Руководство компаний обычно тратит очень много времени и усилий на привлечение клиентов. Но следом очень часто возникает проблема удержания покупателей. Она заключается не только в том, чтобы предотвратить отток, но сделать так, чтобы все те, кто пользуется продуктом, были счастливы.
В конце концов, наиболее взаимовыгодные отношения между компанией и клиентом — это отношения с максимально длинным жизненным циклом. В этой статье вы найдете несколько секретов, которые позволят вам повысить коэффициент удержания.
4 фазы завоевания клиента
Чтобы выстроить долгосрочные отношения со своими клиентами и сделать их счастливыми, нужно пройти следующие 4 этапа: трафик, конверсии, получение прибыли, скэйлинг. Преимущество этого метода заключается в том, что вы точно знаете, на чем сконцентрировать свои усилия. Зачем беспокоиться об увеличении трафика и росте конверсии, если это не приносит прибыли? Ниже подробнее описаны все 4 фазы построения долгосрочных отношений:
1. Целевой трафик. Увеличение охвата целевой аудитории само по себе может способствовать росту конверсии и продаж. Однако важно не просто привлекать как можно больше пользователей, а обращать внимание на то, кто именно посещает ваш сайт. Нужно стремиться к получению как можно более качественного трафика.
2. Конверсия. На этом этапе необходимо определиться с целями. Это поможет вам и в других вопросах. Например, вам легче будет подобрать правильный призыв к действию для каждой посадочной страницы. Ниже представлены основные принципы оптимизации конверсии:
- Понимание своих клиентов – вы должны четко понимать особенности своей аудитории, а также чего хотят ваши потенциальные покупатели;
- Четкие цели — вы должны знать, каких целей они стремятся достигнуть;
- Ценность — монетизируйте каждую цель, придав каждой из них определенный вес.
Данный этап обычно занимает больше времени, чем предыдущий. Здесь от вас может потребоваться провести сплит-тестирование, чтобы выбрать наилучший вариант призыва к действию.
3. Получение прибыли — измерение прибыльности вашей кампании поможет вам определить, насколько целесообразны ваши затраты. На этом этапе наступает подходящий момент для того, чтобы узнать мнение ваших покупателей. Не стоит затягивать со сбором отзывов, так как это поможет вам в нужный момент резко изменить свою маркетинговую стратегию.
4. Скэйлинг. Можете ли вы повторить или перенести свои стратегии на другие кампании с оплатой за клик? Возможность перенести выбранную стратегию на более масштабные кампании во многом определяет ваши перспективы. Стройте долгосрочные планы и убедитесь в том, что они могут быть легко адаптированы для других кампаний. Это также означает, что вы должны научиться извлекать максимальную выгоду от медийной рекламы, рекламы в социальных сетях и PPC.
Глубокая коммуникация
Если вы удовлетворены вашим общением с клиентами, это вовсе не означает, что они испытывают те же самые эмоции. Разумеется, вы регулярно общаетесь и обмениваетесь информацией. Но если ваше общение с покупателями поверхностное, то оно всегда находится в зоне риска. Ниже представлена таблица, содержащая наиболее популярные причины ухода клиентов из компании:
Почему клиент перестает пользоваться услугами компании?
Клиент умирает – 1%;
Клиент переезжает – 3%;
Клиент начинает пользоваться услугами друзей или знакомых – 5%;
Клиента переманивает конкурент – 9%;
Клиент не удовлетворен качеством обслуживания – 14%;
Клиент уверен, что он вам безразличен – 68%.
Итак, вы теряете 68% клиентов, потому что они считают, что вам все равно. Чтобы справиться с этой проблемой, необходимо наладить с людьми более глубокое общение. Потратьте время на то, чтобы выслушать своих клиентов и определить, какие проблемы их действительно волнуют. Существует пять уровней коммуникации:
- Клише — типичные, рутинные, часто повторяющиеся комментарии, вопросы и ответы, которые мы даем по привычке, не раздумывая;
- Факты — информация или статистика о погоде, делах, друзьях, последних новостях, ваших последних действиях и т.п. Не требует долгих раздумий и не затрагивает никаких чувств;
- Мнения — включает в себя размышления, ожидания, личные цели, мечты и желания;
- Чувства — переходя на этот уровень люди преодолевают своеобразный барьер. Собеседники чувствуют себя в безопасности и поэтому могут поделиться своими эмоциями и чувствами;
- Потребности — это самый глубокий уровень коммуникации. Люди не боятся выражать свои индивидуальные потребности.
Таким образом, когда вы выстраиваете свои взаимоотношения с клиентами, старайтесь обращаться к их чувствам и потребностям. Постарайтесь понять чего они хотят от вас и заставьте их почувствовать себя в безопасности.
Скорость реагирования и Резкая смена маркетинговой стратегии
Ваши клиенты будут чувствовать, что вы их цените, если вы будете быстро реагировать на их электронные письма и звонки, а также оперативно решать их проблемы и отвечать на вопросы. Кроме того, если вы сможете быстро вносить изменения в свои PPC-кампании, то коэффициент удержания клиентов возрастет.
Например, необходимо постоянно работать с ключевыми словами. Нужно снижать ставки на наименее эффективные ключевые фразы. Кроме того, стоит поработать над структурой вашей кампании. Чем более тщательно она будет структурирована, тем легче и быстрее вы сможете вносить изменения.
Обратная связь и Аудит
Даже если вам удастся наладить тесные взаимоотношения с клиентами, вы по-прежнему сможете получить от них дополнительную информацию, чтобы определить, насколько они счастливы. Это можно сделать при помощи стандартных опросов и интервью.
Ваши клиенты, скорее всего, общаются с вами при помощи телефона, онлайн-чата или электронной почты. Если вы сумеете создать новый формат обратной связи, то вероятность того, что люди с энтузиазмом примут участие в опросе, увеличится. Ниже представлен пример анкеты, позволяющей выявить уровень удовлетворенности потребителей:
Ниже также представлен пример опроса с использованием индекса потребительской лояльности (Net Promoter Score):
Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию другу?
10 – очень вероятно, 0 – точно не буду рекомендовать.
Проведение аудита на регулярной основе поможет вам выяснить, насколько вы близки к достижению своих бизнес-целей. Вы можете формализовать весь процесс проведения опроса, а затем делиться его результатами со своими клиентами. Таким образом вы получите организованное, официальное и продуманное на всех этапах интервью.
Заключение
Удержание существующих клиентов может стать непростой задачей после того, как у покупателей прошло изначальное очарование вашим продуктом. Воспользовавшись советами, перечисленными в этой статье, вы сможете оживить свои взаимоотношения с клиентами, а также поддерживать коэффициент удержания на высоком уровне. Вы сможете не только лучше понимать потребности, цели и выгоды своих покупателей, но также будете в курсе того, собираются ли они в дальнейшем пользоваться услугами вашей компании и рекомендовать ее своим друзьям.
Высоких вам конверсий!
По материалам: klientboost.com, Источник изображения: Sandy Esterhuizen
