Это третий по счету пост о телемаркетинге как нижней части воронки продаж и основном механизме конвертации лидов. Если вы еще не читали прошлые публикации нашего блога о том, что такое телемаркетинг в продажах, настоятельно рекомендуем сделать это прямо сейчас:
- Телемаркетинг — как не «сливать» горячего клиента?
- Телемаркетинг — идеальная продажа, или Путь наименьшего сопротивления!
Сегодня вы узнаете, как понять, развить и усилить желания ваших клиентов. Вы поймете, чего они хотят, чего боятся, и как ваш продукт/услуга может принести им максимальную пользу.
Прочитайте, осознайте, примерьте на себя. Проиграйте пару примеров использования телемаркетинга. Секреты телефонных продаж для менеджеров позволят вам сделать call-скрипт, приносящий вам все больше и больше продаж!
Телемаркетинг: продажи по телефону
Метод SPIN-продаж
Ситуационные вопросы
Проблемные вопросы
Извлекающие вопросы
Направляющие вопросы
Заключение
Телемаркетинг: продажи по телефону
У каждого процесса есть свои этапы, и телефонный звонок не является исключением. Есть несколько взглядов на создание алгоритма звонка. Все зависит от того:
- входящий или исходящий звонок;
- насколько теплый клиент.
Так как мы имеем дело с входящим потоком заявок, то рассматривать мы будем теплого клиента, который уже оставил заявку (лид), и мы ему звоним. Это входящий телемаркетинг. Он предполагает рассмотрение ситуации в целом: как может происходить эффективная продажа от инициации до закрытия сделки.
На что будем опираться? Конечно же, на проверенную временем и исследованиями систему, каковой является метод
Его методика основывается на
В чем её суть? В актуализация потребностей покупателя.
С помощью ряда вопросов вы сможете понять, что хочет ваш клиент, где именно у него «болит» — и все это для того, чтобы сделать ему предложение, которое он примет с наименьшим сопротивлением.
Эти вопросы подразделяются на:
- Ситуационные;
- Проблемные;
- Извлекающие;
- Направляющие.
Все ваши усилия должны быть сосредоточены на том, чтобы максимально точно выявить потребность — не навязывать свой товар или услугу, презентуя все преимущества, а именно помочь покупателю решить свою проблему с помощью вашего товара/услуги.
Итак, разберем сами вопросы.
Главная задача этого блока — выявить контекст, в котором проблема проявляется. В каких случаях она возникает? При каких условиях? Другими словами, в какой обстановке и как часто проблема дает о себе знать. Это самая натуральная разведка:
Пример с ремонтом:
- Ремонт во всей квартире делать будете или только в одной комнате?
- Везде.
- А когда производили ремонт до этого? Последний ремонт во сколько вам обошелся?
Ситуационные вопросы помогают вам нащупать «болевые точки», понять, какие типовые проблемы имеет ваш клиент, найти «крючки», за которые вы можете зацепиться.
Вот тут вы начинаете «тянуть за крючки» — но не сильно. Главная задача — нарисовать мрачную перспективу продолжения ситуации, в которой оказался ваш клиент.
Пример с ремонтом:
- Скажите, а после последнего ремонта, вам пришлось самому строительный мусор убирать?
- Да, 2 дня на это потратил.
- Понимаю. Наверняка еще и уборка отняла целый день?
Что мы делаем прямо здесь и сейчас? Мы «давим на мозоль», возвращаем клиента к той боли, что он ощущал или мог бы ощутить. Прошу обратить внимание! Можно заставить клиента ощутить эти эмоции, если даже в его прошлом непосредственном опыте подобного переживания не было. Просто дайте ему понять, как может быть худо.
Зачем мы так делаем? Для того, чтобы точно выяснить, какие проблемы у него будут или уже есть, поскольку мы хотим и можем решить их раз и навсегда. Отсюда следует, что проблемных вопросов может быть целая серия.
Исследования, проведенные Нилом Рекхэмом, показали, что успешные переговорщики в процессе «большой продажи» задают значительно большее (на 63%) количество вопросов клиенту, чем не успешные.
Вы должны «вытащить» из клиента понимание того, что он не удовлетворен текущей ситуацией.
Главная их цель — это показать скрытый эффект от имеющейся проблемы, продемонстрировать, во что может вылиться проблема, не решенная «здесь и сейчас». Это наиболее тонкие вопросы.
На этом этапе вы показываете важность проблемы и подготавливаете клиента к действию. Трудность действий в этом блоке заключается в том, что вы должны имеющуюся проблему связать с возможной.
Пример с ремонтом:
- А какие материалы при прошлом ремонте использовали?
- Наши, отечественные.
- Как использование отечественных материалов (шпаклевки) при прошлом ремонте повлияло на ваше самочувствие? Вы не замечали повышенной влажности в комнате?
Тут очень важна связка «как повлияло». Одна переменная «проблема» связывается с другой, «последствия».
- После последнего консалтинга мы поняли, что можем увеличить нагрузку на сотрудников и получить сверхприбыль.
- Хорошо. А как повышение нагрузки повлияло на текучесть кадров и на затраты на рекрутинг? Эти вопросы вы прорабатывали?
И вновь связка. Если мы продаем дорогой продукт, то это превосходно работает. Консалтинг за 1 000 000! — и его нужно обосновать. Вы уже общаетесь с клиентом, и это хорошо. Вы с помощью ситуационных вопросов «вытащили наружу» его прошлый опыт, обозначили проблемную область и существование проблемы.
Теперь вы показываете масштаб проблемы, причем вам точно дали понять, что в прошлый раз было хорошо! И тут ваш ход — вы доказываете свою состоятельность как эксперта, напоминая: «В прошлый раз вы не учли вот этот фактор и вот этот параметр. И кстати — как такое решение повлияло на компанию с этой и этой стороны?».
Для такого ловкого управления разговором обязательно нужно иметь «Карту боли клиента» и быть экспертом в своей области, знать свой товар и понимать, какие проблемы он решает. Итог этого блока — не только обнаружение четкой и явной проблемы, но и понимание того, что ее нужно решать в ближайшее время.
- Вы же понимаете, что повышенная нагрузка может повлиять на качество работы ваших сотрудников и даже приводить к отказам?
Цель направляющих вопросов — развить понимание выгод вашего продукта/услуги, тем самым породить явное и четкое желание получить ваше предложение.
- Если бы вы могли сэкономить на рекрутинге, не понижая нагрузок, для вас это было бы полезно?
- Если бы вы могли купить оригинальный подарок, с минимальными денежными затратами и без долгих поисков, вам бы это помогло?
Это более пассивный подход, вы подводите покупателя к пассивному соглашению о том, что «да, это хорошо».
Активный подход: пусть покупатель сам озвучит свою выгоду.
- Если бы вы могли сэкономить на рекрутинге, не понижая нагрузок, куда бы вы могли направить сэкономленные средства?
И — о чудо! Клиент сам говорит, что при подобном счастливом стечении обстоятельств он сможет увеличить маркетинговый бюджет, нанять себе лучших профессионалов, купить гольфмобиль — да что угодно. Это высший пилотаж продаж, когда в конце разговора покупатель сам просит выставить счет.
Такие вопросы формируют преданность вашему решению и дают возможность ощутить выход из тупика, который клиент сам нашел, поняв, какие выгоды он получает, увидев, как все может измениться к лучшему. Он прямо сейчас уже видит это прекрасное будущее. Все, что вам остается сделать — это мило улыбнуться, порадоваться его сообразительности и показать, где нужно поставить подпись. И конечно же, не забудьте выполнить свои обязательства максимально профессионально.
И вот он — дзен! Клиент сам себе продал ваш оффер — вы лишь показали, где он находится сейчас и куда может прийти с вашей помощью. Никогда не продавайте тому, кто не нуждается в вашем продукте. А как создать нужду и выявить проблему? Правильно — задать сначала ситуационные, а затем проблемные вопросы.
Самое важное — это начать разговор. А так как мы имеем дело с входящим потоком клиентов, то мы уже имеем возможность позвонить и начать диалог.
У нас есть своего рода конверсионный путь с правильно выстроенными вопросами. Результат конверсии — закрытие сделки.
Первое, что вы уже должны были сделать — составить «Карту боли». Без нее невозможен эффективный телемаркетинг. Телефонные продажи не принесут результата без упоминания выгод вашего товара/услуги. Опишите, какие проблемы — явные и скрытые — решает ваш оффер; представьте ситуацию, в которой находится ваша целевая аудитория и каким способом вы можете ее улучшить.
Всегда имейте эту информацию под рукой — и тогда вы будете готовы к началу создания собственного call-скрипта.
Высоких вам конверсий!
Плосконосов Максим,
директор по маркетингу LPgenerator
