Vitamin – сервис для выгодной интернет-рекламы
  • Управляйте всеми рекламными кампаниями из одного кабинета
  • Получайте +5% от своих расходов
  • Подключайте и анализируйте рекламные системы в 1 клик

Колл-скоринг — минус, Calltouch Predict — в плюс

Колл-скоринг — минус, Calltouch Predict — в плюс

Отследить рекламный трафик и понять, какие кампании приносят звонки, помогают системы колл-трекинга и сквозной аналитики. Мы писали об этом в одной из наших предыдущих статей «Как Call-трекинг помогает вашему бизнесу?». Если же маркетолог хочет копнуть глубже и узнать, какие именно звонки обеспечили продажи, то для этой цели он ставит связку «коллтрекинг + CRM». Казалось бы, все просто. Но на самом деле нет!

К сожалению, очень мало кто понимает одну очень важную вещь: все звонки, в результате которых совершилась продажа, — целевые. Но далеко не все целевые звонки — продающие. Так происходит по разным причинам: товара не было на складе, менеджер некорректно общался с клиентом, клиенту не понравились условия доставки или еще что-то. Главное, что именно на количестве целевых звонков, а не продающих, нужно оптимизировать расходы на маркетинг, так как именно увеличение целевых звонков, а не продаж — это зона ответственности маркетинга. Конвертировать целевые звонки в продажи — ответственность отдела продаж.

Чтобы выявить целевые звонки, которые не привели к продаже по каким-либо причинам, как правило, ставится задача по колл-скорингу.

Колл-скоринг представляет собой аналитическую оценку качества звонка. Стоимость колл-скоринга составляет порядка 10-20 рублей за обработку 1 звонка, что при учете трафика в десятки тысяч звонков — значительные дополнительные расходы на маркетинг. Вот почему практически 80% маркетологов не занимаются оценкой качества входящего телефонного трафика и оптимизируют расходы на рекламные каналы, основываясь на данных от коллтрекинга и CRM, то есть на количестве любых звонков и количестве продаж. Однако сегодня у маркетолога появилась еще одна альтернатива, существенно упросит оценку качества звонков.

Что такое квалификация лидов или Lead Scoring?

Альтернатива

В конце июня 2016 года сервис колл-трекинга и сквозной аналитики Calltouch презентовал рынку РФ технологию автоматического определения намерения клиента и результата разговора при звонке в компанию — Calltouch Predict. Новинка основана на технологии распознавания речи Яндекс SpeechKit, машинном обучении и лингвистическом анализе и позволяет автоматически, без участия человека, определять целевые звонки (то есть, звонки, в которых клиент выражал явное намерение что-либо приобрести), чтобы потом — на основе полученных данных — оптимизировать расходы на рекламные каналы.

Хорошо это или плохо, судите сами. В отличие от дорогостоящего колл-скоринга, тарификация услуг Calltouch Predict составляет 1,5-3 рубля за 1 минуту звонка. Таким образом, в разы сокращается стоимость оценки качества звонков.

Как работает Calltouch Predict

Работа технологии Calltouch Predict разбивается на несколько этапов. Сначала менеджер прослушивает звонки (как правило, не более 300-500 звонков) и размечает их вручную как целевые или нецелевые.

Calltouch Predict

На основе этих данных формируется обучающая выборка звонков. Технология Yandex SpeechKit преобразует полученный трафик звонков в текст, а лингвистический анализ и машинное обучение, встроенные в Calltouch Predict, исходя из обучающей выборки выявляют речевые паттерны, соответствующие разным типам звонков.

С учетом выявленных закономерностей система размечает входящие звонки в автоматическом режиме. Точность определения намерений покупателей составляет не менее 95% и растет с количеством распознанных звонков. В результате качественной работы с Calltouch Predict и аналитических выводов экономия маркетингового бюджета может составлять до 30%.

Информационный видеоролик: 

Сфера применения новой технологии Calltouch Predict не ограничивается разметкой целевых и нецелевых звонков. Система способна также самостоятельно анализировать диалоги, происходящие в онлайн-консультантах, чатах, текстах заявок. Алгоритм можно научить выявлять хамство персонала, контролировать соответствие поведения сотрудника колл-центра предусмотренным сценариям разговора, а также выявлять различные модели поведения клиентов.

Все, что нужно знать о целевых звонках

От количества к качеству

В высокомаржинальных индустриях со сложными продуктами (недвижимость, часть e-commerce, автомобильный рынок, медицинские центры), где до 70% посетителей предпочитают звонить по телефону, указанному на сайте, это особенно важно. Суммы, затрачиваемые на продвижение в Интернете, здесь достигают миллионов рублей, а трафик звонков доходит до десятков тысяч в месяц. До появления Calltouch Predict колл-трекинг позволял лишь определять источники звонков, но не «качество» и результат самих звонков.

Поскольку новая технология позволяет автоматизировать процесс определения результата звонка, одновременно снижаются издержки по сбору статистических данных о целевых звонках в компанию.

Рассмотрим кейс

Агентство Х ведет рекламу клиента У за CPA/CPS, т.е. за звонки и заявки, при которых была совершена продажа (сумма чека не влияет на доход агентства). Клиенту без разницы, как и что происходит с рекламным продвижением. Главное, чтобы CPA укладывался в нужные рамки. Поэтому, чем дешевле стоимость целевого / продающего звонка, тем агентсву лучше. Для определения продающих звонков и заявок используется связка колл-трекинг+CRM. Колл-трекинг сегментирует звонки по кампаниям и ключевым словам, а CRM дает информацию о том, при каких звонках совершилась продажа — и на основе этих данных уже потом оптимизируются рекламные расходы.

Подключение Calltouch Predict позволило в данном случае определять не только звонки, которые привели к продаже, но и просто целевые звонки — те, когда в компанию звонил заинтересованный клиент, желающий что-либо купить. Разумеется, что таких звонков гораздо больше: объем статистики эффективных звонков (тех, что были нацелены на покупку) увеличился в 1,5 раза.

С одной стороны, агентству получилось точнее оценить эффективность кампаний / ключевых слов, так как раньше для оценки многих из них просто было недостаточно данных. С другой стороны, перераспределив рекламные бюджеты на основе работы Calltouch Predict, cтало возможным при том же расходе получать на 25% больше целевых обращений (целевых звонков) — и количество продаж также возросло на 20%. В результате, стоимость CPA также упала, а доходы агентства выросли.

Самые эффективные каналы лидогенерации B2B-сектора

Какой же вывод?

Мы в Calltouch считаем, что оптимизировать бюджеты и корректировать рекламные кампании нужно не на основе данных из CRM или данных о продажах, а на основе данных о целевых звонках.

Выявив, что определенный канал приводит целевые звонки, маркетолог понимает, что работает эффективно, его усилия и бюджет выполняют главную цель — привлекают клиентов. То есть выявление целевых звонков позволяет разделить зоны ответственности маркетинга и продаж.

Необходим следующий шаг — убедиться, что отдел продаж, колл-центр или другие подразделения, ответственные за взаимодействие с клиентом, стремятся ответить всем его запросам. Но это уже тема для новой статьи!

Высоких вам конверсий! 

blog comments powered by Disqus

Премиум Поддержка лендинга от LPgenerator

Полное сопровождение вашего бизнеса

man
support-bg
copyright © 2011–2021 by LPgenerator LLC. Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "ЛПгенератор".