В наши дни сфера продаж становится все более консультативной профессией, а это значит, что современные компании должны предоставлять своим клиентам исключительно полезную и точную информацию.
Однако взаимодействие продавца с покупателем представляет собой двухсторонний процесс: пока пользователи оценивают вашу компетентность, вы тоже обязаны квалифицировать их. Чтобы справиться с данной задачей, на каждом этапе клиентского «путешествия» необходимо задать людям несколько вопросов, и в этом посте мы перечислили наиболее важные из них.
Стадия изучения информации
На данном этапе покупатели начинают осознавать наличие определенной проблемы, но все еще точно не знают, в чем она заключается и как ее решить. Здесь взаимодействовать с лидами необходимо очень осторожно, и самый лучший способ — простые, ненавязчивые вопросы:
1. Чем вам можно помочь?
Если в вашей компании внедрена CRM-система, вы уже должны знать, кое что о своих пользователях. Копните немного глубже в этом направлении, чтобы клиенты сами рассказали вам о своих бизнес-проблемах и объяснили, какое решение они ищут на вашем ресурсе.
2. Есть ли что-нибудь еще, чем я могу помочь вам прямо сейчас?
Этот вопрос намеренно задается в такой расплывчатой форме. На стадии изучения продукта поддерживайте ознакомительный настрой, сообщая покупателям лишь о том, что они всегда могут обратиться к вам по любому поводу. А чтобы они не чувствовали давления с вашей стороны, задавайте вопросы максимально деликатно.
Стадия размышления и оценки
Когда посетитель доходит до стадии размышления, он уже намного лучше понимает суть своей основной проблемы. На этом этапе клиент продумывает бюджет, расставляет приоритеты, и вам определенно стоит воспользоваться данной ситуацией:
1. Вы уже определились с бюджетом? Какие предложения вы рассматриваете для решения проблемы? В какой срок вам нужно уложиться?
Перечисленные вопросы уже стали классическими. На словах клиенты могут утверждать что угодно, но если бюджет еще не установлен или руководство компании не планирует заключать контракт в ближайшем будущем, вам не стоит тратить слишком много времени. Своим чрезмерным вниманием вы можете испортить отношения с заказчиком, поэтому сперва вам нужно разобраться в ситуации более подробно и только после этого приниматься за дело.
2. Когда вам нужно достичь этой цели? Как быстро вы хотели бы внедрить решение?
В большинстве случаев клиенты ответят: «Еще вчера». Главное здесь — ваша реакция. Попросите их немного конкретизировать суть задачи. Спросите, как скоро вы им понадобитесь, чтобы достичь поставленной цели точно в назначенный срок?
Преподнеся ситуацию таким образом, вы помогаете клиентам увидеть её с точки зрения преимуществ и не придавать большого значения финансовой стороне вопроса. Помните, ваш продукт приобретает ценность в глазах покупателя только тогда, когда он начинает видеть выгоды от приобретения. Сосредоточьте свои усилия на решении проблемы клиента, и ваше предложение покажется ему намного более привлекательным.
3. Как я могу упростить этот процесс для вас?
Данный вопрос поможет вам еще лучше разобраться в том, как принимают решение ваши потенциальные клиенты. Чаще всего для завершения сделки необходимо получить согласие нескольких заинтересованных сторон. Очень важно наладить этот процесс как можно раньше, ведь только так вы сможете понять, на какие результаты рассчитывает принимающая решение сторона.
Стадия решения и покупки
К этому моменту уже знаете, подходит ли ваш продукт клиентам, и понимаете, что необходимо сделать для завершения сделки.
1. Как обстоят дела?
Сперва вам может показаться, что на данном этапе такие обобщенные вопросы абсолютно бесполезны. Но с их помощью вы можете оценить уровень доверия клиента по отношению к вашей компании. Даже если покупка нового продукта не влечет за собой никаких проблем, все же здесь присутствуют некоторые риски. Ответ покупателя позволит вам оценить текущее положение вещей и подскажет, как нужно действовать в дальнейшем.
2. Вы сталкивались с аналогичным процессом покупки ранее?
Если ответ положительный, это прекрасно, ведь вам не придется затрачивать много времени на разъяснение знакомых вещей. Но если в подобной ситуации клиенты оказались впервые, ваше стремление помочь может как приблизить, так и испортить сделку.
Многие компании советуют создать должность так называемого «крестного отца» — сотрудника, который будет взаимодействовать с заказчиком 1-2 раза в год и следить за его успехами. Практика показывает, что клиенты обращаются к помощи такого консультанта крайне редко, но этот тот случай, когда само предложение представляет большую ценность, чем фактическая услуга: покупатели чувствуют, что при наличии постоянной телефонной поддержки их риски сводятся к минимуму.
Вместо заключения
Перечисленные выше вопросы используются в продажах уже довольно давно, но теперь, имея перед глазами нужную последовательность и небольшие комментарии к каждому из них, вы можете почерпнуть для себя гораздо больше полезной информации из разговоров с клиентами.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.hubspot.com, Image source: booksin
