Зарегистрируйтесь и оплатите любой тариф LPgenerator
Получите в подарок 3 бонуса на 9 470 руб.

Отток пользователей: каких клиентов стоит возвращать в первую очередь?

Отток пользователей: каких клиентов стоит возвращать в первую очередь

Petra scandali (камень преткновения) любого онлайн-бизнеса — вопрос привлечения новых пользователей, причем со временем ситуация становится только хуже. Конкуренция на продукты и сервисы растет, провайдеры увеличивают цены на рекламу, а облачные компании больше не могут позволить себе работать только с новыми клиентами, вместо увеличения жизненного цикла активных пользователей и реактивации «мертвой» части клиентской базы.

Продвинутые маркетологи осознали эту тенденцию, и сейчас их внимание сосредоточено на разработке методов по возвращению ушедших (churned), или бывших покупателей.

Ведь такие лиды представляют большой потенциал хотя бы потому, что они уже многое знают о вашем бренде и имели опыт общения с вами. Да и вы немало знаете о них. Но все ли ушедшие клиенты одинаковы? Или в зависимости от давности «оттока» стратегии по возвращению должны различаться?

Ранний vs поздний churn

В рамках исследования MarketingProfs отток пользователей был поделен на две группы: ранний (quick-churn) и поздний (late-churn).

«Ранние» — покупатели, которые взаимодействовали с брендом лишь короткий промежуток времени и довольно быстро перестали пользоваться продукцией, то есть, ушли со статусом «новый клиент».

«Поздние» же клиенты перед уходом имели довольно продолжительный опыт общения с брендом, т.е. были «активными» покупателями.

Для сравнения этих двух групп была построена модель по оттоку и возвращению клиентов, исходя из данных 30 компаний за двухлетний период. В процессе анализа были выбраны и протестированы следующие метрики.

Уровень реактивации

Уровень реактивации

Как много клиентов вернулось после реактивации: 29% vs 53%.

Определение: процент пользователей, проявивших активность хотя бы один раз после периода оттока.

Результат: «поздние» клиенты реактивировались на 83% лучше, чем «ранние».

Длительность периода оттока

Длительность периода оттока

Как долго пользователь провел в «состоянии оттока» перед возвращением: 65 дней vs 63 дня.

Определение: средний период времени между уходом клиента и его возвращением.

Результат: исследование не выявило никаких статистически значимых различий между двумя группами.

Рейтинг «выживания»

Рейтинг «выживания»

Как много клиентов проявили значимую активность после своего возвращения: 35% vs 53%.

Определение: процент пользователей, которые продолжили совершать транзакции после первоначального периода реактивации.

Результат: позже ушедшие клиенты показали склонность к длительной активности после своей реактивации на 51% чаще, чем ранние.

Прибыль от реактивации за первый месяц

Определение: средняя сумма, потраченная клиентами за месяц, следующий после реактивации.

Результат: статистически значимых отличий в среднем уровне прибыли в обеих группах установлено не было.

Вывод

Не все бывшие клиенты одинаково ценны для компании. Проведенное исследование показало, что между двумя группами — раньше и позже ушедшими покупателями — существуют значительные различия не только с точки зрения вероятности их возвращения, но и в плане того, насколько они будут активны после реактивации.

Маркетологам следует сосредоточить внимание на этом явлении при разработке кампаний по удержанию. Есть основания полагать, что инвестиции в «поздних» покупателей, проявивших стабильную активность, окажутся более плодотворными.

С другой стороны, стратегия по возврату ранее ушедших пользователей, с обращением к ним как к новым покупателям и необходимой реинкубацией, может также быть эффективной. Проведя грань между этими двумя группами, вы сможете создать более релевантные методы по их возвращению.

Высоких вам конверсий!

По материалам marketingprofs.comimage source voldy92 

blog comments powered by Disqus
Зарегистрируйтесь и оплатите любой тариф LPgenerator
Получите в подарок 3 бонуса на 9 470 руб.
copyright © 2011–2018 by LPgenerator LLC. Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "ЛПгенератор".