За создание качественного опыта взаимодействия между пользователем веб-ресурса и собственно интерфейсом ресурса любого типа — не суть важно, лендинг пейдж ли это, интерет-магазин, SaaS-платформа, новостной портал и т. д. — всегда ответственны разработчики.
Но многие руководители компаний нередко забывают, что при проектировании user experience нужно ориентироваться на потребности и запросы целевой аудитории. Руководствоваться всевозможными домыслами и предубеждениями в большинстве случаев значит потерпеть крах.
Успех того или иного проекта во многом зависит от того, как его воспримут пользователи. За секунды они оценивают лендинг/сайт и тут же делают вывод о том, насколько он полезен, удобен в использовании, современен и т. д.
Если в веб-интерфейсе будет реализовано какое-то оригинальное и интересное дизайнерское решение, рядовой посетитель обязательно это отметит для себя и учтет при дальнейшей работе с ресурсом. Также посетитель отметит и правильный интерфейс сайта. Качественный опыт взаимодействия — это и есть сумма позитивных реакций на озвученные выше критерии.
Содержание
Что такое опыт взаимодействия?
За опыт пользовательского взаимодействия ответственен каждый
Синергия целей бизнеса и покупателей
Поддержка UX только на словах
Проводите исследования корректно
Тестируйте на этапе зарождения идеи
Заключение
Что такое опыт взаимодействия?
Термин опыт пользовательского взаимодействия (от англ. UX, user experience) не находит единого и точного определения даже в сообществе самих дизайнеров. Основатели консалтингового агентства Nielsen Norman Group, Дон Норман и Джейкоб Нельсон (Don Norman, Jakob Nielsen), дают следующее толкование аббревиатуре UX:
«Одно из главных требований образцового опыта пользовательского взаимодействия — это стремление удовлетворить и предвосхитить все требования и желания заказчика (клиента) без каких-либо проблем и препятствий. Далее идут изящность и простота продукта в использовании».
Другими словами, главной заботой UX-дизайнеров и интернет-маркетологов должно быть создание такого продукта, который был бы для клиентов не только желанным, но и приятным в использовании. User experience сосредоточен на всем том, что имеет значение для пользователей и их взаимодействия с продуктом.
Логично, что каждый стремится создать идеальный опыт взаимодействия. На практике, однако, многие компании совершенно не понимают, что для этого нужно сделать. И несмотря на то, что разработка качественного интерфейса сегодня — это довольно популярная дисциплина, в которой уже приобретено достаточно много полезного опыта и сделано много ошибок, все еще попадаются примеры совершенно неадекватного дизайна и архитектуры.
Опыт пользовательского взаимодействия в ответственности каждого
Если у вас есть подразделение, занимающееся созданием качественного и понятного интерфейса и проектированием UX или всего лишь носящее такое название, это еще не значит, что вы придаете особое значение опыту взаимодействия в своих продуктах. Чтобы создать отличный UX, вы должны объединить усилия всех подразделений и отделов.
Продакт-менеджмент, отдел развития, маркетинга, рекламы, служба поддержки пользователей, дизайн — все это должно работать во благо UX и обеспечивать в своей работе все требования качественного пользовательского опыта.
Иначе говоря, каждый несет на себе толику ответственности перед пользователем, перед его эмоциями и переживаниями при использовании вашего решения. Как создать правильный интерфейс, дающий посетителям положительный UX? Чтобы достичь удовлетворительного результата, на каждом этапе потребительского цикла нужно концентрироваться на интересах клиента.
Такой подход к работе создаст благодатную почву для выращивания качественного опыта взаимодействия и, как следствие, приведет к увеличению конверсии и продаж вашего бизнеса. Однако, чтобы продукт был по-настоящему успешен, клиентоориентированный дизайн должен быть также направлен и на достижение бизнес-целей.
Синергия целей бизнеса и покупателей
Интересы бизнеса довольно часто не включают в себя реальные потребности клиентской аудитории, и принимаемые решения обычно основываются на представлениях о том, что есть хорошо, но не на имеющейся ситуации. Однако UX имеет прежде всего стратегическое значение, поскольку предполагает как более глубокое понимание самого бизнеса и его клиентов, так и всего контекста, в котором они взаимодействуют.
В основном UX-специалисты жалуются на отсутствие необходимой поддержки со стороны самих инициаторов проектирования, а именно — недостаточный объем средств на проведение разного рода экспериментов и исследований. Ситуация только усугубляется, когда к процессу разработки и выпуска продукта применяют новомодные методологии, такие как Agile.
Agile — это серия подходов к разработке программного обеспечения и интерфейса, ориентированных на использование итеративной разработки; каждая итерация (короткие циклы, на которые разбит весь процесс разработки) сама по себе выглядит как программный проект в миниатюре и включает все задачи, необходимые для выдачи небольшого прироста по функциональности). Эта методология не рассматривает UX как ключевой элемент при проектировании, что в итоге оборачивается неприятием пользователем вашего продукта.
Практикующие Agile-методику специалисты в ряде интервью подтверждают, что многие команды разработчиков не проводят никаких специальных исследований и в основном полагаются на собственное видение ситуации. Главную причину этого они видят в нехватке времени и отсутствии ресурсов для проведения подобного рода мероприятий.
Но фаза исследований может быть пропущена в любой организационной модели, даже в классическом «водопаде» (waterfall — каскадная модель процесса разработки, в которой процесс разработки выглядит как поток, последовательно проходящий фазы анализа требований, проектирования, реализации, тестирования, интеграции и поддержки).
Независимо от типа организации, компании предлагают своим клиентам товары, но не подозревают о том, что действительно важно для них.
Поддержка UX только на словах
Клиентоориентированный подход обретает значимую ценность в долгосрочной перспективе и помогает компаниям планомерно достигать своих целей.
Бизнес просто обязан оказывать должную поддержку и внимание тем решениям в дизайне и выбору тех деловых стратегий, которые будут основаны на реальном фактологическом материале, на статистических выкладках, но не на предположениях и догадках.
Когда клиентоориентированные практики станут чем-то само собой разумеющимся, дизайнеры и маркетологи смогут рассмотреть в дизайне то самое место, где пересекаются цели бизнеса и потребности покупателей.
Если позволить дизайнерам и аналитикам оказывать определенное влияние на выбор бизнес-приоритетов, то, возможно, большинство из ваших проектов не окажется на обочине. Кроме того, вся структура организации и ее корпоративная культура должна быть выстроена таким образом, чтобы все сотрудники компании, в том числе и ее руководящий состав, ясно понимали, что достичь всех бизнес-целей можно, только выполняя взятые на себя обязательства перед покупателями.
Проводите исследования корректно
Бывает, что компании все же проводят исследования своей аудитории и проводят их с большим воодушевлением, но в итоге создание интерфейса сайта все равно не приносит желаемого результата. В чем может быть дело? В многочисленных ошибках, которые возникают в процессе.
1. Вы опрашиваете не тех людей. Ваши партнеры и коллеги — это не рядовые пользователи интернета и не ваша целевая аудитория (за редкими исключениями). Добейтесь того, чтобы в ваших исследованиях принимали участие представители целевых групп, ведь только они смогут обеспечить вам объективные данные, необходимые для создания web интерфейса.
2. Вы неопытны в проведении такого рода исследований. Юзабилити-тест, который проводится специалистом, знающим толк в бихевиористских исследованиях, даст больше ценной и полезной информации. Если же у вас нет подобных навыков и знаний, вы будете косвенно влиять на результаты исследований и делать их недостоверными.
3. Вы применяете неверный тип исследования. Существует множество способов собрать информацию, без которой невозможно создание удобного интерфейса. Это опросы, метод фокус-групп, эксперимент, юзабилити-тест, сплит-тест и т .д. Тип теста зависит от характера ваших вопросов и стадии разработки. Неверный тип исследований приведет вас к принятию ошибочных решений.
Главная цель исследований очевидна: собрать материал, достаточный для принятия основополагающих решений в плане дизайна вашего продукта. Однако помимо этой цели, косвенно достигается и другая, а именно — поиск компромисса и достижение консенсуса среди команды.
Бывает, что некоторые компании полагаются на мнение экспертов в отношении дизайна их продуктов. Однако проведение пользовательских тестов в данной ситуации куда более предпочтительно, поскольку, во-первых, позволяет самой команде разрешить внутренние противоречия, которые и не дают ей идти вперед, а, во-вторых, дает ответы на вопросы и ускоряет процесс разработки.
Очевидно, что для компании выгоднее провести исследования и сразу расставить все точки на «i», чем блуждать в неведении и тратить время на пустую болтовню.
В этом, кстати, состоит еще одна роль UX-дизайнеров и UX-исследователей. Кроме разработки, собственно, самого опыта взаимодействия, эти специалисты занимаются отладкой и рабочих процессов.
Подвергнуть сомнению теорию, построенную на догадках, легко, но критиковать идею, которая подтверждена конкретным фактологическим материалом, уже куда более сложная задача. Зачастую демагогические прения среди коллег легко прекратить словами: «Давайте это протестируем!».
Тестируйте на этапе зарождения идеи
Понятие итеративного дизайна вовсе не инновационно, однако, его концепт, который можно выразить в 4 словах («Разработай. Построй. Запусти. Измерь»), ошибочен изначально. Остерегаться подвоха нужно еще на этапе разработки, на стадии первых набросков и эскизов.
Не стоит тратить ресурсы компании на то, чтобы создать продукт, не удовлетворяющий нужды и потребности целевой аудитории.
Как создать интерфейс сайта? Перед началом работ рассмотрите каждый из этапов разработки и выделите те моменты, которые вызывают у вас сомнения. Смоделируйте простейшую ситуацию, которая позволит вам доказать собственную догадку.
Заключение
Спроектировать качественный опыт взаимодействия пользователей невозможно без участия самих пользователей. Создание веб интерфейсов и опыта взаимодействия — это сложный и многоуровневый процесс, а исследования ваших клиентов выступают эффективным инструментом, который поможет вам достичь поставленных целей.
Любая замечательная идея остается лишь предположением до тех пор, пока вы не протестируете ее на реальных пользователях. Разные типы тестов могут дать ответы на разные типы вопросов. Знайте инструменты и используйте их по назначению. Но обойтись без пользователя — никак нельзя.
Высоких вам конверсий!
По материалам nngroup.com, image source Filly Campbell
