Вспомните, как много ваших пользователей «отпадает» на каждом из этапов вовлечения? Много, правда? Учитывая, что это потеря реальных денег, оставлять все как есть — преступная халатность.
Исследование компании SeeWhy показало, что 99% посетителей не покупают ничего при 1-м посещении магазина в интернете, хотя 75% из них приходят повторно. Слово «повторно» дает надежду, но совсем не означает, что они придут именно к вам.
Возвращать тех, кто ушел, или привлекать новых клиентов — очень дорого и сложно. Если раньше компании занимались только привлечением посетителей, то теперь многие научились возвращать их с помощью триггерного email-маркетинга и других инструментов. Значит, отпуская посетителя с лендинга или сайта, вы теряете свое преимущество и снова ввязываетесь в конкурентную борьбу за возвращение.
Если вы будете вовлекать пользователя в следующий этап воронки до того, как он уйдет с сайта, то не нужно будет тратить большие бюджеты на их возвращение и привлечение новых. Зачем тратить больше?
Разберем примеры по этапам вовлечения пользователей.
- Привлечение — этот этап мы опускаем, рассматривая уже тот момент, когда посетитель находится на сайте;
- Генерация лидов — получение контактных данных пользователей, вовлечение пользователей в процесс взаимодействия с компанией, подогрев лидов и т.д.;
- Продажа — когда мы уже понимаем, что лид активно интересуется нашим продуктом. Наша задача — довести его к покупке;
- Повторная продажа — клиенты будут готовы снова совершить покупку у вас, просто вы должны немного помочь им в этом (как это сделать, разберем далее).
На каждом из этих этапов эффективен триггерный pop-up (всплывающее окно) или онлайн-чат. Триггерный, напомним — это происходящий по выбранным условиям и заданным действиям пользователя. Особенность триггерных поп-апов в том, что нам не нужно знать email пользователя. Чаще всего, на этапах лидогенерации и продажи мы с вами не знаем адреса пользователей, из-за чего не можем вовлекать и доводить их до продажи через почту. Всплывающее окно решает эту проблему.
Сразу заметим, мы категорически против всплывающих окон, которые беспорядочно появляются на сайте. Надо более тонко подходить к моменту появления окон и их содержанию (интересы пользователя здесь самые главные). Об этом и поговорим.
Генерируем лиды
С «нагретыми» лидами упрощается процесс работы, а продавать продукт им намного приятнее. Собирайте лиды и подготавливайте (нагревайте) их.
1. Помочь и вовлечь в продажу
Подавляющая часть пользователей перед покупкой внимательно читает доступную информацию о продукте.
Представьте, что у вас туристическое агентство. Каждый день к вам на сайт заходят пользователи, но большинство из них попросту уходит. Чтобы ваши конкуренты их не «перетянули», вы можете втянуть их в общение и довести до покупки.
Например, посетитель в поиске на сайте искал путевку в Италию. Тогда, через некоторое время, можно ему показать подобное окно:
Ценность в том, что мы поняли мотивы пользователя и не задавали ему абстрактные вопросы (например, чем мы можем вам помочь?).
2. Небольшой бонус
Собирайте контакты пользователей и постепенно нагревайте их. Чтобы собрать контакты, можно предложить посетителям небольшой бонус еще в самом начале (пока они не ушли). Бонус может быть любым, но главное — подходящим под вашу аудиторию: полезный контент (книги, презентации и др.), скидка, «500 рублей» на покупку, бесплатная доставка и т. д.
В примере — это подписка за бонус «500 рублей» на покупку . Всем известно, что позже за счет этого компания конвертирует лида в клиента, но метод все еще работает.
Используйте pop-up для генерации лидов, а не просто для продажи, как привыкли многие маркетологи. Можно придумать множество прекрасных идей для каждой сферы и сознательно продавать.
Продаем
Многие уже готовые к покупке пользователи в итоге уходят и не покупают. Они выбирают, раздумывают — покупать или нет, и в самый важный момент все-таки уходят. Об этом свидетельствуют брошенные корзины (в среднем, 70% клиентов уходят, не завершив заказа). Убедите пользователя в правильности его решения, для этого не нужно чего-то грандиозного, он уже сам готов.
1. Соц. доказательства
Социальные доказательства являются одним из важнейших факторов, влияющих на принятие решения о покупке.
Исследования показывают, что целых 70% пользователей перед покупкой просматривают отзывы (понятно, что товары ежедневного спроса здесь не учитываются). Посетители в 12 раз больше верят отзывам, чем описанию продукта у вас на сайте. Покажите отзывы на главных страницах ресурса.
Представьте, у вас интернет-магазин по продаже книг. Расскажите посетителю, сколько человек уже приобрели ту книгу, которую он в данный момент просматривает. Показывайте ему отзывы об этой книге, а после того как он купит, предложите самому оставить отзыв.
2. Запасной аргумент
Например, посетитель уже не раз посещал страницу с одним и тем же продуктом. Вы можете настроить всплывающее окно, которое будет показываться при повторном посещении. В нем будут указаны дополнительные особенности и преимущества продукта, которые не перечислены в главном описании. Такое решение поможет убедить сомневающихся.
Можно выводить совершенно разные дополнительные преимущества товара, в зависимости от того, какие действия сделал пользователь до этого. Наш сервис позволяет отслеживать эти действия пользователей (зашел на страницу, нажал на кнопку, пришел повторно, кто он и т.д.) и разделять их на сегменты. Благодаря этому, подобные всплывающие окна можно настраивать более точно и персонализированно.
3. Брошенная корзина
Как вернуть этого «почти клиента», который бросил корзину — один из самых распространенных кейсов в специфике интернет-магазинов. Часть этих примеров ведут к одному (не всегда возможному) решению — email-ремаркетинг. Никто из них не говорит, как с этой брошенной корзиной работать без email-адреса, ведь немногие его оставляют.
Carrot quest запоминает всех ваших посетителей. Вам не нужна авторизация пользователя, чтобы система его узнала при любом посещении (причем, даже если он заходил с разных устройств). Зная пользователя и его действия, можно в нужный момент напоминать о брошенной корзине (например, когда он повторно заходит на сайт).
Можно настроить универсальный pop-up, который будет показываться всем пользователям при повторном посещении, если они бросили корзины.
Кстати, еще вы без проблем сможете показать pop-up с конкретными товарами, которые «почти клиент» оставил в корзине. На этапе продажи также подойдут примеры из предыдущей части (генерация лидов).
4. Повторные просмотры
Люди постоянно просматривают и подбирают «на будущее» товары и услуги в интернет-магазинах. Они уходят и возвращаются, снова уходят и снова возвращаются. Вероятно, что они уже находятся на стадии обдумывания покупки. Человек 3 раза пришел на страницу одного и того же товара? Действуйте — помогите ему!
Предложите бонус посетителю, если он заходил более 2-х раз на страницу с товаром. Это может быть небольшая скидка, быстрая и бесплатная доставка, бонус на следующую покупку и т. д. Это лучше, чем если он будет долго раздумывать, а в итоге потратит свои деньги на что-то другое (у конкурента).
5. Бонус за оплату брошенной корзины
Например, вы настроили триггерную рассылку писем по брошенной корзине. В письме вы предлагаете читателям бонус за покупку (например, даете промокод). Помогите читателю, когда он из письма перейдет на сайт, напомните ему про промокод снова.
Такой ход удержит внимание перешедшего из письма пользователя. А некоторые посетители бросают корзину только потому, что не смогли купить. Например, у них возникли технические проблемы с оплатой, интернетом или что-то иное. Таким пользователям ваше сообщение в чате поможет связаться с менеджером и поделиться своими проблемами. Это — лишняя возможность довести человека до покупки.
Повторная продажа (удержание клиента)
Клиент у вас купил? Отлично! Но это лишь полдела. Если у вас действительно отличный продукт или услуга, он без проблем купит повторно. Только помогите ему в этом нелегком деле =). Оптимизировать повторные продажи гораздо практичнее, нежели тратить последние средства на привлечение новых клиентов.
1. Обзоры дополнительных товаров
Вот достаточно нестандартный пример, который многие воспримут скептически — а зря.
Представьте, что примерно неделю назад клиент купил у вас велосипед. Наверняка, он уже успел на нем покататься. Как думаете, могут ли его заинтересовать сопутствующие товары (к примеру, велосипедный шлем). Скорее всего, только нужно убедить человека в этом.
Когда клиент после покупки (например, спустя неделю) зайдет к вам на сайт, покажите ему поп-ап, который ведет на обзорную статью по велосипедным шлемам. В самой статье вы ему обо всем подробно расскажете и покажете доступные модели шлемов. Он купит? Вероятность намного выше, чем если бы вы просто предложили покупку, а не обзорную статью.
Контент — в 2015 году обязательный инструмент интернет-бизнеса. Статьи, обзоры, презентации, видео, интервью и др. Поставьте цели и следуйте им.
2. Обратная связь
Узнайте, понравился ли клиенту ваш продукт. Попросите оставить отзыв. Хорошее отношение и разговор с клиентом делают свое дело. Оставляя отзыв, клиент сам будет вспоминать о вас, закрепляя положительные эмоции. Это обязательно скажется на повторных продажах.
К тому же, отзывы будут работать как социальные доказательства, о которых мы писали выше. Чтобы не ограничиваться простым отзывом от клиента, предложите ему скидку на следующую покупку.
Как можно меньше навязывайте товар клиенту, только немного помогайте ему, направляйте мысль в нужное русло. Создавайте интересные предложения. Например, всплывающее окно, которое ведет на обзорную статью про велосипедные шлемы.
Создавайте, анализируете, корректируете и повышайте конверсию на каждом этапе вовлечения. Придумывайте собственные решения, ведь маркетинг — это, в первую очередь, генерация новых идей!
Ваша команда из Carrot Quest - сервис для общения и управления пользователями на основе их поведения
