Vitamin – сервис для выгодного управления вашей рекламой
  • Все популярные рекламные сети в одном окне
  • Агентское вознаграждение до 16% на личный счет или рекламу
  • Любые дополнительные услуги под ваши потребности
  1. Главная >
  2. Блог >
  3. Психология >
  4. Маркетинг лояльности, или Как добиться расположения клиентов?

Маркетинг лояльности, или Как добиться расположения клиентов?

Маркетинг лояльности, или Как добиться расположения клиентов

Понятие лояльности имеет двоякое значение. Для многих это маркетинговый термин, обозначающий готовность аудитории обращаться к услугам компании снова и снова, не уходя к конкурентам и советуя бренд окружающим. Попытки добиться расположения клиентов часто сводятся к предоставлению бонусов или накопительной системе скидок.

Но можно посмотреть на лояльность и с другой стороны — с позиции бренда. Какую выгоду получает ваша компания от повышения лояльности, и что она делает, дабы клиенты хотели возвращаться? Бонусы, разумеется, помогают, но в первую очередь следует уделять внимание таким вещам, как качество самого продукта. Также необходимо убедиться, что ваш клиентский сервис находится на высоком уровне.

В своем новом исследовании специалисты Zendesk попытались выяснить, что же делает потребителей «фанатами» бренда. Современные пользователи объединены между собой посредством социальных сетей, поэтому влияние репутации и качества продукта на мнение потребителей стало более заметным.

Инфографика, представленная ниже, наглядно демонстрирует важность увеличения лояльности клиентов: 78% довольных покупателей будут рекомендовать вашу компанию другим, а у 54% из них даже не возникнет мысли воспользоваться услугами конкурентов.

Качество важнее цены в глазах покупателя

Большинство респондентов Zendesk утверждают, что для них главными критериями принятия решения о покупке являются качество товара/услуги и безупречный сервис, а лишь потом в игру вступает цена. По каким еще причинам клиенты становятся фанатами брендов:

1. Качество товара или услуги — 88%
2. Качество обслуживания — 72%
3. Цена — 50%
4. Удобство — 45%
5. Социальная ответственность — 15%
6. Статусность — 12%;
7. Прочие причины — 9%.

Zendesk

Примечательно, что качество товара и высокий уровень сервиса имеют преимущество перед стоимостью и удобством, а статус компании практически не влияет на мнение покупателей.

Как заработать дополнительные очки в глазах покупателей?

Большинство покупателей заявило, что их расположение можно завоевать качественным сервисом, доступным 24 часа в сутки. Как еще можно сделать из покупателей настоящих приверженцев вашего бренда, иллюстрируют результаты опроса:

1. Качественный сервис, работающий в режиме 24/7 — 34%
2. Бонусы за покупки, отзывы, репосты в социальных сетях — 20%
3. Эксклюзивные и релевантные предложения — 13%
4. Персональные продукты и услуги — 12%
5. Прочее — 11%
6. Личное обращение менеджеров — 10%.

опрос

Сила первого впечатления

У любой компании есть бесчисленное множество возможностей создать о себе положительное впечатление, однако наиважнейшим моментом является первая покупка/первый опыт сотрудничества. Данные опроса показывают, когда лучше всего завоевывать расположение клиентов:

1. В момент совершения первой покупки или первого обращения в компанию (первое впечатление) — 48%
2. В момент, когда сотрудники превосходят ожидания клиента при решении проблемы — 40%
3. Еще до обращения в компанию (влияние репутации, эффект «сарафанного радио») — 11%
4. В момент, когда клиент решает обратиться к конкурентам — 1%.

Сила первого впечатления

В чем выражается лояльность потребителей?

Довольные покупатели обычно спешат порекомендовать понравившуюся им компанию другим людям. Каким еще образом покупатели демонстрируют свою лояльность, показали данные исследования:

1. Рассказывают другим о своем удачном приобретении — 78%
2. Обращаются в компанию повторно — 69%
3. Хранят верность (даже не думают обращаться к конкурентам) — 54%
4. Вступают в группу в социальных сетях, относящуюся к бренду — 15%
5. Визуально поддерживают бренд: носят фирменную одежду, приобретают рекламную продукцию, используют наклейки на машины с изображением логотипа бренда и т. п. — 11%
6. Прочие способы — 3%.

лояльность потребителей

Как программы лояльности влияют на решение клиентов о продолжении сотрудничества с вами

Исследование установило, что 54% респондентов готовы увеличить объемы сотрудничества с компанией, если им будет предложена программа лояльности. Как еще различные бонусы влияют на покупательское поведение:

1. Я буду в большей степени сотрудничать с компанией, если мне будут предложены особые условия за лояльность — 54%
2. Я уже увеличил объемы сотрудничества с компанией в обмен на бонусы за лояльность — 46%
3. Программы лояльности никак не влияют на мое решение — 22%
4. Я стану меньше сотрудничать с компанией, если мне начнут предоставлять меньше бонусов — 12%
5. Я уже стал меньше сотрудничать с компанией, после того, как мне стали предоставлять меньше бонусов — 12%.

программы лояльности

Вместо заключения

Современные потребители во всеуслышание заявляют о своих желаниях. Ключ к повышению лояльности клиентов — это качество и персональный сервис. В то же время, всевозможные программы лояльности и прочие бонусы помогут увеличить прибыль и продемонстрировать ваш бренд в более выгодном свете.

Чтобы быть в тренде и оставаться на слуху у покупателей, владельцы брендов должны сосредоточиться на повышении пользовательского опыта своих текущих клиентов, а также стараться завоевывать расположение всех тех, кто еще не был сконвертирован в покупателей.

Высоких вам конверсий!

По материалам: zendesk.com, image source: Paul Townsend 

blog comments powered by Disqus
Vitamin – сервис для выгодного управления вашей рекламой
  • Все популярные рекламные сети в одном окне
  • Агентское вознаграждение до 16% на личный счет или рекламу
  • Любые дополнительные услуги под ваши потребности
copyright © 2011–2022 Все права защищены
Запрещено любое копирование материалов ресурса без письменного согласия владельца — ООО "Феникс-Маркетинг". ИНН:7725812838, КПП:772501001, ОГРН: 513774619323915280, Москва, ул. Ленинская слобода, д. 19, стр. 1, этаж/пом 3/25