Все компании хотят лояльности от своих клиентов, но не все из них готовы делать все необходимое для этого. Многие владельцы бизнеса забывают, что по ту сторону монитора находится человек, жаждущий к себе внимания, и если вы его не предоставите, то он в одно мгновение забудет про ваш бренд и то, что вы предлагаете.
Лояльность клиентов — это не товар, который можно купить, а подарок, который нужно заслужить. В этой статье мы расскажем вам о 4 триггерах, способных вызвать лояльность у ваших клиентов.
1. Ваш бренд должен что-то значить
Знали ли вы, что люди испытывают лояльность отнюдь не к компаниям? Они лояльны только по отношению к тому, что стоит за конкретным брендом.
Популярным примером является компания по производству и продаже обуви TOMS с бизнес-моделью «The One For One» («Один к одному»). При каждой покупке пары обуви в этом магазине вы автоматически жертвуете аналогичную пару детям из бедных семей, живущих по всему миру.
Девиз компании Toms: «Что если ваша обувь способна сделать чей-то мир лучше?»
Скажите, какой человек будет сопротивляться такому офферу? Это замечательно объясняет безумно быстрый рост TOMS.
И они не одиноки в этом. Возьмите любой популярный бренд, и вы увидите хорошую стратегию позиционирования. Тот же самый Apple — всем, кто умеет «читать между строк», сразу становится ясно, что эта компания символизирует собой простоту, инновацию и совершенство.
В основе каждой успешной компании лежит какая-то идея.
Если вы хотите проникнуть в сознание ваших клиентов и закрепиться там, то вам необходимо найти что-то, что вы будете символизировать...или лучше будет сказать...что-то, что ваша аудитория захочет поддержать.
Чтобы это определить, вы должны задать себе следующие вопросы:
- Чем вы занимаетесь? Каждая компания на планете знает, чем она занимается. Например, маркетинговое агентство помогает компаниям зарабатывать; поставщик CRM системы помогает организациям управлять своими взаимоотношениями с клиентами. Вы должны четко понимать, в чем заключается миссия вашего бренда.
- Как вы это делаете? Что вы делаете иначе, чем другие компании? Что отличает вас от конкурентов? В чем заключается ваше уникальное торговое предложение?
- Почему вы занимаетесь этим? Это ключевой вопрос, и речь здесь не о деньгах. Имеется в виду, почему вы делаете то, что делаете? Какова ваша цель? Каковы ваши ценности как организации? Почему ваша компания вообще существует? И что еще более важно, почему вы вообще должны кого-то интересовать?
Эти вопросы основаны на «Золотом круге» Симона Синека (Simon Sinek). Советуем вам посмотреть его выступление на конференции TED, чтобы понять эту очень важную для вашего бизнеса концепцию.
2. Понимание человеческого фактора
Как было сказано в самом начале, каждый ваш посетитель — это реальный человек, а не просто номер в аналитическом ПО. Очень важно это понимать.
Традиционные предприятия имеют огромное преимущество перед онлайн-компаниями: они могут взаимодействовать с покупателями лицом к лицу. И такое взаимодействие повышает лояльность.
Наверняка, у вас есть какой-то любимый ресторан или магазин, куда вы возвращаетесь вновь и вновь. Имея множество других вариантов, почему вы всегда выбираете одно и то же место?
Ответ очень прост: из-за того опыта, который вы получаете при его посещении. Вы чувствуете себя там комфортно, не так ли?
В этом смысле онлайн-опыт не должен чем-то отличаться.
Хоть вы и не можете общаться лицом к лицу с вашими посетителями, вы можете сделать так, чтобы они чувствовали себя комфортно.
Так, интернет-магазин премиальной одежды Trunk Club вместо того чтобы упаковывать заказ в типичную картонную коробку, использует для этого красивую, персонализированную упаковку. Человек, получивший такую посылку, чувствует себя особенным. Он чувствует, что компания действительно заботится о нем.
Посылка от Trunk Club
Такого рода действия придают компании «человеческий облик», необходимый каждому бренду для повышения лояльности.
Вместо того чтобы следовать за толпой и всеми скучными рекомендуемыми практиками ведения бизнеса, вам нужно помнить, что ваши клиенты — люди, и поэтому ваш бренд тоже должен иметь «человеческое лицо».
3. «Желание принадлежать»
Как вы думаете, почему люди выбирают Мерседес?
Вы считаете, что все дело в его удивительной гидравлической подвеске, премиальном окрашивании или может даже кожаных сидениях?
А вот и нет! Более дешевые автомобили предлагают очень даже конкурентоспособные характеристики. Почему же люди тратят тысячи дополнительных долларов на покупку чего-то, что не намного лучше других автомобилей? Все дело в том, что они жаждут статуса. Люди будут совершать сумасшедшие вещи, лишь бы не подорвать свой статус: например, тратить с трудом заработанные деньги на дорогие, но ненужные предметы.
Такое поведение называется «демонстративное потребление» (conspicuous consumption) — расходование средств в целях повышения своего статуса и поддержания престижа.
У вас, вероятно, возник вопрос: «Это все понятно. Но как я могу применить это к своему бизнесу?»
Навесив «ярлык» на свою аудиторию, вы можете вызвать у нее это странное, но вместе с тем мощное желание и далее использовать его в своих интересах.
Несколько лет назад в ходе одного эксперимента было обнаружено, что людям нравится навешивать на себя ярлыки (при условии что он положительно характеризует их).
Так, Volvo, обнаружив, что ее клиентская база имеет один из самых высоких уровней образования, тотчас же обнародовала сей факт. Удивительно, но спустя несколько лет, когда Volvo вновь провела данный опрос, этот процент увеличился.
Это было обусловлено тем, что другие высокообразованные люди захотели стать частью группы «умных владельцев Volvo» («smart Volvo owners»). А как люди ощущают себя, когда используют ваш продукт?
Подобную технику применяет интернет-ресурс Copyblogger, озаглавив свою электронную книгу «Интернет-маркетинг для умных людей» («Internet Marketing For Smart People»). Тот факт, что они используют слово «умный» в названии книги, побуждает большее количество людей скачивать ее.
Люди действительно любят навешивать на себя ярлыки, и ваша задача, как маркетолога, пробудить в них внутреннее желание принадлежать к вашей аудитории.
4. Не усложняйте
На днях мы натолкнулись на два поразительных факта:
- 81% потребителей признаются, что их весьма раздражает, когда компании усложняют взаимодействие с ними
- Согласно Harvard Business Review, 86% потенциальных покупателей с большей вероятностью совершат покупку у брендов, упрощающих «путь клиента» (customer journey)
Говоря простым языком: никто не любит сложностей.
К сожалению, большинство компаний совершают именно эту ошибку. В надежде «впечатлить» свою аудиторию они усложняют все, что только можно: формулировки, бизнес-концепции и даже продукты.
В то же время более здравомыслящие бренды ВСЕГДА упрощают путь пользователя.
Сервис Dollar Shave Club — отличный тому пример. Теперь вам не нужно выходить из дома, чтобы купить новые лезвия для бритвы. Всего за $1 в месяц компания будет доставлять бритвы прямо вам на дом:
Реклама Dollar Shave Club
Просто, не так ли?
Kissmetrics также следует этому принципу. Они понимают, что управление и интерпретация данных с Google Analytics может быть весьма сложной задачей. Поэтому они упростили процесс, позволив пользователям отслеживать людей, а не только просмотры страниц. Кроме того, Kissmetrics позволяет сегментировать свою аудиторию на основе поведения пользователей. Таким образом, вы можете отслеживать и удерживать своих лучших клиентов.
Кстати сказать, «kiss» в названии компании расшифровывается как Keep it simple software. Суть в том, что необходимо делать программу настолько простой, насколько это возможно.
Помните, никто никогда не станет жаловаться на то, что ваш бренд, продукт или процесс слишком просты.
Вместо заключения
Напоследок небольшая статистика. По словам авторов книги «Мифы о маркетинге и лояльности потребителей» (Loyalty Myths), привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержание уже имеющихся.
Вывод прост: лояльность окупается. И теперь у вас есть четыре способа, как добиться лояльности от ваших клиентов. Дело за вами!
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.kissmetrics.com Источник картинки: thomas.poeter
