По данным британских консалтинговых компаний Capgemini и Internet Media in Retail Group (IMRG), 27% розничных сделок в Соединенном Королевстве было совершено в интернете, что составляет целых £114 000 000.
Но при этом становится очевидно, что интернет — это не только канал сбыта.
В наши дни все большее количество предприятий розничной торговли переживает цифровую трансформацию (digital transformation), поэтому полезным будет разобраться в этом термине и уяснить, какой должна быть розничная торговая фирма, прошедшая через цифровую транформацию. Рассмотрим функции, тактики, стратегии и цели подобного предприятия.
1. Магазин
- Позволяет клиентам, совершающим покупки онлайн, возвращать товар в магазины.
- Предоставляет возможность онлайн-заказа и самовывоза (click-and-collect).
- Предлагает электронные квитанции (e-receipt).
- Использует систему виртуальной торговой точки (virtual point-of-sale).
- Практикует клиентеллинг (clientelling) или, проще говоря, ориентацию на клиента. Использует историю покупок, чтобы совершенствовать сервис.
2. Операции
- Имеет точную информацию о наличии товара в магазинах и на складах. Это означает, что товар из запасов может быть использован для онлайн-продаж.
- Связывает онлайн-продажи с собственно магазинами. Это стимулирует сотрудников продвигать мультиканальный подход к покупкам.
- Отошел от раздельного подсчета доходов и расходов для каждого канала сбыта. Понимает, что продажи онлайн влияют и на продажи в оффлайне и наоборот.
- Предлагает гибкую систему доставки (в тот же день, на следующий день, в указанный день, до пункта выдачи).
- Имеет систему поставок, реагирующую на данные из складов.
- Имеет IT-команду, способную разумно распределять ресурсы и разрабатывать профессиональный дизайн.
3. Обслуживание клиентов / маркетинг
- Отчеты о посещаемости сайта магазина — возможно с PPC-рекламы (pay per click — оплата за клик).
- Предлагает омниканальное (omnichannel) обслуживание клиента. Заказы можно делать онлайн, через телефонный звонок или в магазине.
- С самого начала использует маркетинговую программу с соответствующими средствами связи для каждого канала (SMS, электронная почта, рассылка, вебсайт, приложение). Сюда включается и технология автоматизации маркетинга.
- Предоставляет клиентский социальный сервис.
- Имеет команду, занимающуюся оптимизацией и определяющую проблемные места в системе мультиканального доступа.
- Использует продвинутую систему выделения целевых групп платных медиа: индивидуально настроенные аудитории (Customer Audiences), таргетинг по email (Customer Match), динамический ретаргетинг (dynamic retargeting), похожие аудитории (Lookalike Audiences) и т.д.
4. Онлайн
- Имеет веб-сайт, оптимизированный под мобильные устройства.
- Имеет мобильное приложение (если это соответствует сектору и размеру компании).
- Корзина покупателя синхронизируется между сайтом и приложением.
- Веб-сайт персонализируется в зависимости от места, демографии и истории заказов.
- Пытается создать «единый образ клиента» (single customer view), объединяя данные настолько, насколько возможно.
- Создает интересный контент, включая видео и статьи о продукте с возможностью покупки.
- Управляет неким онлайн-сообществом, если нужно (например, собственной соцсетью для крупных розничных компаний).
- Обеспечивает качественное обслуживание клиента онлайн
Уровни развития современных компаний
Итак, такой в общих чертах должна быть действительно современная розничная компания. Перечисленные харатеристии могут быть использованы для определения оптимизированного бизнеса:
Послесловие
Рынки уже не обособлены, а разрыв в клиентском опыте (disruptive customer experiences) в некоторых секторах может оказать разрушительное воздействие на бизнес. Нельзя больше игнорировать требования реальности — пора задуматься о цифровой трансформации.
Высоких вам конверсий!
По материалам: econsultancy.com
