Мы тратим огромное количество времени, концентрируясь на предпродажном маркетинге: высокой конверсии посадочных страниц, генерации лидов и правильном сопровождении. И как только мы получаем заветные продажи — мы чувствуем, что достигли успеха. Но на самом деле работа еще не завершена, и многие опытные маркетологи знают — это только начало.
Как правило, клиентам слишком мало внимания уделяется после продажи. Даже письма благодарности скучны и неинтересны. Когда получаешь письмо, похожее на изображенное ниже, чувствуешь разочарование, так как понимаешь, что в действительности компания заботится не о покупателе, а только о своих денежных поступлениях.
Ваш заказ: № 1230
Электронная квитанция, содержащая информацию о Вашем заказе, поступит в ближайшее время. Хотели бы Вы создать аккаунт?
«Да, создать мой аккаунт»
Спасибо за Ваши покупки
Что же можно сделать для создания прочных отношений с клиентами, дабы еще больше увеличить продажи? Давайте рассмотрим несколько стратегий, которые можно внедрить прямо сейчас — и получить впечатляющие и измеримые результаты.
Позвольте клиентам услышать ваш ROR (возврат/окупаемость отношений)
Мы много говорим о ROI — окупаемости инвестиций, но как же быть с ROR, или возвратом отношений? Пока вы поставляете качественный продукт и безупречное клиентское обслуживание, вы должны увеличивать количество людей, которые знают, любят вас и доверяют вам. Согласно Дину Джексону (Dean Jackson) из подкаста «I love Marketing», в идеале каждый маркетолог должен получать 20%-ную отдачу от своей клиентской базы.
Это означает, что в течение ближайших 5 лет каждый из ваших клиентов либо осуществляет повторную покупку у вас, либо уходит к конкуренту. Если цифра 20% кажется вам слишком хорошей, чтобы быть правдой, проанализируйте все инструменты, которые вы в данный момент используете для увеличения ROR — и определите, как вы можете улучшить ситуацию.
Каждый email — это возможность
Мы видели, каким серым и скучным может быть письмо благодарности. Но как тогда сделать такой email правильно? Рассмотрим пример ниже.
Основатель сервиса Planscope направляет личное письмо своим клиентам, которое с первых строк не только заставляет получателя почувствовать себя особенным (обратите внимание на тему сообщения), но проникает глубже, давай подробные объяснения по самой услуге и о том, как получить максимальную отдачу от нее:
Тема: Особо персональное приветствие от Planscope [Особо персональное? Интригующе! (клик)]
«Привет, Я Бреннан, парень из Planscope. Я надеюсь, вам понравилась пробная версия, но важнее, что вы уже увидели, как Planscope может улучшить ваш консалтинговый бизнес.
В течение следующих нескольких недель я предлагаю вам персональный (один на один) тур по Planscope. Дело в том, что я создатесь этого сервиса, но прежде всего консультант. Я являюсь фрилансером уже 5 лет, но я хочу создать продукт, который сделает мою жизнь легче (и, надеюсь, поможет мне заработать). [Давайте временные рамки без «купи прямо сейчас»; Эй, смотри, я тоже работаю в консалтинге. У нас много общего]
И это окупается. Мой последний контракт принес мне в два раза больше, чем я имел год назад. А мои клиенты рады использовать Planscope и точно отслеживать, куда тратятся их деньги — даже с моей помощью, учитывая, что это не самая дешевая услуга. [добавьте между делом убедительные характеристики вашего продукта]
Вам это интересно? Если да, то просто пришлите ответ на данное сообщение, и мы определим время, чтобы я смог больше узнать о вашем бизнесе, показать вам Planscope и его особенности. Предпочитаю общение по скайпу, но могу рассмотреть альтернативные варианты. [оставляйте клиенту возможность сказать «нет, спасибо»]
Всего хорошего и отличного дня!
Бреннан Данн из Planscope» [о, это тот, с кем я могу поговорить. Он выглядит приятным и дружелюбным парнем]
Посмотрите внимательно на ваши письма благодарности. Они полны «только фактами» или дают клиентам почувствовать, что вы заботитесь о них и хотите, чтобы вашим продуктом максимально эффективно пользовались?
Помните, email — не единственный способ усилить взаимоотношения с аудиторией. Используйте то, что вы уже знаете о ваших клиентах (даже если этого немного), чтобы ненавязчиво сблизиться с ними. Например, покупатель, который уже не помнит, когда что-либо покупал в вашей компании, получает:
- подарок или купон на день рождения;
- подарок или купон на праздник;
- существенные скидки в обмен на заполнение опроса;
- рукописную открытку или письмо;
- звонок, чтобы убедиться, что вы получили вашу покупку и довольны ею (не продажи!)
Увеличивайте жизненную ценность клиентов
Выстраивание отношений с клиентом после продажи не всегда дают ожидаемую отдачу для магазина. В поисках пути улучшения взаимоотношений с покупателями необходимо дать им понять — вас волнуют не только собственные цели, но готовность оказать поддержку в любой момент.
Процесс коммуникации с жизненным циклом клиента
Голубые кнопки (обычный клиент): приветственная программа, ознакомительные предложения, опросы, новостные письма
Оранжевые (неактивный клиент): спокойные уведомления, стимулирующие программы, анкеты / предложения
Зеленые (активный клиент): кросс продажи / дополнительные продажи, день рождения /значимые даты, особые предложения, добро пожаловать назад
Синие (потерянный клиент): с возвращением!
Оси: взаимосвязь с маркой, время
Как видно из рисунка, жизненный цикл взаимоотношения клиента с вашим продуктом или услугой не является прямой линией. У покупателей и их отношений с вами в разное время будут приливы и отливы, и редко возникает «прямой выстрел» вверх. После продажи важно продолжить коммуникацию за счет рекомендуемых продуктов, аксессуаров, условий гарантии, членства в программах лояльности и т.д.
Момент сразу после продажи — это самое лучшее время, чтобы напомнить клиентам об их заказе, спросить об их впечатлениях. Обращайтесь к покупателям персонально. Люди обязательно скажут вам, что они думают, если вы спросите их об этом. Чем больше времени клиент пользуются вашим товаром или услугой, тем больше вы должны вкладывать в поддержание коммуникации с ним.
Однако не нужно строить отношения только тогда, когда что-то пошло не так. Слишком часто компании начинают свою активность только после негативных отзывов на Facebook, в Twitter и других социальных сетях. Как правило, к этому времени уже слишком поздно. Конечно, вы не должны игнорировать такие сообщения — нужно искренне попытаться уладить все жалобы. Смысл заключается в том, что окружающие будут видеть вашу реакцию и отношение к клиентам, даже если они сами не являются ими.
Следите за своими словами
Наконец, успех ваших постпродаж определяется теми словами, которые вы используете, когда работаете с клиентами. Например, если вы заблаговременно звоните или отправляете email до того, как заказ доставлен или как клиент создал свой аккаунт — это показывает, что вы действительно заботитесь о своем хорошем имидже.
Если вы делаете рекомендации или предложения — это говорит клиенту о том, что вы хотите помочь ему сделать правильный выбор, выгодную покупку. Если есть проблема, а вы готовы откровенно заявить о ней и извиниться, делая в это же время все, чтобы исправить ошибку — все это показывает ваше стремление угодить.
И наоборот, если ваша компания перекладывает вину на клиента, ожидает активности от него самого, дает обещания, которые не могут быть выполнены, а при появлении недоразумений набрасывается на клиента — все это как «билет в один конец»: ведет к неудаче в бизнесе. Конечно, ни одна уважающая себя компания никогда не допустит этого. Но когда вы испытываете нехватку времени, ресурсов, персонала, очень легко скатиться к такому поведению.
Вместо заключения
Используя эти рекомендации при реализации, анализе и модернизации ваших постпродаж, вы сможете не только привлекать новых клиентов, но и убеждать существующих в том, что они сделали правильный выбор, когда купили ваш товар или услугу.
А вы уже создали постпродажный план? Как он у вас сработал? Поделитесь с нами своими историями и любимыми инструментами ниже в комментариях.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.kissmetrics.com
