «По поводу полезности этого показателя ведется много споров. Однако телефон на 100% находится под контролем ваших продавцов, а вот конверсии, демонстрации и деловые встречи — нет».
В исследовании также цитируется статья президента EverFi Престона Кларка (Preston Clark), в которой он сетует на «Повышение уровня молчаливых продаж». Он говорит: «Ситуация, когда гул голосов сменяется щелканьем клавиш, — повод насторожиться». Исправить положение, по мнению Кларка, получится, если торговые представители научатся вести процесс продаж от начала до конца, не прячась за компьютером и электронной почтой. «Каждый шаг, каждый этап должны быть максимально открытыми, чтобы закрывать сделки».
Произведите хорошее впечатление
Чтобы в первые 5 минут суметь заинтересовать потенциального клиента, менеджер должен владеть живой и яркой речью. Он должен излучать дружелюбие и неподдельный интерес к тому, о чем говорит.
Дата-сайентисты из Gong.io проанализировали более 100 000 исходящих звонков и обнаружили несколько требующих внимания закономерностей:
- как только человек ответил на звонок, в распоряжении менеджера только 5 секунд, чтобы добиться его внимания на следующие 5 минут;
- успешные звонки почти вдвое длиннее нерезультативных: 5:50 и 3:14 соответственно;
- суть успешного звонка — это информирование потенциального клиента и продажа ему встречи. Таким образом, успешные продавцы тратят на разговоры 54% времени, в то время как неуспешные — только 42%;
- не бойтесь «монолога». Результативные звонки включали на 70% больше пятисекундных монологов продавцов, чем нерезультативные;
- не пугайтесь того, что потенциальный клиент больше слушает, чем говорит. По данным исследования, как раз неудачные звонки сопровождались монологами потенциальных клиентов длиной до восьми секунд. В успешных звонках монологи потенциального клиента длились не дольше 3,5 секунд;
- использование фразы «Я застал вас в неподходящее время» снижает вероятность того, что вы добьетесь согласия на встречу на 40%;
- если менеджер начинает свой звонок со слов «Причина, по которой я звоню...», его шанс на успех увеличивается в 2,1 раза;
- вопрос «Как дела?» увеличивало вероятность утвердительного ответа в 6,6 раза;
- использование местоимения «Мы» вместо «Я» увеличивало шансы на успех на 35%.
Просите клиентов и потенциальных покупателей поделиться контактами заинтересованных в вашем предложении людей
Менеджеры по продажам должны находиться в постоянном поиске новых рефералов, чтобы увеличивать круг потенциальных клиентов, которым они будут звонить в следующие дни.
Хотя данные исследования 2011 года показали, что менеджеры должны звонить по крайней мере шесть раз, прежде чем переходить к следующему номеру, важно обратить внимание на то, скольким людям вы в принципе звоните.
Недавний опрос Марка Уэйшака показывает, что большинство продавцов не получают достаточно «наводок». Фактически, 66,7% респондентов сообщили, что за последний год охватили 250 или меньше потенциальных клиентов. Только 15% обратились к более чем 1000 человек.
54% продавцов, участвовавших в опросе, жаловались на то, что им гораздо труднее предстать перед потенциальными клиентами, чем это было пять лет назад. Эти цифры также свидетельствуют о возросшей потребности продавцов охватить больше потенциальных клиентов, чем когда-либо прежде.
Как увеличить число номеров для коммерческих звонков? Спрашивайте их у тех, кому вы уже позвонили.
57,9% участвовавших в опросе менеджеров сообщили, что запрашивали такие рекомендации меньше раза в месяц. Примерно 40% ответили, что редко просят о подобном. И только 18,6% сказали, что спрашивают рекомендации у каждого, с кем они выходят на контакт.
Поскольку шансы заключить сделку с рефералом выше, начинать свои звонки лучше с них, если вы стремитесь увеличить число лидов и, таким образом, число follow up-звонков, которые вам предстоит затем сделать.
Заключение
Мало кому из продавцов нравится совершать холодные звонки. Но это одна из самых важных частей их работы, а это значит, что они должны справляться с нею на отлично и максимизировать конверсии.
Однако как бы ни была совершенна ваша методика продаж, не стоит забывать про процесс квалификации лидов. Зачем тратить ресурсы вашей компании без необходимости? Лендинг, или целевая страница — это веб-страница, специально предназначенная для привлечения людей, которые заинтересованы в вашем продукте, и сбора только качественной контактной информации для вашего отдела продаж.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.hubspot.com Изображение: blossomstar
