Приготовьте трехлитровые банки с водой перед монитором ПК, сейчас их будем заряжать …:)! Данная статья отражает наблюдения накопленные за 15 лет работы в сегменте eCommerce.
Речь пойдет о неоднократно проверенных методах оптимизации сайта на основе технологий, которые в той или иной мере начинают активно приходить в сеть Интернет как неизбежный фактор его эволюционного развития. Если внимательно присмотреться, то по факту методы онлайн-продаж так или иначе копируют нашу повседневную жизнь, дополняя их самостоятельными аспектами и модернизируя на основании среды развертывания.
Человеческий фактор как недостающее звено
Обратим наши взоры на методы реализации в оффлайн-секторе — витрины и менеджеры продаж. Оба фактора успешно продают в зависимости от поставленных задач и продуктовой ниши. Но вот что примечательно: когда требуется гарантированный результат, то без менеджеров никак не обойтись. Особенно, если для достижения результата используются знания психологии. В ситуации «живого» контакта процент конверсии в продажи может достигать 100%. Все зависит от опыта и профессионализма сотрудника.
А что мы имеем в сети Интернет? Перекос акцента внимания от общения с клиентом на взаимодействие с сайтом — по сути, в сторону витрины, т.е текстово-графического наполнения, и только потом предлагается осуществить действие, направленное на связь с менеджером. Причем без самого главного и важного механизма коммуникации — визуального контакта! Прямой или обратный звонок, отправка сообщения по почте или мессенджеру, скайп, аська и так далее — всем этим «инструментам» не хватает одного: честных глаз, ведь только так мы чувствуем доверие к собеседнику.
В итоге закономерный результат — низкий процент конверсии, когда весь трафик, с таким трудом привлеченный на сайт, попросту утекает как песок сквозь пальцы.
Как его удержать? Ведь люди уже пришли к вам и в той или иной степени готовы к покупке. Почему в обычных магазинах и точках продаж люди приходят за товаром или услугой и конвертируются в продажи от 50% до 100%, а в Интернете все на порядок хуже?
Ответ лежит в основе принципов коммуникаций между людьми. В оффлайне имеют место и витрины и менеджеры, причем первичную покупку всегда помогает сделать именно менеджер через экспертное мнение. В статусе менеджера может выступать не только продавец магазина, но и знакомый, родственник, просто друг. Имеет значение экспертность этих людей, фактор доверия и дружеских отношений — это и есть тот доминирующий триггер для быстрого принятия решения, заложенный в подсознании людей.
Именно поэтому в Интернете при последовательности «сначала витрина, потом менеджер без вербального и визуального контакта» уйти со страницы намного проще, чем из обычного магазина. Нет человеческого фактора, нет мотива купить здесь и сейчас.
Представляем вам ТОП-8 способов увеличить онлайн-продажи без финансовых вложений, которые решают указанную проблему. Если все сделать по инструкции ниже, то процент конверсии вашего сайта гарантированно увеличится до 10%, а возможно и выше — все зависит от качества реализации.
1. Закрепляем клиента в точке входа
Как решить проблему массового «отваливания» клиента после перехода на сайт? Сначала менеджер — потом витрина. Первое, что должен видеть ваш клиент, это то, что на нем есть живой, харизматичный менеджер, который увлеченно общается с другими посетителями, рассказывая им про ваш продукт и отвечая на вопросы. Вы захотели бы остаться и послушать, о чем идет речь? Скорее всего да! Ведь другие люди уже это делают (эффект толпы).
Благодаря программе директ-маркетинга, по сути аналог “Перископ” для бизнес сайтов, установленной на ваш ресурс— клиент получает возможность без дополнительного клика, звонка, письма прямо здесь и сейчас созерцать лицо вашей компании. Ведь, по факту, продает экспертность менеджера через фактор доверия клиента. Как если бы он пришел к вам в магазин или офис. Только в данном случае ему даже не нужно вставать с дивана.
Данный метод продаж очень активно используют блогеры и видеоблогеры. Пригласите одного из них к вам на сайт — и они продемонстрируют, как вести консультации и продажи вашего продукта. Причем функционально можно вести онлайн трансляцию и с мобильного телефона, что дает возможность взаимодействия с вашего менеджера с клиентом не только из офиса, но и любой точки планеты. (О методах и видах использования вашего индивидуального «интернет-телевидения» на сайте и телемаркетинга в стиле «магазин на диване» мы подробно расскажем в следующих статьях — следите за публикациями.)
2. Закрепляем клиента в точке взаимодействия с менеджером
Как решить проблему недозвона или отсутствия контакта между клиентом и вашей компанией? Клиент ленив и не любит напрягать мозг. Это не камень в чей-то огород, а общее наблюдение. В большинстве случаев посетитель сайта пребывает в пресуппозиции — расскажите мне, чего я хочу! А значит, он готов на контакт с менеджером. Далее, в зависимости от типа канала его восприятия, он выбирает более комфортный канал контакта — сообщение (визуальный), звонок (аудиальный), видеочат (сочетание двух каналов).
Однако здесь возникает вопрос: как гарантированно проконтролировать качество работы всех менеджеров со всеми абсолютно клиентами за все рабочее время? Внутренними методами компании это практически невозможно. Но есть интересный метод — тотальный контроль, а именно запись всего времени работы менеджера в форме видео-, аудио- и текстовых чатов. Но данный функционал нужно использовать не с точки зрения кнута, а для анализа успеха.
Также вы можете поставить менеджерам задачу агитировать клиентов, чтоб они оценили их в виде рейтинга в момент оказаний консультационной услуги или продажи. Таким образом, посетители сами будут контролировать работу ваших менеджеров, катализируя тем самым продажи. А последующие клиенты получают возможность выбрать лучшего менеджера для качественного общения на основании рейтинга. (Данный метод хорошо зарекомендовал себя на сайте fl.ru ) Самых неуспешных в списке в конце месяца или квартала однозначно увольняем, а самых успешных — ставим в пример и масштабируем их успех на остальных в виде обучения после анализа их коммуникации с клиентами.
3. Увеличиваем эффективность менеджеров до максимума
Как решить проблему низких показателей работы менеджера? Работа — не волк, в лес не убежит. Так считают все ваши менеджеры, и им откровенно плевать на задачи компании. Проведите скрытое исследование, и вы убедитесь в этом. О чем думает собственник компании 90% времени: «Как развить бизнес, как достичь увеличения прибыли? Стратегия, контроль, делегирование». О чем думает менеджер 90% времени: «Как решить свои бытовые или любовные проблемы, когда закончится рабочий день? ...да блин, тут еще и звонки этих клиентов».
Вся проблема в том, что менеджеры воспринимают свою эффективность через призму своих обязанностей: то, что говорит руководитель, то я и делаю. А творческая импровизация, направленная на достижения максимального результата и эффективности компании, в корне отсутствует. В этом вся суть наемного персонала, работающего за зарплату — прибыль интересует только босса. И как только вы перестаете наблюдать за работой менеджера, он находит массу способов не работать.
За последние 15 лет мы перепробовали самые различные методы повышения эффективности и остановились на самом-самом.
Нужно сделать так, чтобы менеджер сам захотел думать и стремиться к максимальной эффективности своей работы. Спасибо Генри Форду за подсказку — попробуйте и приятно удивитесь результатам.
Однажды мы повесили на стену менеджерам распечатанный лист бумаги, где в конце дня нужно было вписывать в таблицу свои показатели по итогу дня. Было озвучено, что в конце месяца самый эффективный менеджер получит вкусняшку в виде бонуса. В данном случае предлагался старенький iPad — выкидывать жалко, дарить стыдно, а вот наградить самый раз. В дополнение — медаль на грудь и грамоту с портретом на доску почета (метод из СССР).
Соревновательный процесс показал нам потолок возможностей наших менеджеров, так как каждый день показания в таблице росли на 20%-30%, пока не достиг физически возможного человеческого предела, чего мы не могли добиться ранее ни кнутом, ни пряником. Как оказалось, сравнение себя с другими выжимает из менеджеров такие таланты, о которых мы и не догадывались.
4. Постоянный внутренний рост менеджера — залог успеха продаж
Как решить проблему роста компании при увеличении оборотов? Важно не только определить четкие цели, но и объяснить их менеджерам. Не что делаем, а как делаем. Понимание руководителя и менеджера в отношении целей — всегда разные. Речь идет о качестве взаимодействия с клиентом. Необходимо потратить достаточно много времени, чтобы передать свою экспертность менеджеру с тем, чтобы он с максимальной филигранностью достигал таких же показателей, как руководитель.
Процесс постоянного обучения и совершенствования, в том числе самосовершенствования очень, часто отсутствует, что приводит к окостенению сотрудников и снижению показателей. Регулярное обучение — залог роста качества обслуживания клиентов и, как следствие, продаж.
5. Используйте других!
Как усилить контентное продвижение через социальные инструменты сети Интернет и увеличить пассивный бесплатный трафик из Сети? Описанный ниже метод работает без ваших усилий и участия ваших сотрудников.
Очень часто компании, которые уже получили определенную аудиторию онлайн, сталкиваются с входящим потоком различных предложений, в том числе рекламных. Чаще всего самое простое решение здесь состоит в том, чтобы менеджер колл-центра по телефону мягкой форме посылал «в сад» или на почту такого агитатора, что то же самое, так как писем никто не читает, а если и читает — они по ряду причин на 99% остаются без ответа.
Как результат — данный входящий потенциал никак не используется на благо компании и для продвижения в Сети.
Наш метод прост — мы подсмотрели его у краудсорс компаний. Это контентное продвижение руками данных агитаторов. То есть в момент контакта агитатора и менеджера по почте или телефону менеджер фиксирует данную затею в блог и во все группы соцсетей, в которых имеет место активность, с предложением агитатору «продать» эту идею конечным клиентам компании в Интернет, убедив их в том, что им это нужно. Тогда компания с радостью воспользуется услугами агитатора. (Порог активности каждая компания устанавливает индивидуально.)
Таким образом, агитатор своей услуги создает социальную активность на ваше благо, и как только он достигает обозначенного порога обратной связи с клиентами, то получает контракт. А по факту — у вас появляется возможность действительно объективно оценить идею или услугу, которая вышла в ТОП-внимания ваших клиентов в Сети прямым фокус-замером.
Не сливайте активность агитаторов, предлагающих вам идеи и рекламные услуги, они могут принести вам значительные дивиденды, если эти идеи или услуги оценят не ваши сотрудники, которые не в зуб ногой в данной экспертной плоскости, а ваши потенциальные клиенты. Пусть там будут и провокации, и троллинг — все это популяризует вашу компанию через Сеть.
8. Привлекаем новых клиентов по принципу сарафанного радио через социальные сети
Поздравьте креативно с Новым годом своих друзей и конкурентов прямо с их сайта!
Почему сразу пункт 8? Ответ: 6 и 7 — это идеи, которые взяла на вооружение компания LPgenerator? и пока для вас это секрет!)
Итак, схема проста — ведь поздравить может каждый, а использовать можно абсолютно любой сайт (есть исключения — мы над этим работаем):
1. Включаемся по кнопке «Демо онлайн трансляция» на vmanager.online.
2. Потом в отдельной вкладке опять заходим сюда же и вводим сайт конкурента в поле «Введите адрес сайта» — и вуаля, мы на сайте конкурента и уже ведем прямую онлайн трансляцию, а они даже не в курсе :)...
3. Отправляем данную ссылку своим друзьям и по базе клиентов с просьбой переслать своим друзьям. И началось ...))) Ух ты — прикольно! А что вы там делаете? И т.д….:).
В общем, всем Добра! С Наступающим Новым Годом !
Отдельное мега спасибо:
Рустаму Татунашвили
и Бари Алибасову за подсказанные бизнес-идеи, которые нашли применение в нашем проекте.
Петр Бусалов, руководитель сервиса Видео Менеджер
