Статья будет полезна компаниям в сегменте B2B или высокомаржинального B2C, которые продают свои услуги/товары через заявку с сайта и отправку коммерческого предложения.
Вот что удивляет: если собственнику бизнеса, руководителю отдела продаж, задать вопрос : «Что Вам нужно, чтобы кратно вырасти в продажах?», — то большинство ответит: «Новые лиды!».
Их логика проста: мало продаж — зальем больше денег в рекламу, купим 1 место в поисковом запросе, увеличим количество заявок. Реклама дорожает — повысим стоимость услуги/товара. При этом переход из потенциального клиента в реального оставляет желать лучшего.
В среднем, только 20% после отправки КП доходят до оплаты. Давайте разберемся, куда уходят остальные 80% и где может быть точка кратного роста без инвестиций в рекламу.
Ответ всегда на стороне клиента. Обращаясь к вам через прямой запрос в поисковике, он ищет решение проблемы согласно своим критериям: цена, качество, скорость, отзывы, ваш опыт и т.п. Его цель выбрать лучшее предложение и, логично, что он будет обращаться не только к вам, но и к вашим конкурентам.
Перед покупкой клиент в среднем посещает 4 сайта и запрашивает 2-3 предложения.
Предположим, ваш сайт отвечает на поисковый запрос, и клиент оставляет заявку. Давайте разберем каждый этап и найдем «узкое место», устранив которое, можно достичь кратного роста без инвестиций в рекламу.
Узкое место № 1 «Скорость ответа на заявку»
Обратите внимание на скорость ответа на заявку. Если это происходит в течение 5-30 минут — хорошо. Более 12 часов — очень плохо, часть клиентов уходит к конкурентам.
Используйте сервисы обратного звонка или форму обратной связи на сайте, которая автоматически поставят задачу в вашу CRM. Это позволит менеджеру сразу отреагировать, а вам — проконтролировать результат.
35-50% продаж делает продавец, который отвечает первым.
Узкое место № 2 «Выявление проблемы»
Цель первого контакта — выявить и актуализировать последствия для клиента при решении проблемы или ее игнорировании. Для клиента вы должны быть врачом, а не фармацевтом.
Фармацевт предлагает решение проблемы, врач решает ее.
Пример:
Клиент — Мне нужно арендовать помещение под склад.
Фармацевт (нет) — Сейчас отправлю вам список свободных помещений с описанием.
Врач (да) — Под какие задачи вам нужен склад? Опишете проблему, которая заставила обратиться к нам?
Итогом данного этапа должна быть фиксация проблемы, согласованной с клиентом.
Узкое место № 3 «Формирование и отправка КП»
При создании КП, не пишите о себе, пишите о вариантах решения проблемы клиента и результате, который он получит. Оцифровывайте решение в выгоду, тем самым обосновывая стоимость ваших услуг.
НЕТ
Слайд 1 — Наша компания работает 10 лет на рынке коммерческой недвижимости,
Слайд 2 — в нашей базе вы сможете найти подходящее для вас решение.
Слайд 3 — Комиссия 100% от стоимости аренды помещения за 3 месяца.
ДА
Слайд 1 — Мы нашли склад в 10 км от вашего производства с доступом к центральной ж/д ветке. Карта, фото помещения.
Слайд 2 — По условиям хранения продукции проходим с запасом, холодильные установки в эксплуатации всего 2 года. Завтра можете перевозить все 100 тон излишек товара, он не успеет испортиться, проблема решена.
Слайд 3 — Стоимость услуги: 100% от стоимости аренды помещения за 3 месяца. Это всего 10% от суммы потенциальной порчи товара.
Точка роста № 4 «Звонок — работа с возражениями после изучения КП»
Напомню, что клиент запрашивает КП не только у вас, но и у ваших конкурентов, и среди них есть «врачи». Задача данного этапа — качественно и быстрее всех обработать возражения.
Есть готовое решение для amoCRM и Битрикс 24. Сервис B2B Family поставит задачу, когда клиент ознакомится с предложением и покажет какие слайды вызвали интерес.
Продавать на этом этапе рискованно, скорее всего он еще не изучил другие предложения и не готов принять окончательного решения. Давление может вызвать негатив. Снимайте возражения быстрее конкурентов, пока они перезванивают по договоренности.
Да — снимать возражения сразу после просмотра КП
Нет — звонить по договоренности.
Узкое место № 5 «Звонок — продажа»
К этому моменту клиент должен ознакомится со всеми предложениями и определить для себя лучшее. Помните, что для него это задача, причем не простая. Если вы наблюдаете, что ваше предложение повторно открывают, значит он выбирает между вами и еще одним финалистом. Позвоните ему, не дожидаясь запланированного звонка. Ответьте на его скрытый вопрос: «Почему стоит выбрать вас?», или достаньте козырь со спецпредложением. Договоритесь о следующем этапе: встреча, выставление счета.
Итог
Если вы не можете назвать точные цифры конверсии как минимум 3-х этапов перед покупкой, не стоит инвестировать деньги в рекламу — точка кратного роста находится у вас в воронке продаж, держите фокус в сторону обрабатывать «лучше», а не «больше».
Старостин Роман, CEO B2B Family
