На скриншоте изображено, как примерно выглядит рабочий стол наших спецов
Здравствуйте, уважаемые пользователи платформы LPgenerator!
Зайдя на сайт любой IT-компании, вы наверняка увидите описание массы конкурентных преимуществ: лучшие специалисты в своей области, качественное и своевременное выполнение всех работ, внушительное портфолио и солидные технические характеристики. Далее, обычно где-то в нижнем углу, располагается скромная надпись «техническая поддержка».
Как показывает опыт, многие российские компании уделяют недостаточно внимания клиентскому сервису, особенно после осуществления покупки. А ведь порой именно этот этап является определяющим в принятии решения пользователем о том, чтобы стать постоянным клиентом.
Сегодня мы хотим рассказать вам о том, как работает команда технической поддержки лендинг пейдж платформы LPgenerator, и почему она, без преувеличений, является одним из главных конкурентных преимуществ нашей компании.
Немного цифр
Изначально планировалось выложить сюда описание протокола работы, но длинное скучное обсуждение уровня сложности запросов, каналов их приема и процедур взаимодействия специалистов разных отделов компании вряд ли кого-то заинтересует.
Поэтому начнем с десерта, а именно — с цифр. Мы решили предоставить всеобщему обозрению информацию, которую большинство компаний никогда нигде не афиширует, но мы долго и упорно работали и хотим похвастаться. ;)
На этом скриншоте представлена статистика обработки тикетов (так называется запрос пользователя, поступивший на почту support@lpgenerator.ru) за последний на момент написания статьи месяц, апрель 2014 года.
Расскажем немного подробнее о каждом из показателей.
4060 новых тикетов. Это количество запросов, поступивших от пользователей через почту. Примерно еще столько же приходит через чат и Skype. В среднем происходит 200-300 коммуникаций с пользователями в день. В пике эта величина может достигать значения 600-700.
293 невыполненных тикетов. Над таким количеством запросов пользователей мы обычно работаем в отдельно взятый момент времени.
10 642 сообщений отправлено пользователям платформы.
97-процентный рейтинг качества. А вот этим показателем мы действительно гордимся. Как он вычисляется? После выполнения тикета пользователю отправляется письмо с предложением оценить качество техподдержки с 2 возможными вариантами ответа: «понравилось» или «не понравилось». Рейтинг качества 97% означает, что из 100 пользователей 97 ответили «понравилось». Такие показатели могут продемонстрировать только топовые западные IT-компании, предлагающие лучший сервис. Именно такой уровень стараемся поддерживать и мы, и уже достаточно долгое время.
Среднее время первого ответа: 1 час 12 минут. Отметим, что в эту статистику попадают ночные тикеты, ответ на которые может занимать несколько часов. В рабочее время ответ приходит обычно в течение 40-50 минут. И эта цифра также является предметом нашей гордости. Люди, которые хоть раз обращались в техническую поддержку какой-либо компании и ждали ответа сутки, поймут, о чем идет речь.
Кто стоит за этими цифрами?
За этими показателями стоит команда молодых людей, одержимых своей работой и делающих все для того, чтобы пользователи LPgenerator получали максимально качественный и оперативный сервис в Рунете.
О результатах нашей работы лучше всего судить по многочисленным отзывам пользователей, ежедневно поступающих к нам на почту:
Есть ли у нас отрицательные отзывы? Да. Как вы уже, наверное, заметили рейтинг составляет 97% процентов, а не 100. Но мы этого не стесняемся: все делают ошибки, важно не повторять их.
Проблема пользователя была в том, что у него на некоторых браузерах периодически начинал тормозить редактор страниц. Мы незамедлительно проверили скорость работы в его учетной записи со всех доступных браузеров. Каких-либо проблем обнаружено не было.
В связи с этим мы сделали логичный вывод о том, что проблема либо в его компьютере, либо в канале связи, и, соответственно, предложили ему почистить кэш браузера (это решает проблему с долгой загрузкой в большинстве случаев), а также проверить компьютер на наличие вирусных программ, которые могли бы привести к сбоям подобного рода.
Но пользователь утверждал, что наш сайт единственный, с которым у него возникли проблемы. В таких ситуациях нужно понимать, что наш редактор никак не может сравниваться с обычными сайтами по потреблению ресурсов компьютера, так как у вас, по сути, в браузере находится полноценный web-редактор. Но пользователь никак не хотел с этим мириться, за что мы и получили отрицательный отзыв.
В этом тикете мы допустили следующую ошибку: клиент просил то, что на данный момент нереализуемо. Вместо того, чтобы сказать «такого функционала нет», мы предложили пользователю альтернативный вариант (с сопутствующими видеоматериалами). Но в этом случае пришлось бы вносить некоторые данные вручную, что пользователя не устроило, так как он хотел полностью автоматизированный вариант. За это мы получили отрицательный отзыв.
Зачем мы вам все это рассказываем?
Цель этого поста напомнить дорогим клиентам LPgenerator, только начинающим свой нелегкий путь ведения бизнеса и интернет-маркетинга, что наличие качественной, проверенной временем технической поддержки является признаком зрелости компании и ее нацеленности, в первую очередь, на долгосрочные отношения с клиентами.
Этот фактор является одним из определяющих при выборе технологии, с которой вы планируете начинать работу, так как техподдержка — это первая инстанция, с которой вы столкнетесь при возникновении каких-либо вопросов, а они появятся обязательно.
И напоследок мы хотели бы представить вам историю двух очаровательных девушек, Наталии Городнюк и Юлии Любимовой, которые в марте 2014 года начали пользоваться решениями нашей платформы.
Высоких вам конверсий, друзья!
Дмитрий Васильев,
руководитель отдела технической поддержки LPgenerator
