Совершенно очевидно, что информационные технологии привели нас в новую эпоху глобализации, но на бизнесе они также сказались серьезным образом. К примеру, возник вопрос о том, как доступная или скрытая от нас информация влияет на наше поведение, в частности, на нашу лояльность как клиентов и сотрудников.
В обсуждении данного вопроса преобладают два доминирующих мнения. Первое из них заключается в том, что количество информации о продуктах и услугах становится настолько огромным, что это усугубляет путаницу среди потребителей. В результате, использование суррогатов (коими являются бренды) в наших покупательских решениях приводит к повышению лояльности, а это, в свою очередь, оправдывает столь значительные расходы на поддержание образа брендов.
Другая точка зрения состоит в том, что качество интернет-технологий, таких как поиск и механизмы получения обратной связи, повышается быстрее, чем распространяются данные. Это позволит пользователям Сети одержать вверх в борьбе за доступ к информации, возможность организовать ее, оценивать и использовать для принятия решений.
Чем грозит нам век информатизации?
Авторы недавно вышедшей книги «Абсолютное значение: Что на самом деле влияет на клиента в эпоху (почти) полной осведомленности» (Absolute Value: What Really Influences Customers in the Age of (Nearly) Perfect Information), Эммануэль Розен и Итамар Симонсон (Itamar Simonson & Emanuel Rosen), опираясь на обширные исследования, проводимые в Стэнфорде и в других местах, считают, что последний исход является наиболее вероятным. Он усилит склонность потребителей (особенно молодых) пробовать новые товары и услуги, и возможно, изменит их лояльность.
Если все произойдет именно так, это поставит под сомнение многие маркетинговые убеждения и расходы, направленные на построение бренда и пожизненную ценность клиента. Кроме того, это также может изменить имеющиеся подходы к управлению человеческими ресурсами — например, потребовать от компаний разработки конкретных методик для удержания сотрудников, которые будут лучше информированы о рынке труда.
Если все вышесказанное окажется правдой, более осведомленные и менее лояльные клиенты также представляют собой большую проблему. Это важно для тех, кто считает, что отношение людей к своей работе и лояльность потребителей являются важными факторами, определяющими рост и прибыльность бизнеса. Для предпринимателей это иметь большое значение, потому что эффективность используемых нами поисковых приложений, вероятно, повысится за счет информации, которая беспрепятственно распространяется по просторам Интернета.
Вместо заключения
Смогут ли большие данные усилить нашу лояльность к брендам? Сделает ли качество наших поисковых или оценочных устройств нас более умными и менее лояльными потребителями по отношению к товарам, услугам и даже работе? Что вам подсказывает собственный опыт? Угрожают ли интернет-технологии нашей лояльности?
Высоких вам конверсий!
По материалам: hbswk.hbs.edu, image source: Stephen Cosh
