Практически все владельцы компаний втайне ненавидят сайты с отзывами вроде market.yandex.ru, spr.ru, tripadvisor.ru, однако они осознают их влияние на потребителей.
Отзывы клиентов обладают невероятной силой убеждения. Согласно результатам одного исследования, 88% потребителей прислушиваются к онлайн-отзывам в той же мере, что и к личным рекомендациям, а 72% опрошенных признались, что положительные отклики в Сети заставляют их больше доверять компании.
Проблема заключается лишь в том, что люди больше склонны делиться негативным опытом от использования продукта или услуги, нежели излагать свои позитивные впечатления. Руководители компаний отлично знакомы с этим явлением. Тем не менее, очень важно сформировать хорошую репутацию своей компании в Интернете. Кроме того, необходимо осознавать, как отзывы могут повлиять на объемы продаж.
Как люди воспринимают отзывы от товарах
Отзывы – это одна из форм проявления социального одобрения. При этом значение имеет как количество, так и качество откликов. Когда вы, к примеру, покупаете книгу на Ozon, вам хочется просмотреть отзывы на нее, чтобы понять, сколько людей ее уже прочитало и многим ли она понравилась. Эта информация помогает вам развеять сомнения, одолевающие вас.
В Сети отзывы представлены двумя различными способами:
- непосредственно на сайте компании;
- на сторонних сайтах (таких как spr.ru, yandex.market.ru и др).
Интернет-магазин Ozon относится к первой категории — отзывы располагаются прямо на странице товара. Сайт spr.ru является сторонним ресурсом, на котором можно найти отзывы о компаниях, расположенных в Москве и области. Главная страница выглядит следующим образом:
Оба способа представления отзывов одинаково важны. Если отзывы находятся на сайте продавца, то людям не приходится открывать другую вкладку, чтобы ознакомиться с мнением других покупателей. Вместе с тем, результате одного исследования выяснилось, что 82% пользователей, посетивших ресурс вроде spr.ru, заходят на сайт продавца уже готовые совершить покупку.
Качество отзывов, разумеется, также имеет значение. Специалисты Гарвардской школы бизнеса выяснили, что увеличение рейтинга на сайте откликов повышало доход компании на 5-9%.
Многие люди обвиняют сайты отзывов в том, что они публикуют только чересчур резкие мнения, чтобы привлечь посетителей на свой ресурс. Однако если на сайте не будет достаточного количества разных и реальных отзывов клиентов, то у потребителей возникнет дисбаланс информации.
Большое количество отзывов о товаре способствует возникновению доверия у потенциальных покупателей. Они помогают развеять сомнения, которые обычно испытывает человек перед покупкой.
Любые отзывы имеют значение независимо от места их размещения
В настоящее время в Интернете существует множество сайтов, специализирующихся на отзывах. В связи с этим, вы можете подумать, что публиковать мнения клиентов на собственном сайте вовсе не обязательно. Тем не менее, существует огромное количество исследований, доказывающее важность размещения откликов на своем ресурсе:
- специалисты Reevoo обнаружили, что 50 и более отзывов к каждому товару помогают увеличить конверсию на 4,6%;
- согласно исследованию iPerceptions 2011 года, 63% потребителей склонны приобретать товары только на сайтах, где есть отзывы;
- специалисты eMarketer доказали, что люди склонны доверять отзывам больше, чем информации из описания товаров;
- согласно данным компании Reevoo, разместив отзывы на своем сайте, вы сможете увеличить объемы продаж в 18 раз.
Все отзывы имеют значение, независимо от того, размещены ли они на вашем сайте или на сторонних ресурсах.
В общем и целом, отклики на специальных сайтах «играют на руку» как потребителям, так и владельцам компаний. Если вы оказываете качественную услугу, то и отзывы будут хорошими. Если наоборот, то ждите шквала негативной реакции в сети. Покупатели получают более прозрачную информацию, а компании завоевывают больше доверия.
Отзывы на сайте компании полезны как покупателю, так и продавцу. Любому человеку будет приятно увидеть положительный отзыв о товаре, который он собирается купить. А продавцу, в свою очередь, приятно будет читать восторженные отклики о своей продукции или сервисе.
Помимо всего прочего, отзывы способствуют продвижению в поисковых системах.
Основные характеристики эффективной страницы с отзывами
Хороший отзыв делает ваше коммерческое предложение более понятным, ваш бренд уникальным, а также способствует формированию доверия к компании. Ниже представлены критерии, характеризующие эффективную страницу с отзывами:
- баланс положительных и отрицательных комментариев;
- актуальные описания использования товаров;
- сравнение продуктов с брендами конкурентов;
Противоречащие друг другу отзывы отвлекают от совершения покупки. Если люди видят противоречивые комментарии, то они не будут разбираться, кто прав, а просто выберут другой товар. Тем не менее, это вовсе не означает, что нужно удалять негативные отзывы, ведь если на ваш товар будут лишь положительные рекомендации, это может отрицательно сказаться на доверии клиентов.
Количество отзывов также немаловажно
Специалисты компании Reevo выяснили, что количество отзывов также напрямую влияет на коэффициент конверсии:
Соотношение количества отзывов (горизонтальная ось) и коэффициента конверсии (вертикальная ось) наглядно показано на графике выше.
Итак, каким же образом можно максимизировать эффективность отзывов, заставив их работать на вас? Разумеется, нужно потрудиться над количеством и качеством откликов. Но также огромное значение имеет и то, как вы будете размещать их.
Как размещать отзывы
Обычно отзывы на странице располагаются в хронологическом порядке. У такого типа размещения есть свои преимущества, которые главным образом связаны с SEO. Но у него есть и недостатки – первый отзыв, который попадется на глаза пользователю, может быть отрицательным. Тем не менее, большинство интернет-магазинов размещают отклики по дате их публикации, как показано на скриншоте ниже:
Данный скриншот отображает страницу отзывов интернет-магазина по продаже гитар Guitar Center. Мнения покупателей расположены в хронологическом порядке, но есть также возможность просмотреть самые полезные из них (по оценке самих пользователей), а также отдельно почитать положительные и отрицательные отклики:
Колумнист Search Engine Land Пратик Долакия упомянул в своем блоге о том, что мы должны уделять больше внимания тому, как мы публикуем отзывы, вместо того, чтобы по привычке размещать их в хронологическом порядке. Вот, что он пишет об этом:
«Не стоит сортировать отзывы по положительному рейтингу. Количество звездочек рядом с откликом не влияет на продажи, важно само содержание комментария. Во-вторых, помните что разнообразие отзывов (от крайне негативных до восторженных) положительно влияет на коэффициент конверсии. Итак, вам следует протестировать следующие варианты:
1. Дайте пользователям возможность оценивать каждый отзыв, а затем сортировать их по критерию полезности. В ходе одного исследования было обнаружено, что самые полезные отзывы на Amazon написаны в одном стиле.
2. Продемонстрируйте разнообразие отзывов. То есть, следует поместить на странице 5 отзывов с наивысшей оценкой рядом с менее положительными откликами.
3. Если у вас есть такая возможность, то располагайте отзывы в случайном порядке. Так вы сможете выяснить, какие из них лучше всего влияют на конверсию».
Таким образом, лучше всего в начале списка продемонстрировать пользователям самые полезные отзывы, а остальные — опубликовать в хронологическом порядке. Но вы, разумеется, можете тестировать разные варианты размещения, чтобы выбрать для себя оптимальный.
Как насчет видео отзывов?
Отзывы потребителей могут быть также представлены в виде видеороликов. У такого формата есть целый ряд преимуществ:
- видео отзывы вызывают больше доверия. Они обладают большей силой убеждения, чем текстовые комментарии или фото-отклики;
- участники одного опроса после просмотра видео отзыва заявляли, что готовы купить рекомендуемый товар, в то время как после прочтения текстовых откликов таких заявлений было меньше. Однако, следует иметь в виду, что намерение человека сделать покупку не всегда означает, что он осуществит задуманное.
По словам руководителя компании Webyclip Ариэля Шемеша, просмотр видео отзыва помогает выделить товар на фоне остальных, кроме того, покупатель имеет возможность наглядно посмотреть, как он работает. Ариэль Шемеш поделился историей покупки телефона:
«Месяц назад я выбирал себе новый мобильный телефон на сайте Amazon. Я сузил круг поиска до 2 вариантов. Я прочитал отзывы на оба товара, изучил характеристики и цены, но все еще не мог выбрать один из них.
Я обнаружил, что к одному из телефонов прилагался видео отзыв, поэтому я решил просмотреть его. Я увидел, как один из выбранных мною телефонов выглядит в реальности, а не на картинке, послушал описание, а также впечатления реального человека от его использования. Все это убедило меня купить именно этот телефон. Стоит отметить, что человек на видео говорил в непредвзятой манере, что еще больше подкупило меня».
Если вы являетесь владельцем интернет-магазина, то можно разместить видео отзывы прямо на страницах вашего сайта. Однако если видео отклики на ваш товар появляются на сторонних ресурсах, то у вас возникает уникальная возможность пообщаться с их авторами, чтобы ваш продукт был представлен в наиболее выгодном свете.
Как получать больше качественных отзывов от клиентов
1. Поговорите с клиентами по телефону
Это простая и проверенная временем стратегия. Поговорив с клиентом по телефону, вы сможете не только заполучить его положительный отклик, но и узнать его мнение о том, как изменить ваш товар или услугу к лучшему.
Побеседуйте с людьми, которые уже давно пользуются услугами вашей компании. Что они больше всего ценят в ваших товарах? Возможно они захотят оставить рекомендательное письмо?
2. Найдите самых «восторженных» клиентов
Есть несколько способов сделать это. Неважно, каким образом вы сможете их отыскать, попросите их оставить отзыв в сети.
Многие приложения запрограммированы на то, чтобы собирать отклики пользователей. Например, открыв приложение, представленное на скриншоте ниже, вы не сможете не оставить комментарий:
Нравятся новости на Circa? Варианты ответов: «да» и «не очень».
Не хотите ли оценить наше приложение в App Store? Варианты ответов: «нет, спасибо» и «да, конечно».
Не хотите ли вы оставить комментарий? Варианты ответов: «нет, спасибо» и «да, конечно».
Однако, когда дело касается работы с приложениями, очень важно попросить пользователя оставить отзыв своевременно. Не стоит отвлекать человека, раздражать и навязчиво просить написать комментарий.
Извлекайте пользу из отрицательных отзывов
Если человек оставил негативный отзыв о вас на сайте, это вовсе не означает крах вашей компании.
Во-первых, это отличная возможность улучшить качество товаров и оказываемых услуг. Вам следует прислушиваться к своим клиентам, ведь согласно статистике, негативный отзыв оставляет лишь 1 из 26 недовольных покупателей. Остальные 25 предпочитают промолчать.
1 жалоба = 26 недовольных клиентов
Во-вторых, негативный отзыв – это отличная возможность превратить эмоционального и недовольного клиента в восторженного и счастливого. Кроме того, вы сможете продемонстрировать всем читающим страницу с отзывами, что вы заботитесь о своих покупателях.
Таким образом, негативные отзывы влияют на ваш бизнес в трех направлениях:
- размещение отрицательных отзывов имеет положительный эффект, так как способно увеличивать вовлеченность пользователей (если следом за негативным откликом опубликован положительный), а, следовательно, возрастает возможность новых покупок;
- если на странице размещены лишь негативные отзывы, то это снижает объемы продаж;
- если сотрудники компании отвечают на отзывы, приносят свои извинения, то это устраняет негативное впечатление от компании в целом.
Из вышесказанного следует, что нужно своевременно и правильно отвечать на негативные комментарии. Владелец компании Groove Лен Маркидан предлагает простую схему работы с отрицательными отзывами:
Выслушать: дайте клиенту возможность изложить свою историю, не стоит прерывать его;
Сопереживать: дайте клиенту понять, что вы понимаете, что он чувствует;
Извиниться: постарайтесь говорить искренне;
Решить проблему: постарайтесь быстро решить проблему клиента. Не стесняйтесь при необходимости спросить «что я могу сделать, чтобы исправить положение?»;
Сделать выводы: попытайтесь выяснить, почему произошла такая ошибка. Сделайте так, чтобы она больше не повторялась.
Ниже представлен пример ответа сотрудника компании LawnStarter на один из негативных комментариев клиента:
Во-первых, позвольте мне извиниться за то, что наша услуга вас не устроила. Я безуспешно пытался связаться с вами на прошлой неделе. Во-вторых, вам не был вовремя предоставлен счет, что также послужило причиной вашего недовольства. Наконец, сотрудники нашей компании готовы встретиться с вами лично, так как некоторые тонкости лучше будет обсудить с глазу на глаз. Мы готовы справиться с любой проблемой, которая возникнет у вас при пользовании нашей услугой. Мне очень жаль, что вы остались недовольны нашей работой. Но я буду счастлив, если смогу исправить положение.
Заключение
Отзывы клиентов важны для любого бизнеса. Люди склонны доверять рекомендациям других покупателей.больше, чем заявлениям сотрудников компаний, поэтому необходимо понимать и извлекать максимальную пользу из откликов.
На коэффициент конверсии влияют как отзывы на вашем собственном сайте, так и комментарии на сторонних ресурсах. Грамотное размещение и сортировка откликов положительно скажется на объемах продаж.
Кроме того, не стоит пренебрегать видео отзывами. По мнению большинства пользователей, именно этот тип рекомендаций оказывается наиболее полезным и эффективным.
Высоких вам конверсий!
По материалам: conversionxl.com
