Несмотря на то, что компании активно трудятся над внедрением мощных CRM-систем, в более 47% этот процесс заканчивается неудачей. Почему же коэффициент успеха настолько низкий, даже когда компании следуют всем рекомендациям?
Проблема возникает в основном из-за ошибочного определения целей и усложняется тем, что многие компании не в состоянии проанализировать зрелость своих внутренних процессов до начала их реализации.
Модель зрелости возможностей (Capability Maturity Model, CMM) помогает понять, на каком уровне развития находятся ваша организация и ее бизнес-процессы, и точно определить цели внедрения CRM-системы. Ее-то мы как раз и обсудим.
Содержание статьи
1. Начальный
2. Повторяемый
3. Установленный
4. Управляемый
5. Оптимизируемый
Понятие зрелости
Термин «зрелость» означает степень формальности и оптимизации процессов, начиная от разовых практик и заканчивая непрерывными процессами оптимизации.
Компания XRM Vision дает следующее определение зрелости: «Модель зрелости — это система уровней, описывающих насколько стабильно в компании могут происходить процессы и достигаться желаемые результаты, независимо от того, кто является исполнителем конкретной задачи».
Иными словами, модель зрелости позволяет компании понять, на каком уровне находится тот или иной бизнес-процесс, и оптимизировать его.
5 уровней зрелости
Все ваши процессы находятся на разных уровнях зрелости. В первую очередь важно оптимизировать те из них, что имеют ключевое значение для нормального функционирования вашего бизнеса, а также для создания эффективной CRM-системы.
Модель оценки зрелости бизнес-процессов состоит из 5 уровней.
1. Начальный
Процессы характеризуются бессистемностью и непредсказуемостью. Они плохо документированы и осуществляются благодаря усилиям отдельных людей. Если эти сотрудники уйдут из компании, оставшимся повторить процессы будет очень сложно.
Как определить, что ваша компания находится на этом уровне? Ключевой показатель: чтобы вы могли понять процесс, вам нужно расспросить человека, который им управляет.
2. Повторяемый
Компания способна повторить процессы и получить предсказуемые и согласованные результаты. Выполнять эти процессы могут разные люди, что снижает риски. Тем не менее, поскольку этот процесс все еще плохо документирован, маловероятно, что он будет строго соблюдаться (даже несмотря на обмен знаниями в компании).
Ключевые показатели: одни и те же задачи могут выполняться одинаковым образом разными сотрудниками, но знания все еще не документированы.
3. Установленный
Процессы документированы и выполнять их могут все. Благодаря такой стандартизации компания может контролировать эти процессы и значительно снижать риски.
Ключевые показатели:
- ваши процессы документированы;
- документация практически не меняется;
- вы полагаете, что эти процессы будут эффективными, хотя у вас нет данных, подтверждающих ваши ожидания.
4. Управляемый
Процессы измеряются и контролируются. Анализ эффективности обеспечивает стабильное и постоянное улучшение бизнес-процессов.
Ключевые показатели:
- отчеты об эффективности составляются на регулярной основе;
- процессы постоянно совершенствуются;
- улучшение этих процессов зависит от решений руководства.
5. Оптимизируемый
Процессы контролируются и постоянно оптимизируются на основе полученной обратной связи. Их оптимизация может быть автоматизирована или может происходить по инициативе руководящих лиц. Компания полностью контролирует задачи, которые эти процессы должны были решить, и их выполнение.
Ключевые показатели:
- эффективность процессов постоянно повышается;
- некоторые процессы автоматизированы;
- в процессы систематически вносятся изменения;
- решения по оптимизации основываются на проверенных данных.
Заключение
С помощью этой модели вы в любой момент времени сможете легко определить зрелость вашей компании и спланировать эффективное внедрение CRM-системы. Мы напомним, что для автоматизации процессов в вашей компании можно интегрировать посадочную страницу с CRM-системой, чтобы лиды с конкретных целевых страниц попадали в вашу клиентскую базу в системе. А так как одна из функций CRM — это управление клиентами, то такая интеграция сбережет для вас драгоценное время. Наслаждайтесь!
И высоких вам конверсий!
По материалам: xrmvision.com Изображение: freepik.com.
