Большинство компаний воспринимают продажи и onboarding как два отдельных аспекта бизнеса, которые плохо сочетаются друг с другом. Но ведь на самом деле, комбинируя эти элементы, вы можете существенно повысить эффективность вашей стратегии привлечения клиентов.
Продуманный onboarding-процесс позволяет пользователям быстро ознакомиться с главной ценностью вашего сервиса. Это особенно важно для самообслуживаемых SaaS-продуктов, чьи команды не имеют возможности общаться с каждым новым клиентом и заботиться о том, чтобы они понимали, как работает продукт.
Отдел продаж по-прежнему является очень полезным активом, который работает для многих компаний. Его основной недостаток заключается в ресурсоемкости — вам нужны менеджеры, чтобы обращаться к клиентам, планировать звонки, выполнять демонстрации и т. д.
Используя onboarding-схему в качестве поддержки для команды по продажам, вы можете снабдить ваших сотрудников лучшей информацией, направить их к наиболее перспективным пользователям и помочь им закрывать больше сделок за меньшее количество времени.
Segment: предиктивная квалификация потенциальных клиентов
В случае таких технических продуктов, как Segment, предоставление практической помощи новым пользователям зачастую имеет решающее значение для достижения успеха. Тем не менее, найти самый выгодный и масштабируемый способ обеспечения подобной поддержки этим командам бывает довольно сложно.
Segment разработали отличную методику, которая позволила им не только уменьшить трение (friction, препятствие конверсии) при регистрации, но и убедиться в том, что их менеджеры по продажам взаимодействуют с потенциальными клиентами. Вместо того чтобы подталкивать новых пользователей к длительному процессу регистрации, компания «подтягивает» данные о них с помощью ClearBit, а затем отправляет их в Madkudu, инструмент для предиктивной квалификации лидов.
Пользователи, которые квалифицируются как ценные лиды, видят во время регистрации дополнительный чекбокс, где их спрашивают, хотят ли они получать помощь при настройке?
Квалифицируя пользователей до того, как они увидят продукт, и позволяя им согласиться на телефонный разговор, Segment фокусируют свои усилия и ресурсы на клиентах, которые вероятнее всего достигнут успеха в рамках их сервиса. Результаты такого подхода говорят сами за себя:
- упростив и автоматизировав процесс регистрации, компания увеличила базу пользователей на 20%;
- Segment получают точные данные, которые позволяют рассылать новым пользователям персонализированные письма, благодаря чему количество запросов на демо-версию продукта постоянно увеличивается;
- Более точная квалификация помогла компании привлечь больше лидов, подходящих для прямых продаж (sales qualified leads).
Appcues: продающие демонстрации с in-app сообщениями
Демонстрация продукта — один из самых убедительных инструментов продаж программного обеспечения, и потому компании всегда ищут новые возможности для его использования. Чаще всего команды стараются вовлечь пользователей через email, и в этом плане Appcues не стали исключением. Тем не менее, как бы они ни пытались оптимизировать свои кампании и сколько бы тестов ни проводили, достичь должных результатов им не удавалось.
Затем Appcues осознали, что они таргетировались на своих пользователей в неподходящей среде, и им нужно было вовлекать людей непосредственно в самом продукте. Они решили поэкспериментировать с in-app сообщением, которое доставлялось во время free-trial периода, как раз когда пользователи знакомились с главной ценностью приложения впервые.
В своем уведомлении Appcues предлагали новым клиентам задать интересующие их вопросы и пообщаться с менеджером по продажам в телефонном режиме:
Чтобы сделать этот подход еще более эффективным, Appcues специально таргетировались на продукт-квалифицированные лиды (PQL — потенциальные клиенты, которые использовали продукт и достигли заранее определенных триггеров, повышающих вероятность их конвертации). Они искали триггеры продукта, то есть пользовательские действия, которые обычно сигнализируют о возможности конвертации. Ниже приведены некоторые из них:
- Установили код для вставки
- Пригласили пользователя
- Опубликовали ряд схем в Appcues
Благодаря такой комбинации методик Appcues повысили количество ежемесячных демо-продаж на 50%:
Среднее количество демо-продаж до и после использования всплывающего сообщения
За счет этого подхода команда Appcues не только получает больше возможностей для общения с аудиторией, но и не тратит время на пользователей, которые вряд ли станут их долгосрочными клиентами.
Customer.io: более высокая конверсия в оплату аккаунта с консьерж-онбордингом
Onboarding-процесс позволяет вам определять потенциально прибыльных клиентов и обучать их, чтобы они могли как можно быстрее понять главную ценность вашего продукта. Более раннее достижение «Ага!-момента» коррелирует с высокой конверсией и удержанием:
Customer.io обнаружили преимущества данного подхода благодаря сплит-тесту, в ходе которого они написали 400 новым пользователям спустя 2 дня после регистрации и предложили половине из них телефонную консультацию по продукту.
Перед звонком команда пытается побудить пользователей отправить ей примеры email’ов, которые те хотят рассылать, чтобы сотрудники могли интегрировать эти данные в инструмент и предоставить людям персонализированные подсказки на основе их целей. Customer.io выяснили, что наиболее успешные разговоры заканчиваются составлением списка задач и причиной для повторного общения с данным клиентом.
В ходе теста пользователи, которые получили предложение о консьерж-онбординге, становились платящими клиентами почти в 2 раза чаще, чем те, кому не предоставили такого оффера:
Результаты этого тестирования были ниже по сравнению с долгосрочным коэффициентом конверсии в платные аккаунты, равным 6%, но на сей раз конвертация пользователей происходила гораздо быстрее, чем за 60 или 90 дней. Команда Customer.io считает, что консьерж-онбординг помогает им сократить это время и подталкивает людей к более раннему пониманию ценности продукта. Во время таких звонков сотрудникам компании удается:
- устранить любые оставшиеся возражения, мешающие оплате;
- повысить доверие пользователей к продукту и компании в целом;
- дать людям советы по экономии времени, соответствующие их подходу к работе с продуктом.
Эта методика может использоваться еще более эффективно, если вы примените ее по отношению к ценным лидам, которые больше всего настроены на получение пользы от вашего сервиса. Пример с компанией Segment показал нам, как этого можно достичь, квалифицируя потенциальных клиентов до того, как они увидят продукт.
Делайте бизнес на основе данных!
По материалам: appcues.com, Изображение: beachwalker2008
