LPgenerator — профессиональная Landing Page платформа для увеличения продаж вашего бизнеса

  • Более 500 шаблонов в галерее
  • Инструменты оптимизации конверсии
  • Статистика и сквозная аналитика
  • CRM для работы с заявками и телефония
  • Визуальный редактор с расширенным функционалом
  • Быстрая техническая поддержка
  • Множество интеграций
  • Окупаемость инструмента — от 7 дней

Как повысить коэффициент удержания клиентов?

Как повысить коэффициент удержания клиентов

«Если у вас низкий показатель удержания клиентов, все остальное неважно», — данная цитата Брайана Балфура (Brian Balfour) оправдывает себя как никогда. Основная цель продвижения бренда (customer engagement) — это обеспечение притока новых пользователей и их возврата к вашему продукту.

Не так давно на конференции SaaSFest Дэн Волчонок (Dan Wolchonok), старший менеджер по продукту компании HubSpot, выступил с презентацией на тему удержания клиентов (retention) и способах улучшения этого показателя для вашего бизнеса.

В этой статье мы познакомим вас с основными положениями этого доклада и коснемся наиболее важных аспектов удержания клиентов.

Понятие высокого и низкого показателя удержания клиентов

Показатель удержания клиентов может быть либо высоким, либо низким. Разница состоит в том, что вы либо начинаете получать прибыль со временем, либо вы теряете как деньги, так и пользователей. Для лучшего понимания поговорим сначала о низком показателе удержания клиентов.

1. Низкий показатель удержания

В кратце, низкий показатель удержания клиентов — это когда процент оттока клиентов (churn) равен проценту привлеченных.

На графике ниже вы видите пример компании, привлекающей около 10 000 новых пользователей в месяц. Этот график представляет собой пример низкого показателя удержания клиентов, так как число потерянных клиентов составляет такое же количество. В результате, роста пользовательской базы в данном случае не происходит:

Пример низкого показателя удержания клиентов

Пример низкого показателя удержания клиентов

2. Высокий показатель удержания

Высокий показатель удержания клиентов подразумевает под собой то, что количество привлеченных клиентов превышает количество ушедших, в результате чего наблюдается стабильный рост пользовательской базы.

Имея высокий показатель удержания клиентов, ваши покупатели со временем станут приносить больший доход. Со временем у вас происходит наращивание пользовательской базы, расширение пакета услуг и т.д., и таким образом создается экспоненциальная кривая роста вашего бизнеса, пример которой вы можете видеть ниже:

Пример высокого показателя удержания клиентов

Пример высокого показателя удержания клиентов

Низкий показатель удержания клиентов блокирует рост вашего бизнеса. Это все равно что пытаться унести воду в решете. Идеальный когортный анализ (cohort analysis) представляет собой экспоненциальную кривую роста, демонстрирующую сохранение процента предыдущих пользователей и увеличения их роста с течением времени.

Теперь перейдем к рассмотрению того, как же достигнуть высокого показателя удержания клиентов и сохранить этот показатель со временем.

quote
Низкий показатель удержания клиентов блокирует рост вашего бизнеса. Это все равно что пытаться унести воду в решете
 

Стадии удержания клиентов

Если вы лишь смутно себе представляете, что вообще такое удержание клиентов, то, вероятнее всего, ваш бизнес ожидает провал. Чтобы по-настоящему понимать данную метрику, вам необходимо разбить ее на 3 следующие стадии:

  1. Кратковременное удержание клиентов — на этой стадии вам необходимо за короткий промежуток времени (1 неделя) определить, способны ли вы убедить ваших пользователей прибегнуть к вашему продукту более одного раза.
  2. Удержание клиентов средней продолжительности — здесь вы выясняете, способны ли вы установить какой-либо паттерн использования (pattern of usage). На этой стадии вы создаете определенные привычки у ваших пользователей, а именно привычку обращаться к вашему продукту всякий раз, как только у них возникает соответствующая необходимость.
  3. Длительное удержание клиентов — на последней стадии вы должны понять, как сделать ваш продукт незаменимым инструментом. Другими словами — как вы можете внедрить ваш продукт в повседневную жизнь клиентов.

Стратегии удержания клиентов

Тактическая цель по улучшению кривой удержания клиентов — это ее стабильное движение вверх. Для того чтобы добиться этого, на 1-ой стадии удержания клиентов вам необходимо сосредоточиться на следующем:

1. Доработки: устраните все имеющиеся недостатки вашего продукта — все то, что сбивает с толку ваших пользователей или же не функционирует должным образом.

2. Механизмы удерживания: используйте механизмы, заставляющие пользователей возвращаться к вашему продукту снова и снова. Тестовым путем вам необходимо определить, что будет успешной приманкой конкретно в вашем случае.

Пример: Email-рассылки от Linkedin с информацией о том, кто просмотрел ваш профиль — это отличная тактика для того, чтобы заставить пользователей возвращаться на сайт.

3. Качество продукта: постоянно совершенствуйте ваш продукт. Для этого общайтесь с вашими пользователями, потому что они всегда будут рады рассказать вам о недостатках вашего продукта.

4. Возврат потерянных клиентов:

Пример: Evernote проделывает отличную работу по возврату клиентов, постоянно напоминая им о ценности своего продукта. Это заставляет пользователей повторно загружать приложение каждый раз, когда они меняют устройства. В итоге, график, демонстрирующий статистику возвращающихся пользователей, напоминает собой улыбку:

Evernote

Статистика возвращающихся пользователей Evernote

Необходимо использовать все эти 4 стратегии удержания клиентов в вашем бизнесе, так как это то единственное, над чем вы имеете полный контроль. При этом очень важно знать потребности вашего клиента и то, как именно он использует ваш продукт. В противном случае, ваш бизнес не будет иметь успеха.

Дэн Волчонок (Dan Wolchonok) в своем выступлении рассказал об одном продукте Hubspot, а именно инструменте Sidekick, не имевшем первоначально успеха среди пользователей ввиду различных причин: наличия большого количества призывов к действию, уведомлений и т.д.

Получив обратную связь и всю необходимую информацию от пользователей, команда Hubspot произвела ряд изменений, значительно упростивших использование их продукта. Большое количество оттока клиентов происходит именно по причине непонимания, как пользоваться продуктом, что приводит к разочарованию и раздражению от взаимодействия с ним.

В результате применения стратегий удержания клиентов описанных выше Hubspot удалось улучшить свой продукт и оставить пользователей довольными. Из всего этого можно сделать вывод, что постоянная обратная связь от ваших клиентов — залог успешности вашего бизнеса. Собирайте отзывы, делайте соответствующие выводы и улучшайте ваш продукт до тех пор, пока он не будет полностью отвечать потребностям целевой аудитории.

И напоследок хочется вновь повторить высказывание Брайана Балфура: «Если у вас низкий показатель удержания клиентов — все остальное неважно».

Высоких вам конверсий!

По материалам: profitwell.com, image source blue_celt 

29-01-2016

LPgenerator — профессиональная Landing Page платформа для увеличения продаж вашего бизнеса

  • Более 500 шаблонов в галерее
  • Инструменты оптимизации конверсии
  • Статистика и сквозная аналитика
  • CRM для работы с заявками и телефония
  • Визуальный редактор с расширенным функционалом
  • Быстрая техническая поддержка
  • Множество интеграций
  • Окупаемость инструмента — от 7 дней
blog comments powered by Disqus
copyright © 2011–2017 by LPgenerator LLC. Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "ЛПгенератор".