Samsung делает это, когда говорит нам: «Следующая великая вещь здесь» (The Next Big Thing Is Here).
Apple поступает так же, когда просит нас «Думать иначе» (Think Different).
Каждый из этих технологических гигантов пытается использовать психологию, чтобы повысить продажи. Вы тоже можете применять подобные методики для увеличения конверсии собственного бизнеса, и в этой статье мы перечислим 6 наиболее эффективных стратегий.
1. Узнайте, как думают ваши клиенты
По правде говоря, вам никогда не удастся предсказать поведение покупателей со 100% точностью, но все-таки вы можете сделать много других вещей. Полагайтесь на информацию с первых рук, полученную непосредственно от потребителей. Взгляните на эти статистические данные:
Планируете ли вы покупать следующие продукты онлайн и/или оффлайн в ближайшие 6 месяцев?
— спортивные товары;
— ювелирные изделия;
— предметы интерьера;
— детские товары и игрушки;
— кухонная и бытовая техника;
— книги;
— электроника;
— фильмы, музыка и видео-игры;
— садовая техника;
— офисные и школьные принадлежности;
— обувь;
— одежда;
— товары для красоты и здоровья;
— предметы первой необходимости;
— бакалейные товары.
(Синий — оффлайн, красный — онлайн)
Обратите внимание, что в большинстве случаев клиенты отдают предпочтение оффлайн-покупкам. Почему так происходит? Потому что онлайн-компании часто не способны удовлетворить психологические потребности своих потребителей настолько хорошо, чтобы подтолкнуть их к конверсионному действию.
Интернет-магазины и стартапы приводят людей в замешательство. Взгляните, какие сомнения испытывают покупатели, делая выбор в пользу онлайн или оффлайн покупок:
Новые ритейл-привычки возникают, когда онлайн- и оффлайн-среда соприкасаются:
— изучаю позицию онлайн, но покупаю в магазине;
— использую мобильный девайс в магазине прежде чем купить товар;
— исследую позицию онлайн, затем смотрю на нее в магазине, но покупаю на сайте;
— сначала изучаю товар в магазине, но покупаю только онлайн;
— использую мобильный, чтобы купить онлайн товар, который только что увидел(а) на полке в магазине;
(фиолетовый — часто, салатовый — иногда)
Из этой статьи вы узнаете, как изменить эти привычки, по крайней мере для вашего бизнеса в Интернете.
Прежде всего изучите приведенные ниже факторы, влияющие на решение клиента о покупке. Возможно вас удивит, что более 50% онлайн-потребителей конвертируются вследствие распродаж, скидок и специальных предложений. Но есть и другие покупатели, которые ценят обзоры, комментарии и отзывы, а также те, кто никогда не совершают онлайн-покупок:
Факторы, влияющие на покупателей, во время онлайн-шоппинга:
— товар на распродаже, со скидкой или специальное предложение;
— мнения покупателей, онлайн-рейтинги, отзывы людей, купивших продукт;
— доверие к продавцу;
— скорость доставки и необходимость товара;
— профессиональные обзоры,рейтинги и мнения экспертов;
— отзывы друзей, комментарии и мнения в социальных сетях;
— рекомендации, основанные на предыдущих покупках или обзорах;
— никогда не покупал(а) онлайн.
(фиолетовый — США, голубой — среднее по миру)
2. Предложите двойную выгоду: удобство и скидки
Магазин Kindle от Amazon — это настоящий рай для книгоманов, которые любят, чтобы все решалось одним касанием пальца. Основным вовлекающим фактором здесь является удобство предложенной опции: «Купить сейчас в 1 клик»:
Но еще лучше то, что они предоставляют пользователям с Kindle Unlimited возможность «Читать бесплатно», а для поклонников печатного слова это имеет огромное значение.
Помните, что покупатели заинтересованы не только в удобстве. Они всегда нуждаются в большем, и магазин Kindle отвечает этим требования. Данный сервис предлагает клиентам выгодные сделки и скидки наряду с множеством удобных функций.
На самом деле вы можете предлагать скидки без ущерба вашей текущей прибыли. Примерно 93% покупателей ежегодно используют как минимум один купон или скидочный код, при этом каждый год американские потребители тратят на онлайн-покупки более чем $5 000 000 000:
Затраты американцев на онлайн-покупки в период с 2011 по 2016 год
Если вы рассматриваете вопрос о предоставлении скидок, но вам не хочется предлагать дисконт, который приведет к понижению дохода, для начала вы можете воспользоваться следующей статистикой, чтобы направить потребителей в нужную вам сторону:
1. 50% увеличение количества то же самое, что и 33% скидка
2. Вы можете продавать на 73% больше, если предложите клиентам бонусный набор
3. 30% людей совершают покупки, чтобы просто получить что-либо
4. 70% людей совершают покупку, чтобы решить проблему
5. 55% покупателей отдают предпочтение специальным предложениям
6. Покупатели с большей вероятностью завершат сделку, если вы предложите им бесплатную доставку
А также взглянуть на этот график:
С какой вероятностью вы купите продукцию, которая осталась в «корзине», если ее снова предложили вам по заниженной цене? Голубой — очень вероятно, красный — маловероятно
Уделите особое внимание возрастным группам и посмотрите, как занижение цены влияет на желание людей завершить покупку. Ключевой момент в создании эффективных скидок заключается в том, чтобы вы представили их как можно более целесообразными и привлекательными. Плохо презентованная скидка не поднимет продажи, а приведет к снижению прибыли от тех клиентов, которые в любом случае решились бы на покупку.
3. Улучшайте пользовательский опыт
Вас вряд ли удивит тот факт, что 74% компаний уже знают о важности пользовательского опыта:
74% компаний уверены в том, что пользовательский опыт является ключом к повышению продаж, конверсий и лояльности
Тем не менее, стартапов, которые действительно предоставляют своим клиентам отличный пользовательский опыт, гораздо меньше. Хороший user experience (UX) начинается с времени загрузки страницы, проходит всю воронку конверсии (conversion funnel) и продолжается за ее пределами.
Зависимость уровня конверсии (%, красный)от времени загрузки страницы (сек, синий)
Как видите, с увеличением времени загрузки страницы конверсия постепенно снижается. В eCommerce-сегменте одним из показателей плохого пользовательского является высокий показатель брошенных корзин:
Причины, по которым клиенты бросают корзины: неожиданная стоимость доставки — 28%; необходимость создать новый пользовательский аккаунт — 23%; простое исследование — 16%; вопросы, касающиеся безопасности оплаты — 13%; запутанная chekout страница; не смогли найти код купона — 8%
Обратите внимание, что 4 из 6 перечисленных причин связаны с пользовательским опытом на вашем веб-сайте.
4. Минимизируйте риски, позвольте посетителям чувствовать себя в безопасности
Приведенные выше статистические данные показывают, что 13% потребителей не конвертируются из соображений безопасности. Это примерно $650 000 000 потерь! Вы также должны знать, что более 60% пользователей опасаются за конфиденциальность своих данных при совершении покупок в Интернете. И хотя оградить всех клиентов от подобных страхов полностью вам никогда не удастся, все-таки кое-что вы можете сделать.
Чтобы успокоить ваших онлайн-покупателей, вам следует оптимизировать back-end и front-end вашего сайта.
Back-end безопасность
Обезопасить ваш сайт «за кулисами» вы можете следующим образом:
1. Обновляйте программное обеспечение
2. Используйте параметризованные запросы
3. «Вычистите» HTML-код.
4. Выводите сообщения об ошибках, только когда это необходимо, и подходите к каждому уведомлению как можно более тщательно
5. Внедрите валидацию на стороне сервера
6. Предотвратите загрузку вредоносного контента на сайт
Ваши посетители не заметят этих мер предосторожности, но вы сможете с уверенностью сообщить им, что их данным ничего не угрожает.
Front-end безопасность
Front-end доработки видны вашим посетителям и способны помочь вам свести к минимуму их сознательные и подсознательные страхи. Вот что вы можете сделать:
1. Используйте безопасный протокол HTTPS путем включения уровня защищенных сокетов (SSL) — по крайней мере, часть посетителей точно заметит (и оценит) значок безопасности в адресной строке своего браузера:
Благодаря HTTPS хакерам намного сложнее разорвать соединение и раскрыть персональные данные, такие как номера кредитных карт, адреса, пароли и т.д.
2. Интегрируйте PayPal, чтобы добавить еще один уровень безопасности и убедить клиентов в конфиденциальности их платежной информации.
3. Отображайте значки доверия (trust seals) на вашем сайте — в большинстве тестов они увеличили уровень конверсии:
Какие значки вызывают у вас наибольшее доверие при онлайн оплате?
5. Предоставьте покупателям качественную клиентскую поддержку
Далеко не все всегда работает так, как вы того ожидаете. Посетив ваш сайт, клиенты могут запутаться или усомниться в своем решении. Однако даже после завершения сделки ошибки при оформлении заказа или повреждения в процессе доставки могут создать ужасный пользовательский опыт.
Ваш подход к решению таких проблем и будет отличать вас от конкурентов. Согласно данным софтверного гиганта SAP, 90% покупателей, которые должны приложить «много усилий» для взаимодействия с компанией, скорее всего, останутся недовольными.
С другой стороны, качественная работа службы поддержки может повысить лояльность клиентов — иногда даже больше, чем заказ, обработанный без каких-либо осложнений:
Лучшие способы построения потребительской лояльности: работа службы поддержки в режиме 24/7 (34%); вознаграждения за покупки, фидбек и рефералов (20%); персонализация продуктов и услуг (12%); эксклюзивные предложения (13%); осведомленность о посещении сайта или звонках (10%); другие (11%)
Обратите внимание, что более чем 30% покупателей становятся лояльными только благодаря круглосуточной работе клиентской службы.
6. Используйте силу социальных сетей
Социальными сетями пользуетесь не только вы, но и ваши клиенты. На самом деле люди настолько пристрастились к этим ресурсам, что не могут игнорировать их даже после того, как легли в постель:
Проверяете ли вы Facebook или Twitter после того, как легли в кровать? Слева направо: «Да, в любое время, когда я просыпаюсь посреди ночи»; «Да, иногда, проснувшись посреди ночи»; «Да, как только я просыпаюсь утром»
Это люди всех возрастов и по большей части они являются вашими потенциальными клиентами. Попробуем разобраться, как Facebook и психология потребителей работают вместе для повышения вовлеченности.
Вам наверняка известно, что Facebook является лидирующей социальной платформой, но вас может удивить то, что этот сайт привлекает больше уникальных посетителей, чем Twitter, LinkedIn, MySpace и Google Plus вместе взятые:
Ведущие социальные сети: слева — количество уникальных посетителей; справа — в среднем минут на посетителя
Как вы можете использовать эту особенность Facebook’a, чтобы повлиять на ваших покупателей и повысить конверсию?
Пример первый: сделайте ваших клиентов частью рекламного объявления
В рекламе Xbox ниже не просто продвигает игры — они спрашивают, хотите ли вы стать римским воином, истребителем зомби, гонщиком или атлетом. Это отличный способ учета потребительской психологии с целью увеличения конверсий:
Пример второй: генерируйте пользовательские эмоции
В рекламном посте Coca-Cola не говорит покупателям, что они должны чувствовать. Компания лишь просит их оставить комментарий и поделиться конкретной эмоцией, которую пробуждает в них фирменный грузовик жарким летним днем. Помимо того, что данный подход укрепляет эмоциональную связь клиента с продукцией, он также способен генерировать десятки или даже сотни положительных комментариев о вашем бренде.
Вывод: сосредоточьтесь на посетителях сайта, а не на себе
Всегда помните, что ваши покупатели — точно такие же люди. Они хотят уважения и рассчитывают на то, что их услышат. Именно вы несете ответственность за их удовлетворение.
Если вы начнете рассматривать потенциальных клиентов как партнеров по бизнесу, вам удастся завоевать их доверие и подтолкнуть к конверсионному действию.
Высоких вам конверсий!
По материалам: neurosciencemarketing.com
