Почему мы как покупатели всегда восхищаемся историями о превосходном сервисе того или иного магазина, где бы он ни находился — на соседней улице или в сети? Возможно потому, что эти истории напоминают, что некоторые компании действительно заботятся о своих клиентах.
Многие предприниматели утверждают, что забота о потребителях — их приоритет, однако Бенджамин Франклин (Benjamin Franklin) сказал: «Хорошо сделать — лучше, чем хорошо сказать».
В этом посте вы найдете десять ярких примеров высококлассного обслуживания потребителей и компаний, доказавших свои слова делом. Если вы хотите повысить качество обслуживания клиентов в своей фирме, эти истории станут для вас источником вдохновения.
1. Sainsbury’s — урок от трехлетнего ребенка
2. Восторг от Gaylord Opryland
3. Рождественское чудо от Bungie Studios
4. Джим Шукис (Jim Shukys) знает цену мелочам
5. Уникальное письмо от LEGO
6. Доставка Trader Joe
7. Сюрпризы от Morton’s Steakhouse
8. Звонок конкуренту от B. Dalton Bookseller
9. United Airlines задерживают рейс
10. Отпуск жирафа Джоши в отеле Ritz-Carlton
1. Sainsbury’s — урок от трехлетнего ребенка
Антитезис отличного сервиса — некомпетентное и грубое обращение обслуживающего персонала. Команда сети супермаркетов Sainsbury’s разработала собственный рецепт того, как улучшить обслуживание клиентов. Его основная составляющая — причудливый и неординарный сервис.
Лили Робинсон (Lily Robinson), настаивающая на том, что ей именно три с половиной года, была совершенно сбита с толку товаром Sainsbury’s под названием «Тигровый хлеб» (Tiger bread). С ее точки зрения, продукт скорее напоминал расцветку жирафа, нежели тигра.
С ней трудно не согласиться. :)
С помощью родителей Лили написала письмо в департамент обслуживания клиентов:
«Дорогой Sainsbury’s! Почему Тигровый хлеб называется «Тигровый»? Он должен называться «Жирафовый». С любовью, Лили Робинсон, 3 с половиной года».
Ко всеобщему удивлению, менеджер по поддержке клиентов Sainsbury’s Крис Кинг (Chris King) согласился с конструктивной критикой маленькой клиентки и объяснил в своем ответном письме происхождение оригинального названия продукта:
«Я считаю, что изменение названия Тигрового хлеба — это замечательная идея. Его корка гораздо более напоминает пятна жирафа, нежели полосы тигра, не правда ли? Он называется именно «Тигровый», потому что первым пекарям, готовившим его очень-очень давно, почему-то показалось, что хлеб получился таким же полосатым, как и тигр. Может, они были просто чуточку глуповаты?»
Маме Лили письмо понравилось настолько, что она решила опубликовать его в своем блоге. Вскоре эта милая переписка стала вирусным хитом.
Клиент в данном случае был, конечно же, прав. Этот пример хорошего сервиса дал Sainsbury’s превосходную возможность привлечь внимание потребителей к своему бренду. Название продукта было успешно изменено, а в хлебных отделах появились юмористические разрешения на использование оригинальной идеи Лили.
2. Восторг от Gaylord Opryland
Общеизвестный факт: именно лояльные клиенты гарантируют успех любого бизнеса. Поэтому забота о покупателях — это единственно правильная и эффективная маркетинговая стратегия.
Рассмотрим случай, произошедший с постоянной клиенткой курортного отеля Gaylord Opryland Кристиной МакМенеми (Сhristina McMenemy), участницей ежегодной конференции BlissDom.
Во время каждого своего пребывания в гостинице девушка была просто очарована, как бы странно это не прозвучало, будильником. Благодаря его легким и приятным мелодиям, напоминающим о посещении элитного спа-салона, Кристина спала как никогда крепко. МакМенеми говорит: «Вы, наверное, думаете, что я зациклена на этих радиочасах».
На протяжении трех лет клиентка пыталась отыскать такую же модель часов, как и в ее гостиничном номере, но все попытки, к сожалению, были тщетны. Практически потеряв всякую надежду заполучить будильник, во время своей последней поездки в Opryland Кристина оставила сообщение на странице отеля в Twitter.
Кристина: «Где я могу приобрести такие же часы Shaper Image, как и у меня в номере? Ни в одном магазине нет будильника с такими мелодиями, и я никогда не высыпалась лучше».
Gaylord Opryland: «К сожалению, нашей версии часов нет в продаже. Можем посоветовать похожую модель: [ссылка]».
Кристина: «Да, но у этих часов нет «спа-музыки». Я ищу такие с тех пор, как впервые 3 года назад приехала на конференцию Blissdom».
В тот самый день вернувшись с конференции, Кристина обнаружила у себя в номере не один, а целых два будильника и персональную записку от служащих отеля.
«Кристина, спасибо, что подписались на нашу страницу в Twitter. Надеемся, что Вы будете наслаждаться «спа-мелодиями» у себя дома так же, как наслаждались у нас. Если Вам что-то понадобится, пожалуйста, поставьте нас в известность».
Вот что такое качество обслуживания клиентов! Пример Opryland показывает, как можно успешно использовать представленную возможность для формирования феноменального потребительского опыта. Компания «выиграла» не только лояльность одной клиентки, но и доброжелательность остальных участников конференции, наверняка не раз слышавших эту историю.
«Вы доказали, что все еще существуют компании, ставящие обслуживание клиентов превыше всего, и сделали меня своим пожизненным поклонником», — Кристина МакМенеми.
3. Рождественское чудо от Bungie Studios
Прославившиеся своим легендарным сервисом компании твердо убеждены, что они должны делать все возможное, чтобы удовлетворить потребности клиентов, испытывающих в данный момент определенные жизненные трудности, и вот один из лучших примеров обслуживания в такой ситуации.
Bungie Studios, один из наиболее известных разработчиков видеоигр Америки, существенно повысил планку готовности проявлять заботу о своих фанатах. Все началось с письма опечаленного отца, чей маленький сын должен был перенести операцию по трансплантации печени во время грядущих праздников.
Так как мальчик, находясь в госпитале, не мог испробовать новую версию своей любимой игровой франшизы Halo, отец обратился за помощью непосредственно к Bungie. Полученный ответ превзошел все его ожидания!
Во-первых, члены команды Bungie прислали мальчику открытку с пожеланиями наискорейшего выздоровления.
Кроме того, чтобы как-то компенсировать отсутствие возможности поиграть в Halo, команда разработала для ребенка специальный пользовательский шлем, такой же, как у главного героя игры, и отослала мальчику вместе с рубашками, игрушками и различными дизайнерскими сувенирами.
Позднее его отец опубликовал серию рождественских фотографий, сделанных в тот день, когда представитель компании посещал мальчика в больнице.
«Он был просто шокирован, когда увидел пользовательский шлем Halo, точь-в-точь такой, как у главного героя игры. Bungie, улыбка моего сына — это ваша заслуга! Мы даже представить себе не можем, как вас отблагодарить».
4. Джим Шукис (Jim Shukys) знает цену мелочам
Все рассмотренные ранее примеры обслуживания клиентов так или иначе относились каким-то необычным событиям. Поговорим о том, как улучшить качество обслуживания клиентов в повседневной жизни.
Превосходный саппорт должен быть одной из основных составляющих любого бизнеса. А значит, чудеса, хоть и небольшие, должны происходить ежедневно, и, главное, с любым потребителем.
Следующая история, произошедшая с клиентом одного из автосервисов города Стритсборо, штат Огайо, была опубликована на социальном новостном сайте Reddit под интригующим заголовком «Я никогда раньше не сталкивался со столь высоким уровнем обслуживания» и содержала фотографию благодарственной записки от владельца мастерской.
«Ксандер, спасибо за возможность поработать над вашим автомобилем. Я действительно высоко ценю ваш бизнес и надеюсь, что вы остались довольны уровнем предоставленного обслуживания. Пожалуйста, не стесняйтесь звонить снова. Искренне ваш Джим Шукис».
Самое интересное в этой истории — то, что некоторые комментаторы утверждали, что знают человека, о котором идет речь: «Я уже давно живу в Стритсборо и точно знаю, кто автор этой записки. Он очень хороший человек, продолжайте пользоваться его услугами».
Согласитесь, на сегодняшний день это лучший пример запоминающегося обслуживания.
«Такие мелочи, как эта, делают бизнес прибыльным. Если бы я получил такую карточку, я бы никогда не прибег к услугам другого механика».
Для ребенка нет ничего хуже, чем потерять любимую игрушку. Семилетний Лука Эппс (Luka Apps), преданный поклонник LEGO, потратил все деньги, полученные на Рождество, на покупку конструктора серии Ниндзяго (Ninjago). Не прислушавшись к совету своего отца, Лука взял в торговый центр недавно купленную минифигурку Джея ZX (Jay ZX) и, к своему огромному сожалению, потерял ее. Утратив драгоценное приобретение, мальчик написал письмо в компанию LEGO и рассказал о своей утрате.
«Здравствуйте.
Меня зовут Лука, мне семь лет.
Все свои деньги, полученные на Рождество, я истратил на покупку конструктора «Ninjago kit of the Ultrasonic Raider», серия 9449. Он был очень хороший.
Когда мы с папой собирались в торговый центр Sainsbury’s, он предупредил меня, чтобы я не брал с собой фигурки, но я не послушал и потерял в магазине Джея ZX: он выпал из кармана моей куртки.
Я очень расстроен, что потерял его. Папа посоветовал написать вам электронное письмо и спросить, не могли бы вы выслать мне взамен другую фигурку.
Я обещаю, что никогда больше не буду брать ее с собой в магазин.
Лука».
Полученное в ответ письмо от представителя департамента обслуживания клиентов Ричарда было просто удивительным. Он написал, что поговорил с опытным наставником четверых ниндзя Ninjago мастером крижитцу Сенсеем Ву (Sensei Wu), и тот велел передать мальчику его слова:
«Лука, я думаю, что твой отец — очень мудрый мужчина. Ты должен оберегать свои минифигурки Ninjago подобно тому, как драконы защищают Оружие Спинджицу (Weapons of Spinjitzu)!»
Сенсей Ву также сказал, что я могу отправить тебе нового Джея и не только его — ведь тот, кто готов отдать свои рождественские сбережения на покупку Ultrasonic Raider, должно быть, действительно преданный поклонник Ninjago.
Я надеюсь, что ты останешься доволен новой фигуркой ZX. К ней мы прилагаем три новые экипировки и высылаем фигурку противника Джея, чтобы у тебя была возможность устраивать поединки.
Помни, что сказал тебе Сенсей Ву: береги своих ниндзя так, как драконы стерегут Оружие Спинджицу! И, конечно же, слушайся отца».
С учетом того, что такие продуманные и креативные ответы на письменные просьбы клиентов встречаются крайне редко, письмо Ричарда вполне заслужено стало вирусным.
Погода очень обманчива — порой, выходя из дома, не знаешь, понадобится ли тебе сегодня зонт или придется вызывать снегоуборочную машину. В результате непредвиденных погодных катаклизмов у дочери 89-летнего жителя Пенсильвании не было возможности добраться до дома своего отца в канун рождественских праздников. Беспокоясь о том, что он не сможет самостоятельно сходить за продуктами, девушка в отчаянии обзванивала все супермаркеты в округе, надеясь найти хоть кого-нибудь, кто сможет доставить отцу продукты. Единственным торговым центром, согласившимся прийти на помощь, оказался Trader Joe.
Служащие центра обслуживания супермаркета любезно согласились доставить все необходимое непосредственно в дом пожилого мужчины. Также они предложили специализированную помощь в выборе продуктов с низким содержанием натрия, причем эта услуга была абсолютно бесплатной. Менее чем через 30 минут продукты были доставлены в дом отца клиентки.
Чтобы произвести впечатление на человека, не нужны фанфары и красная дорожка: необходимо просто прийти на помощь в сложной ситуации.
7. Сюрпризы от Morton’s Steakhouse
Этот случай доказывает, что самые запоминающиеся истории обслуживания чаще всего являются результатом работы левого полушария. :)
Питер Шанкман (Peter Shankman), автор, предприниматель, оратор и консультант, известен по всему миру своим принципиально новым подходом к социальным медиа, PR, маркетингу и рекламе. Приехав в аэропорт одним ранним утром, Шанкман осознал, что если он не перехватит что-нибудь, приземлившись в Ньюарке, то будет голодать весь день. Являясь противником фаст-фуда, Питер рискнул и написал шуточный твит на странице любимого ресторана Morton’s с просьбой доставить ему стейк прямо в аэропорт.
Шанкман признал, что, хоть он и был постоянным клиентом Morton’s, он ни на что не рассчитывал, отправляя сообщение. В конце концов, слышал ли кто-нибудь о стейке на колесах?
К его изумлению, один из сотрудников ресторана преодолел 23 мили по дороге в аэропорт, чтобы встретить его с фирменным комплексным обедом.
«Он сказал, что совершенно случайно узнал о том, что я голоден, и решил доставить мне обед: стейк Porterhouse, порцию креветок, картошку, два кусочка хлеба фирменной нарезки Morton’s, две салфетки и столовое серебро».
Как пишет в своем блоге Питер, обслуживание клиентов заключается не в том, чтобы рассказывать клиентам, насколько удивительна ваша компания: нужно создавать такие истории, говорящие сами за себя.
8. Звонок конкуренту от B. Dalton Bookseller
Существует масса историй о высококлассном сервисе и формировании уникального потребительского опыта. Волей-неволей заподозришь, что некоторые из них — это просто продуманные до мелочей сфальсифицированные планы. Эта история не входит в их число.
До того, как B. Dalton был поглощен Barnes & Noble, один клиент B. Dalton посетил книжную лавку компании, чтобы купить своему сыну рождественский подарок. К сожалению, на складе не оказалось нужной книги, а следующая партия должна была прийти только после праздников.
Чтобы не разочаровывать своего клиента, продавец B. Dalton связался с ближайшей книжной лавкой, сделал заказ нужной книги и отправил клиента туда, где он сможет ее забрать.
Конечно же, B. Dalton не получил никакого финансового вознаграждения в тот день, зато сделал выгодное долгосрочное вложение в Эмоциональный Банк своего покупателя и пополнил число лояльных клиентов компании.
9. United Airlines задерживают рейс
Всегда мучительно осознавать, что член семьи уходит из жизни.
Когда Керри Дрейк (Kerry Drake) садился на самолет авиакомпании United Airlines в Сан-Франциско, он знал, что если опоздает на стыковочный рейс в Хьюстоне, то не сможет попрощаться со своей матерью, прежде чем она скончается.
Узнав, что не успевает на следующий рейс, Керри разрыдался прямо на борту самолета. Стюардессы, заметив это, выяснили, в чем дело, и объяснили сложившуюся ситуацию первому пилоту. Через несколько минут он связался с экипажем стыковочного рейса и попросил отложить его до тех пор, пока Дрейк не окажется на борту. В результате многие сотрудники United Airlines изъявили желание сопроводить мужчину до самой больницы, чтобы убедиться, что тот успеет попрощаться с матерью.
«В какой-то момент она открыла глаза, и я уверен, что она меня узнала. Около 4 часов утра мама скончалась».
Кристофер Эллиот (Christofer Elliot), эксперт по защите прав потребителей, так рассказывает об этом случае:
«Ценность сотрудника авиалиний выражается одним единственным качеством — способностью не выбиваться из графика.
Когда экипаж самолета услышал историю отчаявшегося пассажира, пилоты скорее всего сказали «К черту все!»... и поступили правильно».
10. Отпуск жирафа Джоши в отеле Ritz-Carlton
Ritz-Carlton — это одна из немногих компаний, удовлетворяющих все прихоти своих клиентов. Но вот вопрос: неужели они готовы пойти даже на обман, чтобы соответствовать установленным стандартам?
Случай с жирафом Джоши (Joshie) говорит: «Да, готовы». :)
Эту историю рассказал Крис Херн (Chris Hurn): во время отпуска он остановился с семьей в гостинице Ritz-Carlton, а вернувшись домой, обнаружил, что любимая игрушка сына, жираф Джоши, осталась в отеле.
Чтобы успокоить расстроенного ребенка, мистер Херн сказал, что Джоши решил остаться еще на несколько дней. К счастью, жираф нашелся все в той же гостинице, и сотрудники, пытаясь придать словам отца правдивости, сделали несколько фотографий из продолжительного отпуска жирафа-путешественника.
Зная, что Джоши не может беспрепятственно бродить по отелю без персональной карты, сотрудники не поленились и оформили первую в истории отельного бизнеса карту для плюшевой игрушки:
Джоши как самый сознательный и преданный клиент гостиницы не мог бесцельно слоняться по отелю, поэтому помогал сотрудникам отдела по предотвращению потерь, а после рабочего дня снимал стресс в спа-салоне:
Но на этом служащие гостиницы не остановились. :)
В довершении всего Ritz отправил мальчику не только саму игрушку с горой фотографий, но и буклет с информацией о пребывании Джоши в гостинице.
Высоких вам конверсий!
По материалам helpscout.net
